各直属医疗卫生单位，各镇（街道）卫生院（医院、社区卫生服务中心）：

为持续改善群众看病就医感受，提升全区医疗卫生服务水平，增强人民群众健康获得感，结合我区实际，特制定《武进区全面提升服务质量 改善群众就医感受三年行动实施方案》，现印发给你们。请各单位高度重视，坚持问题导向，落实整改措施，深入开展三年行动，确保取得实效。 

常州市武进区卫生健康局

2025年11月6日

武进区全面提升服务质量改善群众就医感受三年行动方案

（2025—2027年）

为全面提升医疗卫生服务质量，持续改善群众看病就医感受，增强人民群众就医获得感、幸福感和安全感，推进全区卫生健康事业高质量发展，结合我区实际，特制定本行动方案。

一、目标任务

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记关于卫生健康工作的重要指示精神，以改善诊疗环境，提升服务水平为核心，以优化服务流程、改进服务态度、增强主动服务意识为重点，以信息化建设为支撑，规范医院内部管理，实现以“治病为中心”向“以人民健康为中心”转变，群众看病就医满意度达90%以上，12345投诉类工单逐年明显下降，让人民群众享有更加公平、可及、优质、高效的医疗卫生服务，为全区经济社会发展提供坚强有力的健康保障。 

二、重点工作 

（一）加强宣传教育，树立主动服务意识。坚持思想引领与模范带动，在全区卫生健康系统营造主动服务、热情服务的浓厚氛围。全面动员部署。由区卫健局组织召开专题会议进行动员部署，明确目标任务与工作要求。各医疗卫生机构主要领导要亲自负责，牵头制定本单位具体实施方案，并通过召开全体职工大会等形式，层层传达、全面发动，确保思想统一、行动一致。发挥模范作用。广大党员干部，特别是领导干部，必须率先垂范，充分发挥先锋模范作用，自觉践行全心全意为人民服务的根本宗旨，以强烈的责任感和事业心，带头落实各项服务改进措施。强化思想引导。持续教育引导全体职工深刻认识提升服务的重要性与紧迫性，确保全员参与、不漏一人。切实增强主动服务、亲切服务的意识，改进服务态度，将首问负责制严格落到实处，人人争做人民群众信赖的“健康守门人”。

（二）完善业务要求，提升规范服务能力。各医疗卫生机构要建立系统化、常态化的培训机制，统筹制定覆盖各级各类人员的年度培训计划，着力提升职工队伍的专业素养与综合服务能力。

优化临床医务人员业务能力。定期分析研究市卫健委下发典型案例、区卫健局调处各类医疗纠纷、信访案件，明确核心制度、诊疗规范、医保政策及医患沟通技巧等各领域需提升优化内容，通过案例教学、情景模拟、专题研讨等多种形式开展常态化培训。确保医务人员将专业知识与技能严格落实于日常诊疗行为中，以规范保安全、以服务促互信，有效构建和谐互信的医患关系。深化护理服务内涵。持续推进优质护理服务，鼓励护理团队结合科室特点与患者需求，在基础护理、病情观察、健康教育和心理支持等方面创新服务模式。积极开展“一科一品”等具有专科特色、形式多样的护理服务项目，丰富服务内涵，提升护理服务的专业价值与患者体验。规范窗口及后勤人员服务行为。优化挂号、收费、药房、导诊等窗口岗位及保安、保洁等后勤保障人员队伍建设，根据各岗位与患者密切度实施分级管理，明确各岗位任职要求、工作标准和队伍优化机制，开展岗前与在岗专项培训。培训内容应紧密结合岗位职责，重点强化首问负责制、服务礼仪、有效沟通与应急处理能力。引导其始终保持主动、亲切、尊重的服务状态，能够准确为就诊人员及家属解疑释惑、提供指引与帮助，树立医院良好服务形象，共同提升群众就医满意度。

（三）秉持创新思维，优化全流程服务体系。以改善群众就医体验为目标，全面优化诊疗环境与服务流程，实现门诊、急诊、住院服务质量的系统提升。优化就医流程。优化门诊诊室布局和服务流程，强化“一站式”服务中心或导医服务台力量，切实发挥导医作用。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善和畅通急诊绿色通道；加强急诊与临床、医技科室衔接，不以任何理由拒绝、推诿或拖延急诊救治，保证需住院患者及时收入院治疗。优化诊疗环境。统一制作清晰醒目的标识，及时更新制度标牌；改善便民设施，建设无障碍设施，提供轮椅等辅助设备；完善必要设施设备，保护患者隐私。合理调配医疗资源，保障节假日服务；确保安全出口畅通；落实首诊负责制。改善住院保障条件，加强病区规范化建设与管理。优化全程闭环服务。优化入出院及转院流程，加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接；落实出院患者随访制度，根据患者随访结果，及时改进院内服务。各基层医疗机构要高质量开展十二大类国家基本公共卫生服务项目，结合本地疾病谱、一院一专科策略，科学谋划、系统实施医防融合工作。推进以十大类重点人群为基础的家庭医生签约服务，提质扩面；积极为80周岁以上高龄老年人、失能患者开展预约上门和家庭病床服务，推进老年专护病房建设，做实居民全周期健康管理，不断增强居民的健康获得感与满意度。推进AI+赋能。围绕“智慧医疗、智慧服务、智慧管理”三大核心，构建便捷、高效、智慧的医疗卫生服务模式。全面升级一站式自助服务区功能，实现住院自助登记、出院床旁结算、报告自助打印等便民智慧服务，通过流程再造，有效减少患者排队与往返次数，切实改善群众就医体验。

三、实施步骤

（一）制定行动方案（2025年11月上旬）

由区卫健局办公室牵头，相关业务科室配合，制定并下发行动实施方案。

（二）宣传发动培训（2025年11月中下旬）

区卫健局组织召开卫生健康系统主要领导干部会议进行动员部署，明确目标任务。各医疗卫生机构细化本单位方案，召开全体职工大会进行动员，提高思想认识，切实增强积极主动服务意识，改进服务态度。

（三）全面启动实施（2025年12月至2027年底）

全区各医疗卫生机构结合本单位实际，坚持问题导向，落实整改措施，深入开展提升医疗卫生服务质量，持续改善群众就医感受三年行动，提升居民满意度。

（四）定期督导检查（2025年12月至2027年底）

区卫健局直属机关党委适时采取“四不两直”的方式，了解掌握各单位活动开展情况，对活动开展不利，造成不良影响的，严肃追究当事人责任。各医疗卫生机构分管领导及行风办要经常性深入一线巡查，发现问题立即整改，并将检查结果与绩效考核直接挂钩。

（五）总结经验做法

全区各医疗卫生机构要及时提炼好的经验做法，相互借鉴学习，建立长效机制，持续改进服务，树立卫生健康系统的行业良好形象。

四、工作要求

（一）加强组织领导，压实工作责任

全区各医疗卫生机构要高度重视全面提升服务质量，改善群众就医感受三年行动工作，制定本单位实施方案，明确工作目标和责任分工，细化行动具体措施，抓好全员宣传发动与引导，全员参与，营造深厚氛围。

（二）坚持问题导向，持续提升服务

要以解决群众反映强烈的突出问题为切入点，有针对性地制定改进服务措施，将改进措施和服务承诺在门诊、病房等公共区域醒目位置公示。要结合信息化手段持续推出便民惠民新举措，结合信息化手段改善患者就医体验，真抓实干、长期坚持，持续改善医疗卫生服务，让人民群众满意。

（三）加强督导检查，建立长效机制

全区各医疗卫生机构要建立重点工作跟踪和督导制度，强化日常巡查，发现问题，及时整改，力求工作实效。要注重总结提高，及时推广好的经验做法，展示卫生健康行业新风貌。区卫健局将适时组织对各单位全面提升服务质量，改善群众就医感受三年行动工作开展情况进行现场检查，检查结果及时反馈并纳入局对各医疗卫生机构年度目标考核。