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直播间“秒杀”遭砍单、不满婚庆服务引纠纷、商家维修手机擅自处理坏屏、加油站推销燃油宝“套路”深……对这些明显有失公平的店家规定或者行规,你是选择默默接受,还是勇敢地说“不”?
在3·15国际消费者权益日来临之际,区市场监管局公布了2022武进消费维权十大典型案例,进一步警醒消费者,加强消费者权益保护,提升生产销售者、经营者的责任意识,共同维护、净化消费市场,夯实消费公平基础,促进可持续消费。
案例1 直播间“秒杀”遭砍单
案情简介
2022年6月,李先生向武进消协牛塘分会投诉,称其在牛塘镇某医药公司的直播间抢购了一个焖烧杯,支付了1元。但商家告知其“秒杀”违反规定,没有在规定的时间内付款,在未提前告知情况下强制关闭了订单。故请求消协调解,要求商家恢复订单正常发货。
处理过程及结果
李先生向消协工作人员提供的下单成功相关材料显示,其下单时并未受到任何限制并已付款。商家负责人表示,相关商品都是在特定时间段作为直播间福利上架的,李先生购买的时间段并不在上述特定时间段,应是有人退货导致的。工作人员指出,相关商品链接并未有时间限制,李先生也是通过正当途径下单,以不是特定时间段下单为由拒绝发货是不合规的。商家意识到自身的管理存在漏洞,最终主动联系李先生向其道歉,并补发了一个焖烧杯,消费者对此表示满意。
简要点评
《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定:“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。”本次纠纷中,商家向消费者提供福利时未设置任何限制,事后再设置限制,一定程度上有违公平、诚实信用的原则。
消费提醒
商家开展活动,如有相关限制的应当在醒目位置显示,提前告知。消费者在电商直播间购买商品或接受服务时,要注意保留好相关的证据,如商家提供的商品或服务的图片信息、付款信息、与商家的沟通聊天记录等。
案例2 加油站燃油宝的推销“套路”
2022年6月,武进消协牛塘分会收到多个消费者投诉,称其在牛塘镇某加油站内加油时,加油站员工谎称消费者的油箱压力过大、往外冒汽油,不容消费者细想,推销燃油宝,并快速将燃油宝加进消费者油箱,还误导消费者燃油宝需要整板(6瓶)购买。消费者要求加油站退款。
工作人员到加油站进行调查时发现,该加油站存在销售燃油宝的行为,但现场未发现投诉人所称的不合规售卖行为。工作人员要求加油站负责人及员工依法依规销售燃油宝,做到公平交易、明码标价,杜绝虚假宣传。经调解,商家同意退款处理,消费者表示认可。
车辆使用一段时间后,排气管会沉积一些黑色物质,这些黑色沉积物是汽油燃烧所生成的碳灰层,属于正常现象,与发动机是否有积碳无任何直接关系。从法律角度来看,这种“套路”其实已经涉嫌虚假宣传和误导消费,侵害了消费者的知情权和选择权。
面对诸如燃油宝的一些推销行为,平时应主动了解一下汽车养护知识,如不需要,面对推销应果断拒绝。如确需添加事先要对商品有所了解,选择适合自己车况的产品。
案例3 不满婚庆服务产生定金纠纷
2022年11月,彭女士向武进消协湖塘分会投诉,称其在湖塘镇某婚纱店订购了婚纱礼服,当时付了4500元定金。由于对化妆和礼服都不满意,要求商家退还定金,但是商家不同意。
店主称彭女士当初订了婚纱礼服等总价11000元,收取定金4500元,现在彭女士出尔反尔,存在违约,故定金不退。经过消协工作人员耐心调解,商家最终同意收取总金额的20%作为违约金,剩余退款,即退款2300元。彭女士也认识到自身存在违约,愿意承担总金额20%的损失,双方就此达成一致。
《中华人民共和国民法典》第五百八十六条规定:“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。”“定金的数额由当事人约定;但是,不得超过主合同标的额的百分之二十,超过部分不产生定金的效力。”在此纠纷中,双方签订的合同总金额为11000元,商家收取4500元作为定金,明显超出了总标的额的20%,超出部分理应不产生定金效力。
日常消费活动中,消费者会按商家的要求给付一定数额的订金、定金或押金。订金:一般情况下视为预付款。交易完成时,订金充当货款;交易无法完成时,订金全额返还。押金:只是民间交易习惯,其对违约方的制裁仅以所交押金为限。给付押金的一方当事人不履行合同义务的,无权收回押金,收受押金的一方当事人可从押金中优先受偿。定金:给付一方当事人违约的,无权请求另一方返还;收受一方当事人违约的,双倍返还另一方。
案例4 商家擅自处理手机坏屏
2022年8月,武进消协西太湖分会收到投诉,投诉人高先生称其7月29日在某专业手机维修店修理手机屏,修理费1200元,30日取手机时要求商家提供更换下来的坏屏,但商家表示已将坏屏处理了,要求商家退还旧屏或赔偿损失。
商家表示,坏屏已无使用价值,通常情况下消费者都是默认由商家进行处理。高先生来修理手机时未提出要自行处理坏屏,因此店家按常规操作将坏屏送回了厂家处理,无法取回。消协工作人员指出,虽然坏屏由商家处理已经成了“惯例”,但坏屏的所有权仍然属于消费者,应当向消费者提前征求处理意见。商家意识到原先的做法欠妥,主动与消费者进行了沟通,因坏屏已经被销毁,给予了消费者200元的补偿。此外,商家表示今后如遇类似情况,会提前征询消费者对坏屏的处理意见。
《江苏省消费者权益保护条例》第四十条规定:“修理、加工业经营者应当在修理、加工前告知消费者所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况。”当用户把手机拿到维修点维修时,维修点与消费者之间是一种服务合同关系,消费者付出的费用里包括两部分,一是更换新的零部件产生的费用,二是维修工时费用。更换后的旧件属于原手机的一部分,所有权当然属于消费者。
商家擅自处理旧件的行为在现实生活中司空见惯,如果旧件存在残余价值,商家回收或者修复好去转卖来获取利润,这就侵害了消费者的利益。
案例5 农家乐聚餐 “老鹅”莫名变“老鸭”
2022年3月,武进消协前黄分会接到何先生的投诉,称其在前黄镇某农家乐聚餐,预订餐品中的老鹅汤变成了老鸭汤,商家却没有事先告知,要求商家补偿。
商家向消协工作人员解释称,其店内定价都是每桌1300元,不接受点菜服务,菜品根据当天的食材进行搭配。因当天购买了老鸭,所以何先生订的一桌就上了老鸭汤,没有上老鹅汤。何先生称,他们一行人跑这么远就是为了吃鹅,以前这个农家乐也来吃过,菜品里都是有鹅的,故此次就没有特意提出,而且商家从来没有告知1300元里面具体会有什么菜品。经过工作人员调解,商家补偿何先生118元。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”定价包桌是餐饮行业中很常见的定价模式,但是商家在指定金额消费时,应当告知消费者具体菜品内容,如需更换菜品需要告知消费者并经消费者同意。
消费者在接受餐饮服务过程中遇到定价包桌情况,应当主动了解具体菜品,及时向商家提出自己的要求,与商家协商一致后再决定,避免后续产生争议。
案例6 衣服干洗勾丝 商家需担责任
2022年2月,武进消协湟里分会接到万女士投诉,称其在湟里镇某干洗店干洗一件衣服,支付了35元,干洗店当时确认了衣服完好无损,但拿回衣服后,万女士发现衣服勾丝。双方就衣服的赔偿问题无法达成一致。
干洗店负责人表示该店只是个衣服代收店,店内并不实际经营洗衣业务,他们收到衣服后统一发往工厂干洗,万女士衣服勾丝情况需联系干洗的工厂进行赔偿。而工厂负责人表示衣服在整理、运输等过程中也会造成勾丝,现无证据表明衣服是因干洗过程中洗护不当产生的勾丝情况。消协工作人员多次与干洗店负责人进行沟通,向其宣讲相关法律法规,最终,干洗店愿意退还35元,并赔偿万女士100元。
根据《江苏省消费者权益保护条例》第三十六条“洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣物状况,并在服务单据中注明。因经营者责任造成衣物变形、损坏、串色、染色、遗失的,应当退还收取的费用,并依法承担赔偿责任。”之规定,干洗店对万女士送洗的衣服造成损坏,应当退还收取的费用,并依法承担赔偿责任。
消费者在送洗衣服时要与商家确认衣服状况,最好当面拍照留证,并提前了解售后细则,保存好消费凭证,方便事后维权。同时,取衣服时一定要当场仔细查验,发现问题及时在现场提出。
案例7 免费美容服务体验需谨慎
2022年3月,武进消协礼嘉分会接王女士投诉称,礼嘉镇一家美容店宣传可以进行皮肤免费保养,但其在做完保养后,却被告知需要支付280元。王女士对该收费不认可,要求美容店退款遭拒。
消协工作人员在该美容店了解到,该美容店确实宣传可以进行脸部皮肤保养的免费体验。王女士免费体验结束后,发现左右脸的皮肤存在色差。店员告知王女士,如果要消除色差,需另外收费280元,王女士交纳了280元继续接受服务。美容店在推销产品过程中,涉嫌误导消费,经过消协工作人员多次交涉,美容店同意退还王女士280元。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中美容店打着让消费者免费体验皮肤保养的噱头,吸引消费者进店消费,实际并不免费,商家的行为涉嫌虚假宣传和强制交易。
消费者在接受服务时,事先应详细了解服务内容及相关价格,或进行约定;在面对商家的宣传时要保持清醒,拒绝不合理要求。面对商家强制消费或价格欺诈等情况时,据理力争,不要付款,第一时间报警。迫不得已付款的,要保留好付款凭证、消费项目,拍下商家证照,事后请求消协调解或向市场监管部门举报。
案例8 老年人应对推销需理性
2022年9月,武进区消协洛阳分会收到张先生的投诉,称其父亲9月12日在某商家来村里举办的展会上购买了某款家用净水器,共支付2780元,张先生怀疑其父亲购买的是价高质劣的净水器,希望退货退款。
据消协工作人员了解,推销净水器的是一家注册经营地址在常州新北区的公司,在洛阳镇农村通过举办展会的形式,推销其产品,展会持续3天,现场没有产品,如果消费者有购买意向,可以现场预订,再由公司负责上门安装。该商家在现场也提供了营业执照及产品质量认证证书。在消协工作人员得协商下,商家同意为张先生退货退款。
本案例中,商家在农村举办展会推销其产品,其推销对象是农村的老年人,老年人防范心理比较薄弱,容易冲动消费。
消费者,尤其是老年消费者,要多了解一些商品常识,非必需品不购买。在选择净水器的过程中,不要轻信商家推销说辞,不要盲目跟风购买,要学会能分辨产品好坏,综合对比,理性消费。作为老年人的子女,应当多关爱家里的老人,了解老人的需求,及时购买所需物品。发现异常情况及时提醒,避免老人冲动消费。
案例9 装修建材验收需仔细
2022年1月,王女士在镇江丹阳某品牌门窗专卖店订购了一批品牌铝合金窗户,安装完后,王女士发现商家送来的窗户可能不是该品牌厂家生产的产品,要求商家退货,但商家提供了生产厂家常州某公司出具的证明。王女士对此不认可,故向武进消协礼嘉分会投诉,请求消协帮助协调生产厂家为其提供证据,解决退货退款难题。
据了解,王女士在查验时,发现安装的窗户与自己订购的品牌窗户规定的厚度不一致,推断窗户可能不是该品牌生产厂家的产品。为此,消协工作人员向生产厂家常州某公司进行了核实。厂家对商家提供的窗户进行了鉴定,出具了安装的窗户不是该公司生产的证明。另外,因涉及违约及交涉期间屋内设施淋雨造成损失等赔偿问题,王女士向当地法院提起了诉讼,厂家出具的证明也为其胜诉提供了有力支持。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中,王女士对商家开具的证明提出质疑,经工作人员调解,生产厂家到实地查看后出具了真实的证明,消除了王女士举证不能的维权困境。
消费者购买装修建材时,要与商家签订书面购买协议,在协议中要标明订购商品的品牌、具体材质、颜色、型号、交付方式等信息。在使用安装前对进场材料应进行验收确认,安装后要再次确认,特别要留意比对与订单信息是否一致,必要时拍照留证。
案例10 儿童推拿被烫伤
2022年5月,郝女士因其小孩患有先天性哮喘,经他人推荐到武进国家高新区某小儿推拿馆进行中医推拿治疗。在治疗过程中,由于店内工作人员操作失误,导致艾灸点燃按摩油引起孩子局部皮肤深二度烫伤,其与商家协商无果。
接到投诉后,消协工作人员详细了解争议原由、小孩伤情和医院诊断报告,同时安抚好投诉人的情绪。经对该小儿推拿馆现场调查发现,该推拿馆相关经营资质、服务人员证件、使用的器械与材料均合规齐全,负责人对应承担赔偿责任无异议,双方主要在赔偿金额上争议较大。最终,经多方协调,负责人最终承诺赔偿投诉人19000元。
本案中,推拿馆因为自身操作失误给消费者造成了重大人身伤害,况且消费者还是未成年儿童,理应获得人身损害赔偿。人身损害赔偿包含的费用,《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条和《中华人民共和国民法典》第1179条有明确规定,造成他人人身损害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用,此案中还应包括家长因误工减少的收入。
近年来,凭借着非药物、无痛苦的中医技法,小儿推拿疗法在不知不觉间渗入宝妈们的朋友圈,也让一些人迷信小儿推拿无所不能。但孩子合不合适做推拿,不但要经过专业的诊断,操作人员也必须是正规的、有资质的医师。因此,为了孩子的健康成长,家长不能盲目相信一些非医疗机构的夸大宣传,当孩子出现病痛时,应及时选择正规医疗机构送诊就医。