自2017年7月1日《江苏省消费者权益保护条例》正式施行以来，我区商务部门受理的涉及预付卡方面的纠纷呈逐年加速增长趋势。伴随着单用途商业预付卡领域的蓬勃发展，随之而来的是商家“卷钱跑路”、提供的服务与购卡时所承诺的内容不一致等市场乱象。为进一步了解我区预付式消费的现状，进一步优化纠纷调处机制，更好地保护消费者权益，武进区商务局在2020年10月19日至2020年11月18日期间在武进区人民政府门户网站开展了问卷调查。

一、调查情况分析

（一）调查对象男女比例基本均衡，年龄段集中在80后阶段。参与调查人员中，51%为男性，49%的人员为女性。90后人员占比26%，80后人员占比56%，70后人员占比9%，其他年龄段占比7%。

（二）调查对象绝大多数办理了预付卡，预付卡类型集中在美容美发类、教育培训类、超市类等领域。参与调查人员中，有90%的人员办理了预付卡。关于预付卡的类型，25%为美容美发类，18%为教育培训类，17%为超市类，14%为娱乐健身类，14%为餐饮类，9%为其他类。

（三）调查对象办理预付卡的原因主要是有打折优惠且付款便捷。关于办理预付卡的原因，70%的调查对象是因为打折优惠，15%是因为付款便捷，5%是用于馈赠亲友，5%是其他原因，1%是由于便于携带。

（四）调查对象对于预付式消费的总体评价多为一般或不太满意。参与调查人员中，14%表示对预付式消费比较满意，68%认为一般，4%认为不太满意，12%认为非常不满意。

（五）调查对象办理预付卡时，有25%的人员表示商家未与其签订有效的协议；有28%的人员未被告知相关注意事项（如转卡、退费、权利与义务等）；有13%的人员因商品或服务与宣传不符要求商家退款而遭到拒绝；有26%的人员因商家关门或变更经营者而不能继续使用或遭到金额损失；有6%是其他原因。

（六）调查对象在发生预付式消费纠纷后，有56%的人员选择与商家进行协商；有6%的人员选择报警；有22%的人员会拨打投诉电话；有7%的人员会选择向政府部门进行投诉；7%的人员选择其他方式。

（七）关于出现预付卡消费乱象的原因，有24%的人员认为是由于相关法律法规不健全；24%的人员认为是商家诚信意识缺失；21%的人员认为是政府部门监管缺失；20%的人员认为是缺乏行业协会的管理；9%的人员认为是消费者自身法律意识淡薄。

（八）关于预付式消费陷阱较多的行业，调查对象中有53%的人员认为是美容美发行业；有21%的人员认为是娱乐健身行业；有17%的人员认为是教育培训行业。

（九）关于规范预付卡消费的有效途径，13%的人员认为可以倡导消费者与商家签订有效书面协议；10%的人员认为消费者需提高自身法律意识；17%的人员认为行业协会需加强管理；18%的人员认为相关政府部门需加强监管；13%的人员认为借鉴引入发卡保险机制；16%的人员认为完善相关法律法规；8%的人员认为需定期发布预付卡消费风险警示。

二、对策建议

（一）倡导消费者办卡时签订书面协议

现代社会是公民社会，契约精神尤为重要。鉴于大多数消费者在进行预付式消费时不和商家签订书面协议，导致产生纠纷权利得不到保障的现状，因此商务部门倡导消费者在办理预付卡时一定要和商家签订书面协议。商家不主动提出签订书面协议的，消费者应主动提出要求签订。签订书面协议其实就是为消费者和商家分别提供了一份权利保障书，在纠纷未发生时，它能约束双方共同遵守协议内容，防止任何一方肆意妄为和权利的任性；在纠纷已发生时，它能为双方的权利义务进行界定，从而判断责任的归属。所以说，消费者在办卡时，签订书面协议非常重要。

（二）借鉴引入发卡保险机制

目前，上海等地已经引入了单用途商业预付卡发行履约保证保险机制。所谓预付卡发行履约保证保险机制就是指商家发行预付卡需要向保险公司投保，如果发生商家破产倒闭、卷钱跑路等无法兑付预收资金余额的情况，由保险公司对消费者未消费的卡内余额进行赔付。在预付卡发行中引入保险机制是预付卡监管中的实践创新，也是有效应对商家跑路风险、保护消费者权益的有力举措。目前，预付卡发卡商家遇经营不善等原因关门跑路的情况时有发生，一旦跑路，消费者手中持有的未消费的卡内余额很难得到退款，由此引发的上访等群体性事件也时有发生，对社会和谐稳定产生负面影响。引入保险机制后，即使发生商家跑路的情况，消费者的卡内余额依然可以通过保险公司得到赔付，消费权益得到保障。

（三）建立个体工商户发卡备案制度

从投诉的商家类型来看，个体工商户占了大多数。发生纠纷比较多的也是个体工商户发卡产生的。由于个体工商户发卡不需要经过审批和备案，想发就发，店开不下去了就关门跑路，一走了之，所以导致产生的问题很多，而且给政府监管也带来很大的难度，因为事先监管部门对哪些个体工商户发卡、发出去多少卡都不清楚。等到商家关门跑路之后，消费者投诉到政府部门，政府部门才知道这个商家发卡。但是商家已经跑路，消费者维权和监管部门处理的难度大大增加。因此，建议对个体工商户发卡实行备案制度，规定在领取营业执照一定时间内，如果发卡需要到指定监管部门进行备案，并明确发卡不进行备案的法律后果。

（四）定期发布预付卡消费风险提示

商务、市场监督管理等政府部门可定期发布预付卡消费风险提示，提醒消费者认清预付卡消费陷阱，做到理性消费，切勿盲目冲动消费。同时可探索建立发卡商家“黑名单”制度，根据商家被投诉举报的次数以及责任大小，考虑纳入“黑名单”，并定期向社会公布。