“换位跑一次”活动在全区卫健系统全面启动以来，各医疗卫生单位也纷纷行动起来。从导医台、挂号等一线窗口到临床诊室、后勤部门；从老年人体检现场到家医签约服务现场，从收缴费业务到投诉、反馈流程……医院管理人员走出办公室，从管理者视角转向群众视角，通过“患”位思考，“跑”出医院服务流程的精细化，更“跑”出群众就医的满意度和获得感。

细节入手，做实老年人健康服务

自3月中旬起，我区各医疗机构已陆续开展本年度65岁及以上老年人、企退人员免费健康体检工作。湖塘镇鸣凰社区卫生服务中心副主任周亚从打印导检单开始，全程体验老年人健康体检流程和后勤保障情况。她发现，体检中心导检单打印和信息问询处效率缓慢导致人员拥挤；胸透项目指向标识不明确；途中地面有水渍且未摆放防跌倒标识。院部迅速调配打印设备和工作人员，加紧制作、张贴胸透检查引导标识，增加保洁巡回次数，保持地面干燥，避免滑倒风险。

马杭社区卫生服务中心主任孙向明在老年人健康管理服务体验过程中，发现很多老年人对“家医签约服务包”和“健康积分”等惠民政策知晓率低，立即协调增设老年人健康服务宣传架，配备惠民政策宣传折页及家庭医生联络卡，提升他们的健康获得感。

鸣凰社区卫生服务中心副主任莫华伟在湖塘镇张家坝社区卫生服务站体验家医签约服务时，发现部分群众进行信息录入时“掌上家医”操作系统易卡顿，一定程度影响工作效率和群众体验感。通过一段时间对家医签约服务的优化，群众对家医签约服务接受度提高，个性化签约包的数量明显增加。

查漏补缺，强化内部精细化管理

嘉泽镇卫生院管理层深入门诊、临床和后勤部门，换位体验临床一线和后勤工作。在内外科病区，副院长谢雪芬发现，因妇女“两癌”筛查等体检工作的开展，医护人员参与项目较多，导致科内人手紧张。副院长谢一中在体验门诊就医过程中，发现导医台经常无人，门诊诊室外没有公示坐诊医生信息和在岗情况，导致患者久等，极易引发纠纷。针对这些管理细节，该院立即行动，在人员调配、体检排班、标牌制作等方面统筹安排，并将村卫生室纳入一体化管理，上下协同，提升服务效能。

马杭社区卫生服务中心副主任许柏明在体验投诉与建议反馈流程时，发现由家庭医生代收的居民建议未统一归集梳理，为避免遗漏或重复处理，随即建立《居民诉求流转单》，家庭医生代收建议当日须交医务科统一受理并跟踪闭环，实现“投诉—分派—处置—回访—归档”全流程电子留痕，畅通医患沟通渠道，持续提升患者就医体验。

主动引导，增强信息化服务体验

马杭社区卫生服务中心工作人员在看病就医全流程体验中，发现导诊服务人员缺位，自助挂号机旁无人引导，这对于首次就诊患者容易造成服务盲区。医院随即对导医台与自助挂号机位置进行了优化，在就医高峰时段派专人值守，做好自助引导服务。

礼嘉镇卫生院在“换位跑一次”体验活动中，发现大部分患者偏好人工挂号窗口，导致人工窗口拥挤而自助机相对空闲。在以患者家属身份申请调阅云影像检查结果时，发现部分医务人员对云影像调阅功能不熟悉；老年患者及家属普遍不了解云影像调阅功能。该院通过导诊员培训，强化主动导诊引导；通过云影像系统专题培训，实现全员知晓并掌握调阅流程，同时医生主动询问患者外院检查史，避免患者重复检查。

下一步，全区卫健系统将持续开展换位体验活动，引导党员干部、业务骨干持续下沉一线，把群众的“烦心事”变成“舒心事”，同时结合“武进区公立医疗机构三年强医专项行动”，深化医防融合、体卫融合发展，优化家庭医生签约服务，拓展AI+医疗应用场景，让医疗服务更有温度、更贴民心，持续提升群众就医体验感与健康获得感，为健康武进建设注入民生暖流。