区卫健系统“提升医疗卫生服务质量，持续改善群众就医感受”三年行动启动以来，各医疗卫生单位聚焦细节关怀，精准滴灌，从小处着手、向实处发力，不断提升患者健康获得感。

搭建咨询交流群，医患沟通“零距离”

近日，梅女士在武进四院孕产妇咨询群内紧急求助，反映胎动忽然变得频繁，且下腹伴有隐痛症状。群内的产科医生李孟营看到消息后高度重视，立即详细告知其潜在风险，明确建议立即来院或前往上级医院进一步检查。

因梅女士属于疤痕子宫，在孕晚期产检时便持续存在羊水偏少的情况，而“胎动异常、下腹隐痛”极有可能是胎儿宫内窘迫的危险信号，若不及时处置，将严重威胁母婴安全。梅女士到院后，院方快速为其安排针对性检查，印证了医生的判断。随即在多部门协同配合与高效处置下，梅女士通过孕产妇急救转诊通道，顺利转诊并接受进一步诊疗。

武进四院聚焦孕产妇健康需求，以精细化服务为抓手，用贴心举措守护母婴安全。针对来院建卡的孕妇，产科统一建立年度咨询交流群，微信群由产科建卡医生专人维护，无论何时孕妇遇到产检、孕期护理等各类疑问，都可随时在群内咨询，医生第一时间响应，耐心答疑解惑，让她们在孕期全程都能感受到专业陪伴与安心保障。10余年坚守的孕产妇咨询交流群，不仅搭建了医患“零距离”沟通的桥梁，更将服务关口前移，实现了孕期风险的早发现、早提醒、早处置。

窗口服务微改造，就医体验大提升

“现在医务人员态度好的”“不再寻不到地方了，少跑好多冤枉路”，最近，到礼嘉镇卫生院就诊的群众普遍反映就医体验明显改善。

礼嘉镇卫生院聚焦日常服务中因“办结即止”惯性导致的流程“断点”问题，从改变窗口工作人员微观行为入手，推行“多说一句话”服务，着力推动窗口服务从“被动应答”向“主动导航”转型。医院将“主动提供下一环节清晰口语指引”明确为窗口岗位的硬性服务规范，并纳入岗位职责；围绕挂号、缴费、取药等高频场景开展沉浸式话术演练，使主动指引内化为员工职业本能；同时，配套建立以实地倾听、随机访问为主的轻量化督导机制，将落实情况与绩效考核挂钩，以保障服务举措在每一个窗口“落地生根”。

“多说一句话”服务模式推行以来，医院在服务态度与流程指引方面实现了“零投诉”。患者对窗口服务连连称赞，服务效率同步提升，各对外窗口成为有效分流咨询的“流动导诊点”，医患关系显著改善。

医保支付“一脸通”，无卡就医“新体验”

作为一家二级眼科专科医院，礼嘉镇坂上卫生院就医患者主要集中在老年人和青少年两大群体，日均门诊量大，传统医保刷卡流程往往在高峰时段造成拥堵。面对“一老一小”群体使用智能手机不便的难题，刷脸支付提供了暖心方案。近期，医院在门诊大厅所有人工窗口统一设置了医保标准人脸识别终端，实行电子医保“刷脸”支付，推动了就医流程的整体优化，实现了“安全、效率、体验”的三重提升。

从“排队焦心”到“刷脸省心”，这“面面”俱到的就医新体验，让很多不会操作智能机、又容易忘事的老年患者直呼好。

为了更好地优化服务，该院还强化安全与宣传引导，同时开通志愿导诊服务，由导诊志愿者一对一协助有需求者完成首次人脸识别验证，方便后续就医“刷脸”通行。该举措实施以来，医院就医效率显著提升，医保患者单次窗口结算平均时间缩短至15秒以内；因忘带医保卡引发的咨询与抱怨下降80%以上。