为全面提升医保经办服务水平，夯实话务组上线运行基础，武进医保分中心于7月15日至19日组织开展话务接听系列专题培训。此次培训紧扣“操作规范、政策精通、服务提质”三大目标，分阶段、分专题、分层次推进，为中心话务组高效上线运行打下坚实基础。

一、以“训”提能，夯实操作基础

7月15日中午，分中心邀请江苏号百科技有限公司工程师，对中心办公室、参保管理股、医疗结算股及综合柜台全体工作人员进行云坐席操作专题培训。培训围绕话务接听流程、系统操作规范、常见问题应答口径等内容展开，重点强调了“首接负责、准确解答、规范记录”的工作要求，确保话务员“接得通、答得准、办得好”。同时，分中心相关工作人员也详细介绍了《武进话务组工作制度》的相关内容。

二、以“专”提质，强化政策支撑

针对医保政策专业性强、群众咨询高频的特点，分中心于7月16日、17日连续开展两场政策专场培训。7月16日聚焦“医疗报销、生育待遇、异地就医”等热点问题，结合最新政策文件和经办案例，深入解读报销比例、备案流程、结算方式等关键内容；7月17日围绕“参保登记、关系转移”等基础业务，系统梳理线上线下办理渠道、材料清单及注意事项，帮助话务员构建清晰的政策知识体系，提升解答能力。

三、以“礼”树形，优化服务体验

7月19日周日上午，分中心特邀电信客服领域专家开展话务礼仪专场培训，通过“数据剖析+情景模拟+互动演练”相结合的方式，全面提升服务软实力。培训以分中心第二季度真实话务数据为切入点，深入分析群众不满意录音的根源，指出“未等说完即挂断”“引导推诿”等问题，并提出针对性改进方案。

专家重点讲授了“服务亲和力三标准”、“投诉处理八步法”等相关内容，并通过正反案例对比，生动展示“推诿式应答”与“主动服务”的差异。参训人员积极参与情景模拟，现场演练“异地就医报销投诉”“转接无人接听应对”等高频场景，切实提升应急处突与沟通协调能力。

下一步，武进医保分中心将持续聚焦群众“急难愁盼”问题，做好话务组上线准备，以专业化、规范化、人性化的话务服务，打造“听得见的温暖医保”，切实提升参保群众的获得感与满意度。