为切实提高武进区供水服务质量，更好地解决用户的需求，武进区水利局委托第三方对江河港武水务（常州）有限公司开展2023-2024年服务质量监管评价工作，并进行了问卷调查。现将评价结论公示如下：

（一）服务质量评价

江河港武水务（常州）有限公司建立了供水服务保障体系，制定了对外服务承诺；2023-2024年出厂水、管网水、管网末梢水及二次供水水质合格率均为100%，供水管网压力合格率处于高水平，平均压力也较为平稳；抢修时限符合规定，能够及时向用户通知降压停水信息；长江魏村水源地和滆湖应急水源地互为备用，应急状况下能保障武进区用水量的70%以上，维持5天以上，应急供水能力较高；按照城乡一体化的标准提供供水服务，在乡镇采用与城区同样的服务规范，科学合理布局营业部，实行“一户一表、水表出户、抄表到户”的管理制度，居民用户抄表到户率基本达到100%，设立了24小时服务热线962001及专用服务投诉监督电话85520000；全面构建信息安全管理体系，先后建立了营业收费管理系统、抢修工单APP等25个信息化系统，实现了工作流程的网络流转和移动端管理，持续提升生产、营销、服务及内部信息化管理水平；通过开展节水宣传，鼓励用户参与水源保护、节约用水，形成“源头到龙头”全链条节水体系。

总体而言，江河港武水务（常州）有限公司严格执行国家和省市相关标准规范，持续建立健全供水服务保障体系和制度，较好地满足了用户对供水服务质量的要求。

（二）问卷调查结果

调查问卷结果显示，用户对江河港武水务（常州）有限公司供水服务整体满意度较高。非常满意及满意的占比超过95%，一般满意的占比在3%以内，不满意及非常不满意的占比很少。其中，自来水质量方面满意度介于98.5%~99.5%，自来水供应稳定性方面满意度介于97.5%~98.5%，抄表计量和收费方面满意度介于98%~99%，热线电话服务方面满意度介于95.5%~98%，营业厅服务方面满意度介于97.5%~99.5%，投诉处理方面满意度介于97.5%~99.5%，网站/微信公众号平台方面满意度介于98.5%~99%，供水申请接入现场服务及水费通知2个方面满意度均达到了95%以上。此次满意度调查样本量充足，问题设计和采集过程也比较客观。

工商业用户总体对政府及供水企业的供水服务保障表示满意，认为供水服务流程清晰，江河港武有专人负责对接，一事一议，保障重点项目的投产进度。

（三）下一步工作计划

1、加强相关政策宣传和信息公开。进一步加大供水服务流程和供水承诺的宣传力度，优化宣传和公示方式，提高用户知晓度；重点加强社会关注度高的供水水质、水压和水价等信息公示，用户对水价比较敏感，需要加大水价政策的宣传和解释，加大供水成本公开，以及供水事业发展成效和企业社会责任的宣传。

2、进一步提升供水基础设施建设和运行水平。加快推进湖滨水厂的建成投产，不断满足用水需求；增设管网水质采样点数量。

3、2024年12月正式实施的《城镇供水服务质量标准》（DB32/T 4786-2024）对供水服务提出更高要求。供水行业主管部门将及时对照修订完善相关供水服务监督制度，持续开展服务质量监督工作，指导和督促江河港武水务（常州）有限公司对标对表持续改进持续提升供水服务能力和水平，不断满足用户对高质量供水服务的需求。

常州市武进区水利局

2025年9月2日