案例一

区消协湟里分会电话调解一起消费券使用纠纷

基本案情

2020年5月3日，田女士在某内衣店购买了2件总价值230元的内衣，2天后其发现该商家线上公众号上有99元团购150元消费券的活动，活动日期是4月25日至5月10日，于是在网上购买了1张消费券，线上联系导购员，希望能将先前购买的商品通过使用消费券的方式享受优惠，但商家以消费券必须5月5日前本人到场，过后无法再行使用为理由拒绝，遂投诉至武进消协湟里分会，请求调解。

处理过程

工作人员通过田女士微信提供的活动链接和消费券订单截图，详细了解了事件过程。在工作人员多次电话、微信沟通后，最终双方达成一致，商家同意了田女士到店按规则使用消费券的诉求。

简要点评

《江苏省消费者权益保护条例》第八条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、计量、价格、售后服务、民事责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，该许诺应当作为约定的内容。”田女士购买商品的时间是在商家公示活动的时间范围之内，但因商家未主动告知其活动内容，而未能享受其优惠。因此，田女士向商家提出享受先前活动中所应享受的优惠幅度，属合理要求。商家不得以临时终止活动时间或提高使用门槛拒绝消费者。

消费提醒

消费券线上购买，线下核销使用已成为一种新的消费趋势，消费时要注意以下事项：1.购买消费券时一定要仔细阅读使用规则，了解活动时间、使用范围，是否可退等；2.保留好购买时的活动广告截图，购买链接，线上消费凭证，使用时如与线下规则相悖，需提高警惕；3.如遇到商家临时改变规则，提高使用门槛等情况，可以先行保存好沟通证据，及时向消协进行投诉，合法维权。

案例二

预付式消费有风险  消费者办卡需谨慎

基本案情

2020年5月，消协洛阳分会陆续收到多起关于洛阳镇某家美发店的投诉，投诉内容均为消费者在没有收到任何通知的情况下，之前充值的美发美容卡无法使用，该处经营场所已转让，店名与店主已变更，原美发店老板联系不上，涉及办卡会员30多人，涉及金额6万余元。

处理过程

工作人员接到投诉后，前往该经营场所进行调查。经调查，原美发店店长在转让店铺时有一份240多人的充值会员名单，该名单新店表示认可，名单上的会员均可以在店内正常消费，但是不在名单内的消费者新店认为其预付的金额原店长并没有转让过来，所以不能在新店使用，现在店方无法承接其后续的服务。工作人员通过多种渠道得知原店主已在相邻的无锡市某地开店，向其邮寄了调查通知书，告知其行为已违反了《消费者权益保护法》、《江苏省消费者权益保护条例》的有关规定，原店长终于认识到自己的错误，开始配合调解这起群体性纠纷。经调解，原店长同意所有投诉的消费者均可到离洛阳车程15分钟左右的无锡店内使用卡内余额，继续提供美容美发等服务，30余位消费者对调解结果表示认可。

简要点评

这起群体性投诉起因是原店长在转让店铺时没有通知充值的消费者，与受让方对充值会员名单没有达成一致，最终导致多名消费者权益受损。《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条第四款规定：“经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为”，如原店主不对办卡消费者作出妥善安排，其行为涉嫌欺诈。

消费提醒

在购买预付卡时不能冲动消费，要注意以下事项：1、选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家。办卡前要注意看清经营者营业执照,确认经营主体资格,看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。办卡后看出具发票是否与执照上的单位名称一致。2、理性充值。通常优惠越大、风险越高,尽量不要一次充入过多金额,采取小额多频次充费以免商家停业走人、携款潜逃导致较大损失。3、尽量签订协议。办理预付卡时,尽量要签订书面合同,事先约定双方权利义务为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据,对不合理的条款内容要及时纠正。4、保存发票证据。办理预付卡后,一定要索要票据,妥善保管好发票和消费凭证,发生消费纠纷时可根据相关证据及时维权。

案例三

共享轮椅丢失 如何赔偿起纠纷

基本案情

于女士于2020年4月在珠海中山大学附属第一医院扫码租用了一辆共享轮椅。由于使用过程中轮椅未锁住被他人推走，因轮椅上没有任何编号导致无法找回。于女士联系共享轮椅提供商客服希望提供轮椅编号，但客服表示只有内部编码，无法提供，导致轮椅一直处于扣费状态，并且轮椅提供商要求消费者按轮椅使用规定赔偿3580元。于女士认为共享轮椅投入使用相关制度不完善，提供方要求赔偿3580元不合理，于是向消协西太湖分会投诉，请求调解。

处理过程

工作人员通过与双方沟通，了解到:于女士在使用过程中因个人看管不到位导致轮椅丢失，按照轮椅使用规定理应向中进公司赔偿丢失轮椅的费用，但于女士在事后也联系中进公司提供编号，通过报警查看医院监控等措施来查找丢失的轮椅，说明于女士并非个人故意，且在积极的弥补过错。工作人员向轮椅提供方医疗器械公司指出，在投入共享轮椅过程中，有些方面也需完善，如轮椅外观没有易于辨识的编号，也没有临时的上锁装置等，医院人流量较大，使用者多为行动不便者居多，不利于使用过程中的看管，容易发生推错轮椅的现象，且该轮椅是19年投入使用的，应按照轮椅的实际价格酌情考虑赔偿金额，建议先由公司在该区域轮椅投放的负责人帮助寻找，期限为一个月，如找回轮椅，则按照使用时间适当收取租用费，但如果仍未找回，则再对轮椅投放时间进行核算，确定最终的赔偿金额，该医疗器械公司认同工作人员的建议。由于一个月后仍未找回，经双方协商，最终于女士向中进公司赔偿2500元。

简要点评

本次纠纷中主要由于消费者个人使用过程中看管不力导致轮椅丢失，但对商家要求的全额赔偿不认可。商家也综合考虑了轮椅使用过程中的实际情况，最终和消费者达成了协议。

消费提醒

共享轮椅在使用过程中因丢失损坏而赔偿的问题时有发生，尤其是在医院等人多使用频率高的场所。因此消费者在租用共享轮椅时首先应仔细阅读相关使用规定，认真检查轮椅状态是否正常，如果有异常，及时更换其他轮椅或向商家提出，使用过程中要认清租用轮椅的特征或编号，看管好自己租用的轮椅，归还时确认归还到位，尽可能的避免类似的纠纷发生。