各科室、中心、进驻窗口，各镇（街道）行政审批局：

现将《武进区政务服务大厅窗口服务工作规范实施细则(试行）》印发给你们，请遵照执行。

                                                                                                                                                           常州市武进区行政审批局

                                                                                                                                                                2020年 5 月18日

（此件公开发布）

                                                                      武进区政务服务大厅窗口服务工作规范实施细则(试行）

第一章  总则

第一条  为进一步推进全区政务服务大厅窗口服务工作管理规范、运转有序、公正透明、高效便民，根据《江苏省政务服务系统窗口服务规范（试行）》以及市政务服务大厅窗口管理相关规定，制定本实施细则。

第二条  大厅窗口直接面对群众和基层，是政府部门在社会和群众中的具体形象，审批局各科室窗口及各进驻部门窗口（以下简称“窗口”）负责人是大厅窗口的第一负责人，对窗口的工作负直接管理责任。

第三条  窗口工作人员接受相关职能部门管理和区政务服务中心（以下简称中心）的监督。

第二章  标识设施

第四条  窗口工作人员前台为低台敞开式，统一摆放以下物品：

（一）平板席卡，及时公布窗口工作人员姓名、工号、照片，亮明党员身份，实时接受服务对象评价；

（二）书写工具等保证完好可用。

第五条  提醒服务对象严格遵守叫号，有序排队，保持一定的距离，保护服务对象隐私和财产安全。

第六条  前台办公物品摆放应当符合以下要求：

（一）台面、桌面和柜内的各类设备、物品摆放有序，性能完好；

（二）办公电脑桌面图案统一，设置统一屏保；

（三）台面、桌面不得摆放与工作无关的私人物品，桌椅下不得放置鞋类及杂物，废纸篓应当统一放置办公桌空档内侧；

（四）办公椅上不得挂放衣物、提包等物件，离开时须将办公椅纳入办公桌空档位置；

（五）各种资料应当及时整理、归集、保存。

第三章  岗位素质和规程

第七条  窗口工作人员应具有强烈的事业心和责任感，有较强的工作能力，较高的政策水平，熟悉有关的业务和工作规程。窗口工作人员由各职能部门选调，其人事关系不转，编制性质不变。各职能部门须将其窗口工作人员数量、名单、职责和承担的业务，函告中心，并要确定一位领导分管窗口工作，以保证窗口工作的正常进行。

第八条  窗口工作人员应相对稳定，原则上一年一轮换，调离时，职能部门要提前以书面形式通知中心。窗口工作人员应坚守岗位，因职能部门工作需要确需暂离的，要提前通知中心，并在不影响窗口正常工作的前提下方可离开；若因另有工作任务或其它突发事件而不能到岗的，职能部门必须迅速安排人员接替，确保窗口工作正常进行。

第九条  窗口工作人员要严于律己，廉洁奉公，全心全意为群众和基层服务，并服从中心的统一管理，严格遵守中心的工作纪律和行为规范，保证按时完成各项工作任务，以实际行动维护职能部门和中心的良好形象。工作职责如下：

（一）熟悉法律、法规及相关法律知识和各项业务； 

（二）认真落实服务基层、服务企业、服务群众工作方针，模范落实便民利民的各项惠民措施；

（三）忠于职守，爱岗敬业；秉公办事，不谋私利；诚实守信，优质服务；

（四）自觉接受社会和群众监督。

第十条  前台办理服务事项时，应当遵守以下规程：

（一）对服务对象提交申请材料的真实性、合法性以及完整性等进行审核确认，符合要求的进入受理程序，按工作流程进行信息录入、正式受理或当场办结；

（二）业务办理完毕，应当主动提醒服务对象核对无误，并礼请服务对象通过评价器给予服务评价；

（三）不能受理的事项，要向服务对象耐心解释，实行一次性告知服务，并出示《不予受理通知书》；不能当场办结的事项，要向服务对象告知办结时限，或出示《受理通知书》；

（四）对工作人员依法依规办事，但服务对象不理解、无端指责、无理取闹甚至辱骂纠缠不听劝阻的，应当及时请窗口负责人或单位领导出面予以制止，维护良好工作秩序。

第十一条  专业性较强的窗口应当保持工作人员相对稳定，并实行窗口AB替岗服务，配优窗口工作人员。A岗工作人员因故离岗时，应当按规定将有关工作交由B岗工作人员办理。A岗、B岗工作人员应当同样熟悉岗位业务，履行相应职责，保证窗口服务不中断、服务质量不降低。

第四章  服务纪律和形象要求

第十二条  窗口工作人员应于上、下午上班前提前10分钟到岗，做好内务、材料等整理和计算机、平板等应用设备运行等准备工作。

第十三条  窗口工作人员因公、因私请假的，按要求履行请假手续。审批局窗口负责人向局分管领导请假，进驻窗口负责人向中心分管领导请假。请假在一天以内的，由直接管理的负责人批准；两天及两天以上四天以内的，审批局窗口人员须经局分管领导批准，进驻窗口人员报中心分管领导同意；四天以上的须经局主要领导审批。

第十四条  下列几种情况按旷工认定：

l、不按规定的作息时间上下班，视为迟到或早退；

2、上班期间擅自离岗1小时以上不超3小时的，视为旷工半天，超过4小时视为旷工l天；

3、事假、病假、休假不按规定履行请假手续的视为旷工。

第十五条  按“非必要不加班”原则，窗口人员加班需经分管领导批准。加班必须从事业务相关工作，且不得利用加班时间约见服务对象。加班超过3小时的可以按要求办理调休手续申请调休，调休时不得累积使用2天以上。

第十六条   窗口工作人员应严格保密规定。妥善使用、保管工作信息资料、业务章戳、票据等物品，业务材料按照规定及时上缴、归档或定期登记造册、销毁，保守国家秘密、商业秘密，保护服务对象个人隐私，维护服务对象合法权益。

第十七条  窗口人员在工作时间应当着装统一，严格遵守下列规定：

（一）统一着工作服。工作服或行业制服应按要求配套穿着，上下统一，不得将工作服或行业制服与个人便装搭配，不得将春装、秋装、冬装与夏装搭配。统一佩戴胸卡，不得佩戴、系挂与工作身份无关的标志、物品；

（二）新上岗尚未配发工作服，或因特殊情况（如女性工作人员怀孕后体型发生变化等情况）无法着工作服的，必须穿着款式、颜色与制服相近的职业装，保持整体协调一致；

（三）保持工作服干净整洁。不得披衣、敞怀、卷裤腿。

入驻的中介单位工作人员着装参照以上规定执行。

第十八条  窗口工作人员应当仪表端庄，严格遵守下列规定：

（一）男士要求

1、应保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。

2、应保持头发清爽、整洁，不得染发（黑色、棕色除外）、剃光头及留长发。

（二）女士要求

1、应保持面部清洁，可淡妆，不得当众化妆或补妆。

2、应保持头发整洁，过肩长发应扎起或盘起，短发合拢在耳后，不得染发（黑色、棕色除外）。

3、除耳钉、戒指外，其他首饰不得外露。

第十九条  窗口工作人员应当严格遵守下列行为规范：

（一）站姿挺拔。站立时挺胸收腹，禁止双手叉腰、双臂抱胸，或背手、插口袋、身体倚靠其他物体。

（二）坐姿端庄。与服务对象面对面交谈时，应当目光平视服务对象。不得斜靠、卧倒、翘腿、聊天，不得从事与工作无关的活动。

（三）手势标准。向服务对象介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以肘关节为轴较小幅度指向目标，不能用食指指他人。相关凭证递交服务对象时，应当双手递交或单手从柜面推送，并提醒服务对象核对、收好，不得扔、摔、抛、甩给服务对象。

（四）语言文明。原则上使用普通话，统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等服务用语，做到口齿清楚、条理清晰、音量适中。对群众在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解的，应当耐心细致地予以解释说明，不得以责怪、训斥等口气或不礼貌用语对待群众，杜绝使用粗话、脏话、敷衍词句等服务禁语。

（五）服务热情。接待服务对象时应当面带微笑、态度和蔼，虚心听取意见，耐心解答问题。接、打服务对象电话时应当使用礼貌用语，应当在响铃3声内接听电话，并主动自我介绍，问清事由，妥善处理；认真解决群众提出的合理诉求，不得出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题。

（六）举止庄重。工作时间不得串岗、离岗、聊天、大声喧哗，不得上网玩游戏、购物、看视频以及做与工作无关的其他事务，不得在工作场所内吸烟、吃零食，不得当着服务对象面拨打与当前服务工作无关的电话。

（七）窗口工作人员手机上班期间原则上统一保管，具体保管方式由各窗口自行确定。

第五章  监督管理与责任追究

第二十条 窗口工作过错责任追究的对象是大厅窗口工作人员，各窗口负责人负连带责任。

第二十一条 窗口工作过错责任追究的原则是实事求是，有错必纠。

第二十二条 局办公室及中心应当加强对全局服务工作的管理考评和监督检查，考评结果作为对窗口单位及其工作人员进行奖惩的依据，并进行通报。

第二十三条  根据实际情况实行定期通报。由局办公室负责把窗口工作情况、考勤纪律等情况每月汇总一次定期通报（窗口人员有严重违纪违规行为、窗口工作中的严重问题、中心重大的活动安排等重要情况随时通报），在大厅公示3天后，以简报形式将窗口办件、考勤纪律等情况向区政府及各窗口所属职能部门通报，并向区纪委派驻纪检组报备。属垂管部门的，必要时向其市级主管部门通报。

第二十四条 窗口工作人员有下列行为之一的，给予通报批评：

（一）上班时间进行上网聊天、打游戏、炒股、看电影、网购、离岗拿取快递等与工作无关活动的；

（二）上班时间串岗聊天，在大厅内嬉闹喧哗、吃东西、打瞌睡等不雅、不文明举止的；

（三）窗口办公区不整洁、不卫生，办公物品、资料、台牌摆放无序，办公区乱放非办公用品的；

（四）不遵守中心工作制度，擅自离岗的；

（五）工作作风粗暴，服务态度生硬，故意刁难、推诿办事人的；

（六）1个月内出现2次不按规定一次性书面告知申请人补齐全部内容的；

（七）工作效率低下，违反办理行政审批事项和时限规定，违法办理或应办理而拒绝办理；或审查不严，错误办理的；

（八）因工作失误，而被新闻媒体曝光的，其中被常州市级新闻媒媒体曝光的，对窗口负责人予以连带通报批评；被省级新闻媒体曝光的，同时对单位分管领导予以通报批评；

（九）由于工作有争议引起行政复议或行政诉讼，最终败诉或被撤销；

（十）审批期间私自约见申请人，或接受申请人宴请，造成不良影响的。

第二十五条 窗口工作人员有下列行为之一的，给予离岗处理；情节严重的视情节给予行政处分：

（一）私自截留、滞留审批卷宗，造成严重后果或恶劣影响的；

（二）业务能力差，全年工作差错率超过20%的；

（三）工作作风和服务态度差，一年内两次受到有关单位或个人投诉的；

（四）一年内两次工作失误或违纪违规而被新闻媒体曝光的；

（五）一年内两次因工作有争议引起行政复议或行政诉讼，最终被撤销或败诉的。

第二十六条 窗口工作人员有下列行为之一的，依法给予相应的纪律处分；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任：

（一）以权谋私，索贿受贿，徇私舞弊，滥用职权及吃拿卡要，私收或变相私收办事人钱物的；

（二）私自截留、滞留审批卷宗造成重大影响和恶劣后果的；

（三）对明显虚假的材料，应当发现而没有发现，造成行政违法或行政不当的；

（四）故意制造虚假材料或谎报事实，致使审查、批准人员作出错误判断的；

（五）法律、法规和政策无明文规定，但行政过程明显不当，造成纠纷或当事人损失的。

（六）法律、法规规定应当追究责任的其他情形。

第六章  附则

第二十七条  本实施细则由武进区行政审批局负责解释，自颁布之日起施行，各级分中心、各镇（街道）行政审批局窗口可参照执行。