春节假期，由于新型冠状病毒肺炎疫情持续加重，12345平台收到的投诉工单激增。根据区疫情防控应急指挥部要求，延长休假期间的工单必须按原定时间办结，疫情类工单必须按指挥部具体要求尽快办结，区商务局加班加点，确保所有工单按时回复。

截至2月2日，区商务局在春节假期共收到12345平台派发的工单19件，其中15件涉及预付卡纠纷，4件为疫情类工单。针对预付卡纠纷类工单，区商务局积极联系投诉者与商家，进一步了解具体情况，并认真进行调处。鉴于目前一些商家受疫情影响未正常营业，退费退卡不能即时解决，商务局也已沟通好消费者，并将持续跟进商家督促其履行约定。针对疫情类工单，商务局坚持第一时间反应，第一时间解决，第一时间回复。疫情类工单基本都是反映大型综合体与商超营业时间的调整问题，商务局一方面积极与商场进行沟通，了解商场的目前营运时间及未来的调整计划，希望其按照指挥部的要求合理进行安排，另一方面做好投诉者的解释工作，搭好政府与群众之间的“连心桥”。