各镇人民政府，开发区管委会，街道办事处，区各办局（公司）行，区各直属单位：

现将《武进区12345政府公共服务承接平台工作细则（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

常州市武进区人民政府办公室

2018年3月2日

（此件公开发布）

武进区12345政府公共服务承接平台工作细则（试行）

为全面落实“放管服”要求，进一步提升政府为民服务能力与水平，提高群众满意度，确保武进区“12345”政府公共服务承接平台（以下简称区“12345”平台）高效运转，根据《常州市12345政府公共服务平台运行管理办法（试行）》（常政办发〔2017〕163号），结合我区实际，特制定本工作细则。

一、工作职责

1．区12345联席会议负责区12345平台建设和运行管理重大事项的决策、组织协调以及监督检查。联席会议总召集人为区政府常务副区长，副召集人为区政府办公室副主任或区政务办负责人，联席会议成员为区12345平台各成员单位。

2．区政务办承担区联席会议办公室日常工作，具体负责联席会议的组织、联络和协调工作；协调、督促成员单位履行职责和落实联席会议决定事项；承办联席会议交办的其他事项，主要职责为：

（1）负责区12345平台的日常运行管理和综合考核；

（2）负责制定区12345平台运行管理规范和各项规章制度；

（3）负责与市平台及区各成员单位的沟通、协调，建立协同会办机制，协调跨部门、跨层级的办件处理并监督办理；

（4）负责12345应急制度的响应及处理；

（5）承担其它相关工作任务。

3．各成员单位主要职责：

（1）明确1名分管领导，职能科室配备至少1名以上专（兼）职工作人员，明确联络员和知识库信息采编员，建立12345内部工作机制；

（2）具体承接区12345平台派发工单的签收、办理、反馈工作；

（3）根据职能和工单派发情况，牵头会办需要多部门协调处理的工单，并将办理结果反馈给区12345平台；

（4）及时采编、审核、更新单位职能范围内的知识库，负责12345平台涉及本部门业务知识的培训；

（5）负责响应区12345应急机制；

（6）承担与区12345平台相关的其它工作任务。

二、工作流程

1．成员单位工作流程分为签收、办理、反馈等三步流程。

（1）签收。成员单位在网上限时签收派发的工单，对不属于本部门职能范围内的工单应在规定时间内及时退回，并说明理由。

（2）办理。成员单位根据内部工作流程在规定时限内进行办理。

对区领导批示的事项，办理结果须经成员单位审签后向区领导书面报告处理结果；对群众普遍关心和社会影响较大的事项，处理结果视情况通过新闻媒体向社会公布。

（3）反馈。按时限将办理文档、办理结果反馈到区12345平台。

2．知识库的更新流程：

（1）需要补充知识库信息时，由区12345平台派发知识库工单给各成员单位，成员单位按时限完成工单并通过网络反馈。

（2）成员单位根据职能变化、政策调整等情况需要更新或增加知识库信息的，按规定程序提交区12345平台。

3．区12345平台及时跟踪办件情况，并对办理结果进行形式审核，对不符合办理要求的进行二次派单，要求成员单位重新办理。

申请人诉求事项涉及到多部门的，原则上申请人诉求的部门为牵头办理单位，其它相关成员单位为协办单位；申请人诉求多部门的或申请人诉求部门不明确的，由区12345平台在属地管理的基础上，根据部门职能，按条线、板块大类确定牵头办理单位，直接指派；无法确定的，由区平台提交联席会议办公室，视情况召开协调会，确定诉求事项的牵头办理单位和协办单位。牵头办理单位必须承担牵头协调责任，负责交办、催办、结果反馈，不得推诿、久拖不办，更不能退回了之。牵头单位因组织不力，造成群众诉求未能及时解决而发生恶劣影响的，按不作为处理。

三、工作时限

1．各成员单位在1个工作小时内完成工单签收；对确不属于本单位工作职责的诉求事项，要详细说明有关法规和政策依据，并提出办理建议，经单位分管领导审核签字后，在收到工单后的1个工作日内向区12345平台提交原因，并经区12345平台审核同意后方可退回工单。

2．咨询类工单：2个工作日内答复，不可申请延期；办理类工单：4个工作日内答复；知识库工单：2个工作日内完成，不可申请延期；省级工单或其他紧急类工单明确另行有时限要求的，按要求时限办理。

责任部门需在截止期限前1个工作日将办理结果反馈到区12345平台。

3．对比较复杂的疑难事项，无法在规定时间内办结的，成员单位应在时限届满1个工作日前向区12345平台申请延时，并向投诉人说明办理情况和未办结原因，做好解释工作。暂未有最后办理结果的事项，可作阶段性进展回复，但不能以“正在办理”、“后期将会处理”等内容作为办结回复。办理结果未报区平台的，作未办结件处理。同一诉求件延时申请不得超过2次。

收到二次派单的，成员单位仍按各类工单处理时限进行办理，不可延期申请。

四、考核监管

由区政务办另行制定考核细则，对区平台各成员单位进行考核、管理。考核结果将分别纳入全区机关部门综合考评体系、镇（开发区、街道）目标考核体系。

本工作细则自2018年1月1日起施行，由区12345联席会议办公室负责解释。