各养老院、相关部门：
为贯彻落实上级相关文件精神，进一步提升街道养老院服务质量，保障广大老年人老有所养、安享幸福晚年，现将《南夏墅街道2017年度提升养老院服务质量实施方案》予以印发，请结合实际抓好贯彻落实。
常州市武进区南夏墅街道办事处
2017年6月12日
南夏墅街道2017年度提升养老院服务质量
工作实施方案
一、任务目标
贯彻落实习近平总书记关于尽快在养老院服务质量上有明显改善的重要指示，根据民政部开展的全国养老院服务质量建设专项行动的精神以及省市相关部门关于2017年度提升养老院服务质量工作实施方案的要求，对照影响养老院服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，在全街道范围内开展养老院服务质量大提升工作。到2017年底，所有符合条件的养老院依法办理养老机构设立许可证；养老院服务质量得到明显改善，养老院标准化服务体系初步形成，入住养老院老年人满意度不断提升；所有养老院都能以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务，针对失能、部分失能老年人的康复护理能力显著提高；加强养老院安全管理，重点突出消防安全、食品安全和特种设备安全建设。
二、专项行动
本次养老院服务质量大提升专项行动从2017年5月份开始，具体分为动员部署、自查自纠、督查整改和巩固提高四个阶段。本方案中所提到的养老院是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。
（一）动员部署阶段（2017年5月底前）
1.成立工作机构。民政科会同公安、卫生、市场监督管理等部门成立南夏墅街道提升养老院服务质量工作小组（见附件1），办公室设在民政科，统筹协调全街道范围内提升养老院服务质量相关工作。
2.开展动员宣传。民政科联合相关职能部门，开展专项培训，重点学习习近平总书记关于全面提升养老院服务质量的重要指示精神和省、市、区实施方案的落实要求，对本区域内养老院院长和养老护理员进行专项业务培训。
（二）自查自纠阶段（2017年5月下旬至6月底）
3.开展摸底排查。街道将依托全国养老院业务管理系统和省级养老服务信息平台，全面开展养老院摸底排查工作。重点针对养老院消防食品安全、标准化建设、专业技术人员、医疗卫生服务等，开展专项的调研评估，找准养老院服务质量存在的具体问题，研究对策加以解决。（6月20日前完成）
4.开展自查自纠。组织本区域内所有养老院、包括未取得设立许可证的养老院对照《养老院服务质量大检查指南》（见附件2）认真自查。对于不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的养老院要立即进行整改；不能立即整改的，要确定整改方案及期限。养老院应向区民政局报告自查结果及整治方案，区民政局将对养老院的整改进行指导。（6月30日前完成）
（三）督查整改阶段（2017年7月至10月底）
5.进行全面核查。民政科要会同公安、卫计、市场监管等部门，对本区域内所有养老院自查状况进行核查，要根据民政部印发的《养老院服务质量大检查指南》，结合实际情况，明确本区域内养老院服务质量层级，加强养老服务体系建设。（7月31日前完成）
6.督促全面整改。民政科要根据核查结果，明确监督整改的责任人，督促责任单位认真落实整改工作。对于服务质量优秀，群众反映良好的养老院，上报区民政局，区民政局将通过各类渠道予以宣传表彰，并在建设补贴、运营补贴和政府购买养老服务方面优先支持。对于存在问题的养老院，要认真加以整改：
（1）对于证照不全的养老院，要对照《养老机构许可办法》、《江苏省养老服务条例》等法律法规，办理养老机构设立许可证。对于符合《关于支持整合改造闲置社会资源发展养老服务的通知》（苏民发〔2017〕4号）中建设要求且未取得养老机构设立许可证的养老院，民政科要主动协调公安消防、国土、规划等部门，在养老院符合要求的基础上，完善相关手续，积极协调申领证件，必要时可由街道办事处牵头督办，研究解决方案，补办完善相关手续。对于存在重大安全隐患的养老院，要迅速整改整治，确保养老院老年人生命安全。对于不具备整改条件的养老院，要在妥善安置入住对象的前提下，坚决予以关停。
（2）对于服务质量较差的养老院，要指导养老院对照《养老院服务质量大检查指南》要求，逐条逐项，对标找差，细致整改。在服务人员方面，确保全院持证护理员不低于护理员总数的70%，所有养老院应配备康复师、营养师等专业人员；在标准化服务方面，所有养老院应制定本院的服务规范，并根据入住老年人实际做相应调整；在医疗服务方面，所有养老院都必须通过内设医疗机构、签约附近医院等方式，提供基本医疗服务；在心理慰藉方面，要为老年人提供文化娱乐、心理疏导、危机干预等服务，坚决杜绝虐老、欺老现象的发生。（8月底前完成）
7.开展工作督导。民政科要联合公安、卫计、市场监督管理等部门组成督查组，对全街道提升养老院服务质量工作进行督导，督查养老院服务质量提升情况，总结经验做法，查找存在问题，听取意见建议。（10月底前完成）
（四）巩固提高阶段
8.巩固工作成果。依托全国养老院业务管理系统和省级养老服务信息平台，区民政局将对全区养老院进行第二轮基本情况摸底，并与第一轮摸底情况进行对比分析。同时，根据实施方案，盘点进度安排，巩固发展成果。街道要对照本实施方案，总结工作成果和经验教训，进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。（11月底前完成）
9.总结工作成效。民政科要认真总结本地区工作成效和存在问题，并根据上级领导机构确定的2018年度养老院服务质量建设专项行动主要内容，制定实施方案。
三、重点任务
民政科要在巩固本次行动成果的基础上，全面建立起养老院服务质量管理长效机制，对各类养老院实行常态化、制度化、规范化监管，做好以下重点工作。
（一）加强养老院标准化建设。要加强养老院标准化建设，加快研制养老院基础通用标准、服务技能标准、机构管理标准、医养融合标准等。积极推进养老院标准化试点示范工作，切实发挥标准化在提升养老院质量工作中的规范和引领作用。
（二）推动医养融合发展。鼓励有条件的养老院内设医疗机构、护理站等，为入住老年人提供专业便捷的医疗服务，卫计部门要加大对养老院内设医疗机构的政策规划支持和技术指导力度。鼓励养老院与医疗机构之间开展协议合作、建立绿色通道等合作机制，方便老年人就医就诊，实现医疗资源与养老服务的共享融合。以满足高龄、失能、失智等重点老人群体刚性服务需求为重点，加快护理型床位建设，提供健康管理、康复促进、长期护理等服务。到2017年，护理型床位占机构总床位数比例达到54%以上。
（三）提升养老院管理服务人员素质能力。全面实施养老护理人员、养老院负责人免费培训工程，定期组织养老政策、服务标准、安全管理等内容的培训。到2017年底，养老院护理员持证上岗率不低于92%。加强养老院专业化人才队伍建设，强化对营养配餐、保健按摩、心理咨询、精神关爱、健康评估等专业技能人才的培养，满足日益增长的多样化养老服务需求。鼓励执业医师、护士、社会工作者等专业人员到养老院开展服务，提升养老院综合服务能力。
（四）推进养老院信息化建设。积极对接全国养老院业务管理系统，及时上报相应数据，加强动态管理。确保养老院信息系统全覆盖，提升养老院服务效率和智能化服务水平。
（五）开展养老院服务质量宣传活动。组织协调主要新闻媒体、行业媒体，有计划的开展针对养老院服务质量的宣传报道，扩大专项行动的影响力。对于服务质量高，群众口碑好的养老院，要加大宣传力度，培育良好典型；对于服务质量较差，存在欺老、虐老等现象，群众反映强烈的养老院，要在媒体上予以公开曝光处理。要牢固树立养老院质量第一的意识，以实际行动保障老年人基本权益。
（六）开展“敬老文明号”创建活动。要把提升养老院服务质量作为“敬老文明号”的重要创建内容，对在提升养老院服务质量工作中成效明显的养老院和组织工作得力的部门，优先纳入“敬老文明号”推荐范围。广泛培育并宣传专项行动中涌现的先进典型，努力形成争取先进、力创一流的氛围。
四、工作要求
（一）部门联动，形成合力。民政、公安、卫计、市场监管等部门要紧紧依靠街道党委政府，明确养老院服务质量提升工作中的部门职责。民政部门按照权限负责养老院设立许可和日常监管工作，牵头组织开展养老院服务质量检查和整治，对违反《养老机构设立许可办法》、《养老机构管理办法》的行为依法进行处罚。公安部门依法对养老院进行消防监督检查，加强对民政部门业务指导和培训，依法查处消防安全违法行为。对涉嫌犯罪的欺老、虐老案件及时介入，并依法移送检察机关提起公诉。卫计部门负责养老院开办医疗机构的设立许可和日常监管工作，与民政部门联合推动建立健全医疗机构与养老院合作机制。市场监督部门要协助主管部门积极推进养老院服务质量标准体系建设，完善服务质量满意度测评管理，推动服务质量对比提升，对养老院服务质量认证进行监督管理。
（二）加强督导，跟踪问效。民政、公安、卫计、市场监管等部门要按照分片包干责任制，层层分解责任，切实将提升养老院服务质量工作任务落实到各级领导、各个岗位、每个环节。要建立定期检查和不定期抽查相结合的巡访制度，加强对问题集中、隐患突出地区的督促指导。强化养老院服务质量体系的动态管理，要整合相关资源建立区域养老服务质量监督平台，保障入住养老院老人的基本权益。
（三）强化宣传，营造氛围。要将强化宣传贯彻到提升养老院服务质量工作的全过程，有针对性的确定提升养老院服务质量工作的宣传重点，充分运用电视、报纸、网络、广播等新闻媒体，向社会宣传提升养老院服务质量工作的开展背景、工作任务、时间节点、取得成效等；要组织业务骨干和行业专家深入到本区域养老院，特别是服务质量还不够高的养老院进行帮扶，开展政策宣传和业务指导，确保养老院服务质量得到真正提升。
附件： 1.南夏墅街道提升养老院服务质量工作领导小组名单
2.养老院服务质量大检查指南
附件1：
南夏墅街道提升养老院服务质量
工作领导小组名单
组 长：朱黎峰 南夏墅街道民政科科长
成 员：龚 裕 南夏墅街道党群科副科长、团工委书记
路宇清 南夏墅街道卫计科科长
王小飞 南夏墅街道派出所副所长
许俊锋 南夏墅街道民政科科员
附件2：
养老院服务质量大检查指南
养老院名称： 检查时间： 检查人：
检查
条款
序
号
检查内容
是否
具备
整改
建议
服务社会老年人的养老院
农村特困人员供养服务机构
（敬老院）
依法取得相应
服务资质
1
依法办理养老机构设立许可证
2
提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》
3
如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证
配备适应服务
需要的服务人员
4
负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识
5
持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格
养老护理员应接受岗前培训
6
餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗
7
在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书
8
配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员
9
定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能
10
建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度
规范服务管理
11
对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务
12
老年人确认入住后签署入住合同
特困人员入住办理入院手续
13
有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话
14
建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续
15
建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存
16
养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费
收住社会老年人的敬老院应符合此要求
17
未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息
18
对入住老年人定期开展评估
19
对初次入住的老年人开展短期试入住服务
20
定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象
21
至少每年开展一次服务质量满意度调查
22
委托第三方服务的应签订外包合同
23
积极推进养老院标准化建设
24
对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等
25
院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等
设施设备及
物品要求
26
养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资
27
老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品
28
设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品
29
配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品
30
食品管理应符合监督管理部门规定
31
老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分
32
地面做防滑处理
33
老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置
34
药品管理应符合监督管理部门规定
营造安全、舒适的
服务环境
35
机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域
36
因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境
37
有醒目、规范、易懂的标志标识
为自理老年人提供
基础生活照料服务
38
每日送开水到楼层或房间
39
提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
40
定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品
41
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
42
每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理
43
提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班
为部分失能老年人
提供基础生活
照料服务
44
每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水
45
提醒如厕，清洗便器
46
协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
47
及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁
48
指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具
49
50
注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人
51
为失能老年人
52
协助老年人用餐、饮水
53
提醒、协助老年人如厕，清洗便器
54
为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
55
56
协助老年人按时服药
57
58
59
提供24小时服务，并做好记录和交接班
60
做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为0，Ⅰ度低于5%
提供安全、
营养均衡膳食服务
61
建立膳食服务制度、流程及岗位职责
62
根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食
63
食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档
64
建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时
65
做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定
66
做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储
67
膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控
68
每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品
69
建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求
提供居室清洁
卫生服务
70
每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味
提供公共服务区域
清洁卫生服务
71
定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味
提供物品洗涤服务
72
提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
为失能部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
开展医疗卫生服务
73
设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系
74
院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定
促进老年人
健康管理
75
定期为老年人体检
76
建立老年人健康档案
77
配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用
78
开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作
79
对失智老年人进行非药物干预益智康复训练
防止养老院内感染
80
建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度
81
有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定
82
有传染病预防措施
83
有专人负责机构内感染控制，做好记录
协助新入住老年人
适应养老院生活
84
帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活
为老年人提供心理
疏导、矛盾调处、
危机干预等服务
85
了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助
86
开展社会工作专业服务
87
为临终老年人提供关怀服务
88
有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预
89
应家属要求，可以协助老年人去世后的后事处理
办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜
开展适合老年人
身心特点的文化
娱乐活动
90
开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好
91
开展节日、特殊纪念日活动
92
通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动
93
为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动
94
为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目
组织志愿者服务
老年人，倡导老年人
互帮互助、老有所为
95
组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务
确保消防安全
96
制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案
97
配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求
98
人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑
99
对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材
100
每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录
101
加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控
102
保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态
103
制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动
104
设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟
105
定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患
106
燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置
107
定期维护保养燃气设施设备
108
燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器具等
109
燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放
确保特种设备安全
110
购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定
111
对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录
112
指定（有资质）机构对特种设备进行定期检验，有检查报告并备案
妥善处理突发事件
113
建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失
114
建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查
115
建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度
注：1．养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。
2．入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照养老院检查内容开展检查。
3．没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查。
4．对不具备的服务项目，如果属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，应督促被检查单位整改；
如果不属于法律法规、规范性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改进。
打印
下载本信息公开文件
苏公网安备32041202000001号
