各镇人民政府，开发区管委会，街道办事处，区各办局（公司）行，区各直属单位：

现将《武进区12345政府公共服务承接平台实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

常州市武进区人民政府办公室

2017年5月24日

（此件公开发布）

武进区12345政府公共服务承接平台实施方案

为进一步提升12345政府公共服务平台功能，创新服务模式，拓展服务内容，服务社会公众，根据《市政府办公室关于印发整合建立常州市12345政府公共服务平台实施方案的通知》（常政办发〔2016〕58号）要求，现就建立武进区12345政府公共服务承接平台，制定如下实施方案。

一、指导思想和总体目标

1．指导思想。全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，加快转变政府职能、建设服务型政府，努力创建 12345政府服务热线服务品牌,以解决诉求人合法合理诉求为出发点和落脚点，听民情、解民困、分民忧，增强政民互动、服务政府决策，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。

2．目标要求。积极筹建以“12345”为统一对外号码的武进区承接平台，落实上级平台派发工单的承接、转发和督办任务。建立横向到边、纵向到底全面覆盖区、镇（开发区、街道）、村（社区）三级的综合服务体系，力争于2018年6月底前打造出服务更全、功能更强、覆盖更广、效率更快、满意度更高的政府公共服务平台。

二、基本原则

1．便民利民，规范高效。把服务群众、方便群众作为“12345”政府公共服务平台建设的目标导向，通过资源平台整合优化，提升服务效能，努力让社会公众享受便捷、高效的政府公共服务。

2．全面覆盖，上下联动。依托覆盖全区的三级综合服务体系和联动机制，建立科学工作流程，按照受理任务归属地，实行分级派单、按责负责，确保12345平台受理任务及时有效落实。

3．统筹规划，统一管理。根据全市12345政府公共服务一体化平台整体规划，分阶段、分层次推进我区服务体系建设，不断完善平台服务范围和内容，实行统一受理、统一服务、统一督办、统一考核的工作管理新模式。

三、组织领导和机构设置

1．建立区级联席会议制度。联席会议由区政府分管领导任总召集人，区各相关部门、各镇（开发区、街道）分管领导为成员，相关科室负责人为联络员，主要负责平台建设及运行管理中重大事项的决策、组织协调和监督检查。联席会议办公室设在区政管办，负责具体日常工作。

2．成立工作推进小组。平台筹建期间，由区政府分管领导牵头，区政府办、政管办、编办、信访局、财政局、人社局等部门为成员单位，成立工作推进小组，负责推进落实区承接平台前期建设具体工作。

3．调整相关职能机构。将区信访局原承担的12345平台的职责、编制、人员移交划转至政管办。在政管办新设12345公共服务管理科，全面承担区12345政府公共服务平台的行政管理、监督考核和对外协调等工作，择优配强管理人员，具体调整方案由编办负责。

四、主要任务

1．构建三级服务体系。建立健全区、镇（开发区、街道）、村（社区）三级服务体系，并与市平台无缝对接。区12345平台作为市平台的二级承接平台，不设置话务平台，由区政管办统一配套区12345平台硬件设施，并按照要求设置办公场地以及相关工作岗位，具体承担市平台派发工单的分配、跟踪、督办、回访等工作；开展对承办单位的考核、通报、业务培训等工作；负责全区知识库的汇总、维护等工作。区各有关单位和公共服务部门作为区12345公共服务平台的成员单位，同步设立工单承办平台，负责限时回复区平台派发的工单和本部门知识库的编制、维护、更新工作，原则上由各单位办公室（综合科）统一扎口负责。各镇（开发区、街道）参照区级机关部门建立相应的工单承办平台，落实工作责任，并负责管理和指导辖区村（社区）基层12345平台的建设，责任科室原则上设置在党政办公室（有条件的中心镇可将12345办公场所设置在镇便民服务中心内）。村（社区）参照设立末级工单承办平台。

2．规范平台工作流程。市12345平台工作流程分为受理、办理（交办）、答复回访、办结等4步流程。即由常州市12345平台统一受理申请人反映的情况后，根据成员单位提供的知识库能够当场办理的“即办件”就立即办理，不能即办的就以 “工单件”的形式将申请人的诉求、建议、投诉举报记录下来形成工单，派发给区平台。区平台承接市级派发的工单件后，根据情况再派发到各相关责任部门，并负责及时跟踪办件情况。责任部门按时限、按要求办理，并把结果反馈至区平台，由区平台进行统一审核。审核通过的，上报市平台，由市平台统一负责答复并开展回访，实行办结归档。审核不通过的，由区平台退回原责任单位重新办理或分别组织牵头办理、联合督办等，直至审核通过，完成全流程运转。

3．建立健全相关制度。按照“属地管理、按责承办、分线指导”的原则，研究制定12345承接平台运行管理办法，建立健全工作例会制度、情况通报报告制度、监督检查制度、考核制度等各项规章制度，形成规范统一的登记、受理、分派、处理、办结、审核、归档服务流程体系，做到“12345”政府公共服务平台各项工作程序化、制度化、规范化。对办理时限、知识库管理、工作质量指标、服务标准规范、群众满意率等方面的工作实行动态管理，不断提升承接平台运行能力和管理水平。

4．采编建设动态知识库。区政管办12345公共服务管理科负责牵头全区知识库建设工作，明确各成员单位采集知识库的范围、格式和标准及完成时间等，确保资料全面、准确、适时、有效。各成员单位要指定专人负责知识库的采集、整理、录入、审核、建库及更新工作，并对其合法性、时效性、完整性、实用性负责。对知识库实行动态管理，及时做好知识库的日常数据维护和信息更新工作，确保本单位知识库的时效性和准确性。

5．统一信息软件建设。由区政府办具体负责，于2017年上半年完成构建区、镇（开发区、街道）、村（社区）和区有关部门承接平台信息网络，与市级平台形成四级互联互通的信息网络，统一使用市级12345一体化软件系统（包括话务服务、办件流转、知识库管理、大数据分析、门户网站和电子监察等6大功能），实现新软件与老软件同步运转试运行，打破区域间信息壁垒，做到互联互通，实现公共信息共享、事项处理联动、平台实时监控和大数据全面利用。

五、实施步骤

1．筹备实施阶段（2016年12月至2017年5月）。印发《关于建立常州市12345政府公共服务平台武进区承接平台的实施方案》；建立联席会议制度，成立工作推进小组，形成承接平台整合搭建框架；研究起草各类管理规定、考核办法和实施细则；调整有关职能机构，配备专职人员；完成承接平台的办公场所、办公设备及相关硬件设施建设；组织平台工作人员和相关负责人员进行业务知识、信息系统操作、相关法律法规和日常管理等专题学习培训。

2．试运行阶段（2017年6月至2018年5月）。软硬件设备试运行，新软件与老软件同步运转；建成横向到边、纵向到底的全区、镇（开发区、街道）、村（社区）三级服务体系，并与市平台无缝对接；加大宣传力度，扩大平台社会影响力和知名度，于今年12月始，在“中国?武进”政府门户网站和其他媒体上统一宣传推广12345政府公共服务热线；探索对平台运行情况的监督考核；对12345平台试运行情况进行评估并对具体运行方案作相应调整。

3．正式运行阶段（2018年6月起）。正式启动对平台运行情况的监督考核，按照标准继续制定完善相关制度体系。

六、经费承担

武进区12345承接平台筹建费用由区级财政保障解决，其工作日常运维费列入区政管办年度预算。其他区级机关和公共服务部门等成员单位以及镇（开发区、街道）、村（社区）所需相关资金均由本级财政或部门自行解决。

七、工作要求

1．高度重视。构建12345政府公共服务平台是推动政府职能转变、深化行政审批制度改革的重要举措，关系政府形象，体现行政效率，关乎便民利民。各级各部门要从大局出发，将此项工作列入重要议事日程，建立一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制，明确工作责任到岗到人，确保各项任务抓严抓实。

2．明确职责。各级各部门要按照区政府的总体要求，落实责任、明确工作内容和目标要求。区编办要负责研究解决区政管办的职能、编制等问题；区政管办要统筹协调各有关部门做好平台建设各项工作；区信访局要与区政管办做好原有12345服务热线平台职能的移交、衔接工作；区人社局要择优调配服务外包工作人员；区财政局要做好平台筹建、运行、管理和信息化等相关资金保障工作；区政府办要加强12345平台网站和信息化系统建设指导；区监察局要加强对承接平台建设和运行的监督检查，确保平台建设工作有序开展，按时到位。

各成员单位要明确分管领导、责任人员，及时承办平台交办事项，并完善办理机制，制定应急处置预案，确保各类事项及时有效处理；应将涉及本部门的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方式等信息资料进行采集、梳理、编辑，并录入平台知识库中，作为回答群众咨询、提供服务、交办问题、督查督办、追究问责的重要依据，并对其合法性、时效性、完整性、实用性负责。

3．注重宣传。各级各部门要充分利用各种渠道进行宣传，让群众充分了解12345政府公共服务平台的功能定位、服务范围、服务内容、服务程序。区级各新闻媒体应发挥自身优势，开设宣传专栏，加强对政务服务热线的动态分析、跟踪采访等，切实营造保障改善民生、服务经济发展、促进作风建设的宣传舆论氛围。

4．严肃纪律。各有关部门要严肃工作纪律，强化大局意识，认真执行实施方案明确的各项工作和措施，凡在推进承接平台建设过程中落实不力、推诿扯皮的单位和个人，严肃追责问纪。

八、考核监督

区12345承接平台建设工作已列入2017年度区委、区政府为民办实事工程。为保障工作成效，平台正式运行后将全面实施绩效考核，其中区级部门和单位分别纳入全区机关部门绩效考核体系及全市社会诚信体系考核，镇（开发区、街道）纳入目标考核体系考核。承接平台运行管理办法及考核细则另行制定。

附件：1．联席会议成员单位名单

2．责任部门任务分解表

3．武进区12345承接平台成员单位联络信息登记表