各直属医疗卫生单位，各镇（街道）卫生院（医院、社区卫生服务中心），各民营医院：
为巩固进一步改善医疗服务行动成果，持续改善群众看病就医感受，结合我区实际，局制定了《武进区2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作实施方案》，现印发给你们。请各单位坚持问题导向，进一步细化方案，切实将各项重点工作落到实处。
常州市武进区卫生和计划生育局
2016年 8月16日
武进区2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作实施方案
根据国家、省、市卫生计生委关于深入落实2016年进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案要求，结合我区实际，现制定如下实施方案。
一、指导思想
自2015年实施“进一步改善医疗服务行动计划”以来，各单位按照国家和省、市相关文件要求，结合我区《进一步改善医疗服务行动实施方案》（武卫字〔2015〕14号）有关要求，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路方法举措，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、重点工作
（一）进一步推进预约诊疗服务。区三级医院要重点推进分时段预约、转诊预约、诊间预约的功能应用，完善预约诊疗服务平台的功能建设；要进一步推进日间手术，认真落实《关于推进城镇基本医疗保险日间手术按病种收付费的通知》（苏人社发〔2015〕267号），逐步扩大病种覆盖范围，逐步优化日间手术实施流程，提高医疗资源利用效率；要以疑难病诊断、慢性病全程管理、肿瘤诊疗等为切入点，进一步推行多学科联合诊疗服务模式。完善院前急救医疗服务体系，开通绿色通道，加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。
（二）进一步改善门诊服务。优化诊室布局流程，优化门诊“一站式”服务和导医服务，有条件的单位实行电子排队、叫号；保持环境整洁舒适;门诊大厅、各楼层就诊区标识清晰醒目，完善就诊流程引导系统；改善便民服务设施；深入推进分级诊疗双向转诊工作；实行专家门诊“全日制”；合理调配医疗资源；安排好节假日服务，确保医疗安全；着力规范窗口服务，落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行首问、首接负责制。
（三）进一步改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善和畅通急诊绿色通道；加强急诊力量配备，配齐相应的抢救设施；先救治，后缴费，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治；加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗；落实应急救助制度。
（四）进一步改善住院服务。改善住院保障条件，加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度；完善入出院及转院流程，加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接；落实出院患者随访制度，根据患者随访结果，及时改进住院服务。
（五）进一步加强医疗质量管理。严格执行国家卫生计生委印发的临床路径、诊疗规范或指南，以强化重点病种及医疗技术质量管理和费效比控制、加强专业医疗质量管理、推行疾病分级诊疗过程中医疗质量连续管理、加强日间手术质量管理和提升基层医疗质量安全水平为重点，进一步建立完善质量管理与控制长效机制；认真落实住院医师规范化培训制度，继续开展医疗核心制度明查暗访和病历处方质量、医疗技术临床应用、医院感染管理等医疗质量专项检查，持续改进医疗质量，保障医疗安全。
（六）进一步深化优质护理服务。树立“以病人为中心”的服务理念，落实责任制整体护理，提高专科护理水平，深化优质护理服务内涵；区级医院所有病房开展优质护理服务，至少创建1个专科临床护理示范病区；大力推进急诊、手术室、血液透析室等特殊科室优质护理服务，重点在美化环境、优化流程、保障安全、促进康复、加强沟通和宣教等方面，开展各具特色、多种形式的护理服务持续改进活动，不断提高护理质量；要根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等合理配置护士人力，满足临床需求，普通病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4:1；实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。
（七）进一步发挥信息优势。注重加强信息引导，积极推进医院信息系统与区域卫生信息平台之间的有效连接，努力实现互联互通、区域协同、资源共享；要充分利用卫生信息化平台，实现患者的健康档案和就诊信息的资源共享，提高工作效率，降低医疗费用；要积极推进分级诊疗双向转诊信息化平台建设工作，进一步规范“五大中心”工作，提高优质医疗资源服务效率；通过信息化手段改善医疗服务，完善提升电子病历应用水平。
（八）进一步推进急慢分治管理。认真落实《关于推进分级诊疗制度建设的实施意见》（苏医改发〔2015〕4号）、《关于进一步明确基层医疗卫生机构和公立医院医疗服务范围的指导意见》（苏卫医政〔2015〕34号）等文件要求，加快建立科学合理的分级诊疗就医模式，打通三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者的通道，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、一般性复查、随访等，缓解三级医院就诊压力；合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强三级医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。
（九）进一步发挥中医特色优势。武进中医医院要充分发挥中医特色优势，积极探索创新符合中医学术特点的诊疗模式，设立中医综合治疗区，搭建多专业联合诊疗服务平台，优化服务流程，提高中医临床疗效，改善患者就医感受；进一步完善“治未病”科建设，丰富“治未病”服务内涵，为群众提供中医健康咨询评估、干预调理、随访管理等治未病服务；基层医疗机构要加强中医临床科室和中药房建设，充分发挥中医药在疾病防治中的作用，积极开展中西医协作，丰富服务手段，拓展服务领域，满足患者多元化、多层次的中医医疗服务需求。
（十）进一步促进医患和谐。各医疗卫生机构要积极主动配合、协同推进医疗纠纷人民调解机制创新，完善医疗责任保险制度，进一步做好调保结合、诉调对接工作，不断完善院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制（“三调解一保险”）有效衔接的医疗纠纷调解长效机制，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷；按照《关于大力加强医院文化建设的指导意见》（苏卫医〔2012〕23号）要求，积极推动医院文化建设，充分发挥医院文化对构建和谐医患关系的引导作用；加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，开展专科特色社工和志愿者服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
三、工作要求
（一）强化协调配合，认真组织落实
全区各医疗单位要高度重视改善医疗服务工作，制定本单位2016年具体实施方案，明确工作目标和责任分工，认真组织落实。要将改善医疗服务行动与深化公立医院改革同步推进，加强与医保、物价等部门的沟通协调，逐一落实各项举措。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构改善医疗服务创造有利条件，圆满完成改善服务各项重点任务。
（二）坚持问题导向，持续改善服务
全区各医疗机构要在巩固2015年成效的基础上，继续推出便民惠民新举措，重点利用信息化手段改善患者就医体验。区级医院要以问题为导向，认真梳理2015年在改善医疗服务方面患者反映强烈的问题，有针对性地制定改进措施，将改进措施和服务承诺在门诊、病房等公共区域公示，持续改善医疗服务，让人民群众得到实实在在的实惠。
（三）加强督导检查，确保工作实效
全区各医疗机构要建立重点工作跟踪和督导制度，设置重点任务量化指标，加强政策指导和督导检查，及时总结并定期通报工作进展，力求工作实效。要注重总结提高，加强宣传与引导，及时推广好经验、好做法、好案例，展示工作成效，树立良好行业形象。我局将适时组织对各地改善医疗服务工作开展情况进行督导检查，检查结果将予以通报并纳入医疗机构绩效考核指标体系。
请各单位认真对照《进一步改善医疗服务行动计划考核指标（医疗机构）》（见附件2），扎实开展改善医疗服务行动，在实施过程中的亮点、做法、成效请及时报送区卫计局医政科。年底前要认真总结本年度工作开展情况，并将工作总结和《改善医疗服务行动计划工作信息汇总表》（见附件1）电子稿于12月10日前通过局卫生计生信息网上报医政科周奇亚处，联系电话： 86310262。
附件1
改善医疗服务行动计划工作信息汇总表
填报时间： 填报单位：
推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者
开展预约诊疗的医疗机构
数量（个）
其中三级医院数量（个）
其中二级医院数量（个）
其他医疗机构数量（个）
二级医院平均预约诊疗率（%）
二级医院平均复诊预约率（%）
三级医院平均预约诊疗率（%）
三级医院平均复诊预约率（%）
实现分时预约的医疗机构
二级医院分时预约就诊率（%）
三级医院分时预约就诊率（%）
合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
医疗机构出具报告单的平均时间
（分钟）
急诊临检项目：
急诊生化、免疫项目：
开展日间手术的医疗机构
独立设置日间手术中心的医疗机构
开展日间手术病种数（个）
开展日间手术总例数（例）
日间手术占择期手术的平均比例（%）
是否已协调医保等部门将院外术前检查、术后康复费用纳入报销
发挥信息技术优势，改善患者就医体验
开展诊间结算等服务的医疗机构
提供护士站、床旁结算服务的医疗机构
提供移动设备支付的医疗机构
提供多种形式检查检验结果查询服务的医疗机构
开展远程医疗的医疗机构
为患者提供自助查询、微信平台等药品使用信息查询的医疗机构
持续改进护理服务，落实优质护理要求
实施优质护理服务的医疗机构
占三级医院比例（%）
占二级医院比例（%）
实现病房全覆盖的三级医院数量（个）
占三级医院总数比例（%）
规范诊疗行为，保障医疗安全
实施临床路径的医疗机构
其中三级医院数量
占三级医院比例
其中二级医院数量
占二级医院比例
临床路径管理病例总数（例）
二级医院
入径数： 完成数：
三级医院
临床路径平均完成率（%）
实施检查检验结果互认的医疗机构
注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
开展社工服务的医疗机构
开展志愿服务的医疗机构
志愿者总数（人）
妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
医疗纠纷人民调解工作覆盖县
占比（%）
医责险和医疗风险互助金参保医疗机构
其中三级医院数（个）
其中二级医院数（个）
占二级以上医院比例（%）
联系人： 手机号码：
附件2
进一步改善医疗服务行动计划考核指标（医疗机构）
一级指标
二级指标
三级指标
分值
执行标准
优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
（12分）
优化诊室布局（4分）
诊室和检查室布局（2分）
2
有门诊病种分析报告和相应的门诊管理制度，且落实，得基础分1.5分，实行二级分诊得满分；门诊病种分析报告包含分析目的、方法、结果（分时段的疾病数量排序等）及应对措施
挂号、缴费窗口布局（2分）
有门诊病人流量和楼层诊室分析报告得基础分1分。在此基础上，每层设置挂号缴费窗口得1分；部分层面设置挂号缴费窗口得0.5分；仅大厅设有挂号缴费窗口不得分（自动挂号缴费机可视为挂号缴费窗口）
保持环境整洁（3分）
就诊区域卫生情况（1分）
1
有巡查、维护措施记录的得基础分0.5分；检查当日评分0.5分，检查区域发现1处垃圾扣0.1分，扣完为止
卫生间卫生情况（1分）
卫生间清洁、无味、防滑得0.6分；满足清洁/无味/防滑任何两项得0.4分；满足清洁/无味/防滑任何一项得0.2分；检查当日评分0.4分，发现一处便池不能使用扣0.1分，扣完为止
禁烟落实
情况（1分）
有禁烟标识得0.5分。另外0.5分中，专家实际走访就诊区域，未查到烟蒂或吸烟情况得满分，每查到1处烟蒂或吸烟情况扣0.1分，直至扣完为止
设置醒目标识（2分）
标识情况（1分）
就诊区域设置建筑平面图、科室分布图得1分，设置其中一种得0.5分，两种均未设置不得分
安全警示情况
（1分）
就诊区域设置放射源等安全警示得1分，未设置不得分
提供便民设施（3分）
便民及无障碍设施情况（2分）
为患者提供自助预约/挂号/查询,饮水/应急电话,轮椅/推车,纸/笔等便民设施，满足1项得0.5分
放射防护情况（1分）
放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护得满分，仅提供符合规范的放射防护得0.5分
推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者（9分）
扩大预约比例（4分）
预约诊疗率（4分）
4
提供上月所有开诊日的预约诊疗率，三级医院预约诊疗率≥50%得满分4分、低于5%不得分，介于5%-50%按等比例得分；预约诊疗率=预约诊疗人次/总诊疗人次
推进双向转诊（3分）
双向转诊情况（1分）
有双向转诊协议且落实得满分；有协议未落实或有落实未有协议的得0.6分；未有协议未落实不得分
预约诊疗情况（2分）
具有且执行“预约优先”制度得基础分1.2分，具有不执行或不具有但执行得基础分0.8分，不具有不执行不得基础分。在此基础上，预约方式（网络、电话、窗口、诊间、社区等）满足4种及以上得0.8分，满足2-3种以上得0.5分，少于或等于1种不得分；预约优先是指是否对预约患者和预约转诊的患者优先安排就诊
实现分时预约（2分）
住院患者分时预约检查率（1分）
提供上月所有开诊日的住院患者分时预约检查率，住院患者分时预约检查率达100%得满分1分，检查率80%-100%得0.6分，低于80%不得分；住院患者分时预约检查率=住院患者分时预约检查人次/住院患者预约检查人次
门诊患者分时段预约就诊率（1分）
提供上月诊疗日的门诊患者分时预约检查率，门诊患者分时预约检查率占预约就诊患者的比例达50%得满分1分，比例位于30%-50%得0.6分，低于30%不得分；门诊患者分时段预约就诊率=门诊患者分时段预约就诊人次/门诊患者预约就诊人次
合理调配资源（4分）
医师资源调配情况（2分）
专家随机抽取上周诊疗日上午所有门诊医生出诊人数和平均接诊病人数，平均接诊病人数超过60人的不得分；平均接诊病人数48-60人得1.6分；平均接诊病人数低于48人得满分2分
急诊临检项目报告出具时间（1分）
专家随机抽取当天10份报告，采样到出具报告的平均时间≤30分钟得满分1分，30-60分钟得0.6分，超过60分钟不得分
急诊生化、免疫项目报告出具时间（1分）
专家随机抽取当天10份报告，采样到出具报告的平均时间≤2小时得满分1分，2-8小时得0.6分，超过8小时不得分
推行日间手术（2分）
日间手术开展率（2分）
提供上个考核年度的日间手术开展率，日间手术开展率≥10%得满分2分，5%-10%得1.6分，2%-5%得1.2分，低于2%不得分，日间手术开展率=日间手术量/（住院手术量+日间手术量）
加强急诊力量（4分）
急诊衔接情况
有制度且落实得1分，有制度未落实或有落实无制度得0.6分，无制度无落实不得分；急诊衔接是指急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务是否衔接
急诊科固定的急诊医师占在岗医师的比例（1分）
比例≥75%得满分1分，50%-75%得0.8分，30%-50%得0.6分，低于30%不得分，比例=急诊科固定医师数/急诊医师上岗总数
急诊科固定的急诊护理人员占在岗护理人员的比例（2分）
比例≥75%得满分2分，50%-75%得1.2分，低于50%不得分，比例=急诊科固定护士人员数/急诊护士上岗总数
及时救治重患（2分）
绿色通道情况（1分）
有绿色通道制度且执行得1分；有制度未执行或有执行无制度得0.6分；无制度无落实不得分
分区救治情况
有红黄绿分区救治制度且执行得1分；有制度未执行或有执行无制度得0.6分；无制度无落实不得分
发挥信息技术优势，改善患者就医体验（6分）
加强信息引导（2分）
信息技术提醒情况（0.5分）
0.5
有利用新信息技术（微博、微信、网站等）进行提示服务，2种及以上形式得满分0.5分；1种得0.3分，未有不得分
信息技术预约情况（0.5分）
有利用新信息技术（微博、微信、网站等）进行预约服务，2种及以上形式得满分0.5分；1种得0.3分，未有不得分
信息技术支付情况（1分）
移动支付且一站式支付的得满分1分，仅移动支付或仅一站式支付得0.5分；非移动支付且非一站式支付不得分
加强信息管理（2分）
信息化建设情况（1分）
住院病人与门诊病人均有电子病历得满分1分，仅住院病人或门诊病人有电子病历得0.6分，住院和门诊病人均无电子病历不得分
药房自动化设备配置情况（1分）
有配备药房自动化设备得1分，未配备不得分
提供信息查询（2分）
自助查询服务
（2分）
提供查询设备得基础分1.2分，在此基础上有打印加0.3分，有电话查询加0.3分，有网络查询加0.3分，所加分不得超过指标总分2分
改善住院服务流程，实现住院全程服务
（10分）
完善入、出、转院服务流程（4分）
住院告知服务
有制度且执行得满分2分，有制度未执行或有执行无制度得1.2分，无制度无执行不得分；住院告知服务是指入、出院事项实行门诊告知或者床边告知
转院（科）服务情况（2分）
有制度且执行得满分2分，有制度未执行或有执行无制度得1.2分，无制度无执行不得分；转院（科）服务是指加强转院科患者的交换，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务
改善住院条件（3分）
探视和陪护制度落实情况（1分）
有制度且有执行得满分1分；有制度未执行或有执行无制度得0.6分；无制度无执行不得分;探视和陪护制度落实是指严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境
住院特殊帮扶
有制度且有执行得满分1分；有制度未执行或有执行无制度得0.6分；无制度无执行不得分；住院特殊帮扶是指为行动不便的住院患者提供陪检等服务
临床营养服务
有制度且有执行得满分1分；有制度未执行或有执行无制度得0.6分；无制度无执行不得分；临床营养服务是指改善患者膳食质量的相关服务
开展患者随访（3分）
患者随访情况
（3分）
3
有制度且有执行得满分3分；有制度未执行或有执行无制度得1.8分；无制度无执行不得分；随机抽取5位本年度出院3个月以上的需随访的患者随访记录，若80%以上接受过则认为有执行
加强护理力量（8分）
临床护理岗位护士占全院护士的比例（2分）
提供检查当日比例，比例≥95%得满分2分，75%-95%得1.2分，低于75%不得分，比例=临床护理岗位护士数/全院护士数
普通病房实际护床比（2分）
提供检查当日比例，比例≥0.4得满分2分，0.2-0.4得1.2分，低于0.2不得分，专家现场核对3个病房，比例=普通病房实际护士数/开放床位数
重症监护病房护患比（2分）
提供检查当日比例，比例为2.5-3.1得满分2分；低于2.5分得1.6分；高于3.1得1.2分，专家现场核对，比例=重症监护病房实际护士/患者数（床位数）
新生儿监护病房护患比（2分）
提供检查当日比例，比例为1.5-1.8得满分2分；低于1.5分得1.6分；高于1.8得1.2分，专家现场核对,比例=新生儿监护病房护士/患者数（床位数）
落实优质护理（2分）
优质护理开展率（1分）
三级医院优质护理开展率达100%得1分，80%-100%得0.8分，60%-80%得0.6分，低于60%不得分;优质护理开展率=优质护理开展病房数/病房总数
优质护理知晓情况（1分）
有优质护理管理制度得0.5分,无优质护理管理制度不得分；随机抽取5名护士了解优质护理知晓情况,知晓率超过50%得0.5分，低于50%不得分
（11分）
落实患者安全措施
（4分）
病人手术部位标记情况（1分）
随机抽取当天5位手术病人，若全部对手术部位标志或有标志有等价效果的得满分1分，发现1例无标志的扣0.2分
患者识别情况（1分）
随机抽取当天5位住院病人，若全部都对患者有身份识别措施的得满分1分，发现1例无身份识别措施的扣0.2分
手卫生情况（1分）
有手卫生制度且执行得满分1分，有制度但执行不力或有执行无制度得0.6分，无制度无执行不得分，执行情况由医生和护士现场演示
预防患者跌倒情况（1分）
有制度且执行得满分1分，有制度未执行或有执行无制度得0.6分，无制度无执行不得分；预防患者跌倒制度执行是指是否具有预防患者跌倒的设施并提供服务等
推广临床路径（1分）
临床路径管理率（1分）
三级医院上考核年度出院病人临床路径管理比例≥50%得满分1分，30%-50%得0.8分，10%-30%得0.6分，低于10%得0.4分
加强合理用药（4分）
住院患者抗菌药物使用率（2分）
医院提供上年度使用率，比例低于60%得满分2分，60%-80%得1.2分，高于80%不得分,比例=使用抗菌药物的住院患者数/住院患者总数
抗菌药物使用强度（每百人天）（2分）
医院提供上年度使用强度，使用强度控制在每百人天40DDDs以下得满分2分，40-60DDDS得1.2分，高于60DDDS不得分
诚信诊疗收费（2分）
公开医疗价格情况（1分）
有制度有执行得满分1分，有制度未执行或有执行无制度得0.6分，无制度无执行不得分
单病种支付范围（1分）
支付范围(病种数量）较去年提高得满分，降低不得分
注重医学人文关怀，促进社工志愿服务（6分）
体现良好风貌（2分）
医务人员风貌
专家随机抽查医务人员胸卡情况，查到1个未携带胸卡的扣0.3分，5个及以上该项不得分
注重心理疏导（1分）
医务人员心理疏导情况（1分）
有制度有执行得满分1分，有制度无执行或有执行无制度得0.6分，无制度无执行不得分,专家询问5位手术后病人，若3位以上回答有则算该项执行
保护患者隐私（2分）
保护患者隐私情况（2分）
有制度有遮挡得基础分1.2分，有制度无遮挡或有遮挡无制度得0.8分，无制度无遮挡不得分；在此基础上，不在住院患者床头卡写入院诊断得0.8分，写入院诊断不得分
加强社工和志愿者服务（1分）
社工和志愿者服务情况（1分）
有社工和志愿者得满分1分；有社工无志愿者或有志愿者无社工得0.6分，均无不得分
妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系（4分）
推进三调解一保险机制建设（2分）
医疗纠纷解决途径和流程情况（2分）
有制度有记录得满分2分，有制度无记录或有记录无制度得1.2分，无制度无记录不得分
规范院内投诉管理
院内投诉管理情况（2分）
有制度、有专门机构、有反馈得满分；三项满足2项得1.6分；三项满足1项得1.2分；三项均不满足不得分
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苏公网安备32041202000001号
