第一条为加强我局投诉、举报工作制度化、规范化、程序化建设，切实保护消费者和经营者的合法权益，根据《江苏省工商行政管理局12315工作规范》、《江苏省质量技术监督系统12365工作规范》、《食品药品投诉举报管理办法》等规章，结合我局实际，制定本工作规范。

　　 信息登记

　　 第二条投诉举报中心依托12315、12365、12331等信息化系统，通过来电、来信、来访、互联网等方式，接收、记录并依法受理和处理消费者咨询、投诉（申诉）、举报等信息。

　　 第三条投诉举报中心工作人员在接听电话、接待来访时，要使用普通话和文明用语，要认真倾听、详细记录消费者的诉求和问题。

　　 第四条符合下列条件的咨询、投诉（申诉）、举报应当统一编码，予以登记：

　　 （一）有明确的被投诉（申诉）、被举报人及其经营地址等基本信息；

　　 （二）有具体的咨询、投诉（申诉）、举报请求及事实、理由和相应的证据；

　　 （三）属于市场监督管理局职权范围、在本局辖区范围内；

　　 （四）虽不属于市场监督管理局职权范围，但法律法规规定应当登记后转其他部门处理的投诉、举报。

　　 第五条在记录过程中发现不属于市场监督管理局管辖范围的举报，不符合受理范围和受理条件或本规范所列的不予受理或终止受理情形之一的投诉（申诉），属于其他部门职能的，应告知维权途径或职能部门，同时做好法律宣传和解释工作。

　　 第六条对于涉及网络交易等非现场购物的投诉，对从事网络商品交易及有关服务的经营者或网络第三方交易平台在本管辖区域范围内的投诉进行记录；对投诉人投诉网络商品交易经营者的，如果投诉人能提供经营者在本管辖区域范围内的名称、经营场所、联系方式等具体信息的，应当进行记录。对于不属于本管辖区域的或者无法提供网络商品交易经营者具体信息的，指导投诉人向网络经营者或第三方交易平台所在地市场监督管理部门或消协组织投诉。

　　 第七条接诉人员应当详细询问和记录举报人反映的有关情况，包括涉嫌违法行为发生的时间、地点、具体情节、现场环境特征、相关物品数量、特征等要素以及举报人的详细情况、联系方法等。举报内容过于简单和模糊的，接诉人员可要求举报人提供更多、更详细的线索。

　　 举报人实名举报的，接诉人员应当记录举报人姓名、电话、联系地址等信息。接诉人员应为举报人保密，不得泄露举报人信息。举报人要求匿名的，接诉人员不得追问举报人的个人信息。

　　 分流

　　 第八条接诉人员对于投诉（申诉）、举报、咨询信息要及时、准确地予以分流，一般要在记录或接到信息之日起1个工作日内完成，1个工作日内无法完成的应当经投诉举报中心负责人批准。

　　 第九条分流按职能分工与属地管辖相结合的原则进行。

　　 对于咨询信息，简单的咨询由投诉举报中心直接答复;专业性较强的咨询由分流人员按职能分工，分流到相关职能科室进行处理。

　　 对于基层分局已经具备承接能力的投诉（申诉）、举报，经投诉举报中心分管领导审批后，分流到被投诉（申诉）、举报经营者所在地或经营行为发生地的基层分局进行处理。

　　 对于基层分局尚不具备承接能力的投诉（申诉）、举报，经投诉举报中心分管领导审批后，分流到相关职能科室进行处理。

　　 对于涉及多个基层分局管辖区域的投诉（申诉）、举报，经投诉举报中心分管领导审批后，分流到相关职能科室，由其牵头组织相关基层分局共同处理。

　　 对于涉及多部门监管职责的投诉（申诉）、举报，由投诉举报中心提出拟办意见，报局长审批后落实处理。

　　 第十条记录的信息中同时存在投诉（申诉）、举报信息的，应当按照投诉（申诉）、举报处理的要求分别处理。

　　 受理

　　 第十一条 受理类型包括以来电、来访、来函、互联网等形式的投诉（申诉）、举报、咨询等信息，以及由上级转办或者相关部门移交的投诉（申诉）、举报案件。

　　 第十二条 受理投诉（申诉）、举报主要包括以下方面：

　　 （一）根据《消费者权益保护法》关于“消费者权利”的规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，权利受到损害的投诉；

　　 （二）根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，经营者对消费者未履行法定义务的投诉；

　　 （三），根据《江苏省质量技术监督系统12365工作规范》，消费者因生产需要购买、使用的产品与产品生产者（本局辖区内）产生产品质量争议而反映的申诉；

　　 （四）农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机等生产资料，其权益受到损害的投诉；

　　 （五）对经营者违反工商行政管理、质量技术监督管理等法律法规的举报；

　　 （六）对药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节的违法行为以及餐饮服务环节的食品安全违法行为的投诉、举报；

　　 （七）其他法律、法规、规章规定的消费者权益受到损害的投诉（申诉）、举报。

　　 第十三条  下列投诉（申诉）、举报不予受理：

　　 （一）不属于市场监督管理机关职责范围的；

　　 （二）没有明确的投诉举报对象和具体的投诉举报事实、理由的；

　　 （三）购买商品超过法律法规规定的责任期限或被投诉方依法不再负有责任的投诉（申诉）；

　　 （四）消费者在购买商品或者接受服务前已经知道该商品服务存在瑕疵而针对该瑕疵提出的投诉（申诉）；

　　 （五）未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动等人为原因导致人身伤害或财产损失、商品损坏且被证实的投诉（申诉）；

　　 （六）无法证实自己合法权益受到侵害，或者负有举证责任且不能提供相关证据的投诉（申诉）；

　　 （七）双方合同已明确约定争议由仲裁机构或人民法院处理的投诉（申诉）；

　　 （八）相关行政部门、司法部门、社会团体调解组织、仲裁机构已经处理或正在处理的投诉（申诉）；

　　 （九）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的投诉（申诉）；

　　 （十）争议双方已达成调解协议并已执行，而且没有新理由的投诉（申诉）；

　　 （十一）因生活需要购买商品或服务，知道或者应当知道自己的合法权益受到侵害超过一年的投诉；因生活、生产需要购买、使用的产品与产品生产者产生产品质量争议，知道或者应当知道自己的合法权益受到侵害超过二年的申诉；

　　 （十二）对有争议的产品无法实施质量检验、鉴定的申诉；

　　 （十三）其他不符合国家法律、法规及规章规定的。

　　 第十四条  12365平台接到的申诉，承办部门应当自收到申诉之日起七日内告知申诉人。

　　 12365平台之外的投诉，承办部门应当自收到之日起五个工作日内，作出是否受理的决定，于收到投诉之日起七个工作日内告知投诉人。

　　 投诉（申诉）人明确要求书面告知的，承办部门制作受理决定告知书，投诉举报中心加盖投诉举报专用章并邮寄送达；口头、电话或其他途径的告知，由承办部门直接告知并留存记录。

　　 受理决定告知书由承办部门和投诉举报中心分别留存归档。

　　 投诉举报处理推进

　　 第十五条  投诉举报中心应建立健全多部门沟通协调机制。

　　 第十六条  承办部门应在受理投诉（申诉）人的投诉（申诉）之日起六十日内，按照工商行政管理、质量技术监督、食品药品监督管理相应的工作规范，依法处理完结，并及时向投诉举报中心反馈相关情况。投诉举报中心分流人员根据办理进展情况做好提醒工作。

　　 第十七条投诉举报中心应自觉接受社会监督，接受系统内部监督。

　　 回复、反馈

　　 第十八条  承办单位依据“谁处理、谁回复”的原则，将投诉（申诉）、举报办理结果依法回复投诉（申诉）、举报人，并书面报投诉举报中心留存。

　　 第十九条  回复一般以对等方式进行。

　　 口头、电话或其他途径的回复由承办部门负责并留存记录。

　　 投诉（申诉）、举报人书面申请且明确要求以书面方式回复的，由承办部门将投诉处理结果或查处结论加盖局章后书面送达投诉（申诉）、举报人。经局授权的分局，可以在投诉处理结果上加盖分局印章。

　　 承办部门应当在处理结束后五日内，采用适当方式将答复反馈投诉举报中心。

　　 第二十条  上级局或其他部门转来的投诉（申诉）、举报，承办部门处理结束后，在规定时间内将处理结果书面报投诉举报中心，由投诉举报中心负责上报相关部门。

　　 第二十一条  对于不予立案的举报，经局长批准后，由办案机构将结果告知具名举报人，并报投诉举报中心留存。

　　 对投诉（申诉）、举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关等处理决定的，应当将处理结果告知具名投诉人（申诉）、举报人，并报投诉举报中心留存。

　　 以上告知，依照有关规定应予公示的，应采取适当的方式予以公示。

　　 回访调查

　　 第二十二条  投诉举报中心根据工作需要，可以对部分投诉（申诉）、举报办理情况进行回访，听取投诉（申诉）、举报人的意见和建议，并如实记录回访结果，按照要求录入相应信息化系统。

　　 第二十三条  回访调查原则上在投诉（申诉）、举报办结后五个工作日内进行，一般不超过一个月。抽查回访根据工作安排进行。

　　 第二十四条  回访以电话回访为主，也可以根据需要以实地走访、函件、互联网等形式回访。

　　 第二十五条  回访内容包括各环节办理时限、工作人员服务态度、办理结果是否满意及意见建议等。

　　 数据的管理、分析、使用

　　 第二十六条  投诉举报中心及投诉举报承办部门应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查，并根据局档案室要求定期移交。

　　 归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。

　　 第二十七条  投诉举报中心按照 “谁录入、谁负责，谁分工、谁负责，谁指导、谁负责”的原则，加强数据质量控制工作，录入人员对录入的数据质量负首责，各环节对本环节生成的数据质量负责，并监督检查之前生成的数据。

　　 第二十八条投诉举报中心定期对投诉（申诉）举报的分布、动态和热点、难点问题进行综合分析和比较研究，通过对信息的深度挖掘，找出风险信号，发现薄弱环节，及时形成监管建议，报同级相关职能部门和上一级投诉举报机构。

　　 第二十九条投诉举报中心利用咨询、投诉（申诉）、举报数据，编撰整理相关工作动态，为政府决策提供参考。

　　 第三十条  投诉举报中心根据投诉（申诉）、举报焦点及时向社会公布有关信息，发布市场预警和消费维权提示，维护市场秩序稳定。

　　 第三十一条  本暂行规定自发布之日起实施。

　　 附件 1：投诉举报登记表

　　 2：受理投诉（申诉）决定告知书

　　 3：不予受理投诉（申诉）决定告知书

　　   常州市武进区市场监督管理局   

　　              2015年5月19日