各税务分局，稽查局，机关各科室、中心：

　　现将《常州市国税局关于进一步推进“易佳捷”税收服务品牌建设的实施意见》（常国税发〔2013〕33号）转发给你们，请认真贯彻执行。

　　                                    常州市武进区国家税务局

　                                        　2013年4月16日

　　　常州市国家税务局文件

　　常国税发〔2013〕33号

　　常州市国税局关于进一步推进

　　“易佳捷”税收服务品牌建设的实施意见

各辖市（区）国家税务局，市区各分局，机关各处室、中心、学会：

　　为全面贯彻落实党的十八大精神和总局、省局在“十二五”时期纳税服务发展规划中提出的持续推进品牌化纳税服务建设的工作要求，进一步提高全市国税系统纳税服务工作水平，充分发挥“易佳捷”税收服务品牌的外在传导效应和内在激励效应，以良好的品牌形象塑造和维护新型常州国税形象，现就2013年度全市国税系统进一步推进“易佳捷”税收服务品牌建设工作提出如下实施意见。

　　一、指导思想

　　坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以“服务科学发展，共建和谐税收”为工作主题，以满足纳税人在纳税过程中产生的公共需求为出发点，通过在全市国税系统深入开展推进“易佳捷”税收服务品牌的实践活动，进一步增强全体国税干部的服务意识，规范服务行为，创新服务方式，优化服务环境，巩固、提升地方党委政府和社会各界的满意度，为加快我市经济转型发展、率先基本实现现代化作出贡献。

　　二、工作内容

　　（一）掌握“易佳捷”服务品牌的内涵和文化。

　　一个好的服务品牌是一个单位组织文化和文明程度的积淀和展现。多年来，我局借鉴品牌理念，树立品牌意识，实施品牌战略，打造“易佳捷”税收服务品牌，取得了显著成绩。为了使“易佳捷”服务品牌继续走在机关服务品牌创新发展的前沿，2012年我局启动了“易佳捷”服务品牌提升工程，结合税源专业化管理改革的实施和窗口服务流程的调整，进一步充实完善品牌服务体系、文化体系，提升品牌视觉形象及识别系统应用，使品牌在传承与发展中永葆生命力和先进性。各单位要组织干部认真学习市局编发的“易佳捷”服务品牌文化手册，全面掌握新形势下我局“易佳捷”服务品牌的创建背景、发展历程、文化理念与内涵、品牌标识与涵义。

　　（二）落实“易佳捷”服务品牌的特色服务举措。我局推出的“易佳捷”税收服务品牌，落脚点在于做好“易”、“佳”、“捷”三篇文章中与纳税人办税息息相关的各项特色服务举措。比如“易”篇的五个“一”“化繁为简”服务举措, “佳”篇的四个“讲”“追求质量”服务内容，“捷”篇的三种“讲究高效”的“办税”方式。各单位要组织干部学习好、维护好、实践好这些服务举措，避免形式主义和走过场，对纳税人在办税过程中遇到的特殊情况，要在合法的前提下提供便利，切实解决纳税人的实际困难，以实际行动促进税收服务质效和纳税人满意度的提高。

　　（三）建立“易佳捷”服务品牌的对内服务体系。建立服务体系是做好服务品牌的基础和保障。“易佳捷”税收服务体系以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为工作主线，通过明确服务标准、细化服务内容、完善服务措施、健全服务制度、公开服务承诺、规范服务行为、量化服务考核、严格服务监督等方式不断充实和完善，旨在为纳税人提供“便捷、高效、热情”的办税服务，促进征纳双方和谐共处。各单位要以创建“易佳捷”服务品牌为契机，围绕市局服务体系的框架要求，认真梳理本单位成熟的、有特色的服务举措和制度，充实进我局系统的“易佳捷”服务品牌对内服务体系中。同时对照体系内容，认真贯彻落实。

　　（四）推进办税服务厅的标准化和规范化建设。

　　1、外部环境实现四个“统一”。一是统一品牌标识。目前全市各单位使用的品牌标识主要还是市局2005年在品牌初创阶段按照省局“服务e站”的要求设计制作的，去年，我局在对“易佳捷”服务品牌全面提升过程中，对“易佳捷”品牌标识也作了进一步的完善和提升。新标识字形简洁现代，流畅中不失硬朗，没有过度的修饰，倾斜的字形让标识更有动感，更加符合产品特色和行业特征。各单位应当以新标识为标准，尽快实现新老标识的完全替换，并适当扩大新标识在办税服务厅和各类办税设施和用品上的应用范围。二是统一内、外部标识。办税服务厅内、外部各种标识应当醒目、清晰、规范。窗口标识、功能区标识和服务设施标识等办税服务厅内部标识的使用应当符合国税函【2009】第524号文件要求；办税服务厅外部标识的使用应当符合国税发【2008】第029号文件要求；各类公共信息图形符号应当符合国家标准。三是统一办税服务引导系统。各单位应当按照市局统一规范的办税服务引导系统（楼层指示牌、楼层分布牌、部门标志牌、干部去向牌等）的模板，因地制宜制作适合本单位的办税服务引导系统，帮助纳税人尽快在办税服务厅之外的办公区域实现自己的办税需求。四是统一服务设施。（1）在办税服务厅显著位置应标明工作时间。工作时间牌应当根据当地政府规定的时间及时更替。（2）办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。（3）在纳税人休息区提供座椅、茶杯、饮用水等。（4）纳税人办税必需的服务设施要完善到位，已配备的电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统、服务评价系统、监控系统、自助办税系统等要确保正常开机使用，相关设施的日常维护要及时到位。

　　2、内部管理做到五个“落实”。一是落实办税服务厅各项服务制度。要抓好包括导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等制度在内的各项办税服务厅服务制度的落实工作，确保纳税人便捷、高效办税。二是落实办税服务厅相关管理要求。要加强办税服务厅日常管理，建立健全办税服务工作考核评价和监督机制，提高服务质量；要不断完善纳税人接待流程和办税服务厅领导值班制度，及时受理纳税人咨询、办税、投诉、举报；要制定办税服务厅应急预案，建立突发事件应急处理机制，深入排查征纳矛盾隐患，确保各项工作安全运行。三是落实办税服务厅各项对外服务承诺。要组织干部认真学习并贯彻落实我局十四项对外服务承诺的内容，以承诺促规范，以承诺促诚信，充分尊重广大纳税人的知情权、参与权和监督权。四是落实办税服务厅教育培训制度。要强化职业道德教育，做到公正文明执法、耐心热情服务，树立良好社会形象；要以专业化培训为主线，结合办税服务窗口一线岗位需求，突出抓好税收业务知识和岗位技能培训，提高窗口人员的服务能力。五是落实办税服务厅窗口人员激励机制。要切实关心窗口人员的身心健康，加强心理疏导，缓解工作压力，解除后顾之忧；要探索非申报期内在办税服务厅实行弹性工作制，在不影响正常工作的情况下，可实行轮休等作息制度；要增强窗口人员的荣誉感，把窗口作为培养和锻炼干部的平台，在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面予以适当倾斜，充分调动他们工作的积极性、主动性、创造性。

　　（五）加强对“易佳捷”服务品牌的内外部宣传。品牌离不开宣传。创树并维护好国税服务品牌和形象，不仅需要先进的文化理念、完善的制度体系、充实的服务内容和高标准的服务质效来支撑，还需要借助新闻媒体强大的舆论和辐射效应来扩大品牌的知名度和美誉度。

　　1、加强对内宣传培训。提升后的“易佳捷”服务品牌在品牌标识、品牌文化理念和内涵、具体服务举措等方面均做了较大的调整和完善。市局为此专门在内网开辟了“易佳捷”服务品牌学习专栏，印制了以“税系民情信和龙城”为主题的“易佳捷”服务品牌文化手册，制作了“易佳捷”服务品牌对外宣传片，整理印制了六大系列二十一个种类的办税服务厅对外宣传折页。各单位应当组织干部认真学习，确保在今年的税收宣传月期间能够做到，人人知晓品牌内容，个个争当品牌形象和文化的传播者和实践者。

　　2、加强对外宣传引导。各单位要高度重视对服务品牌的宣传策划工作，广泛运用报刊、电台、电视台、网络等各类媒体，通过各种方式，结合我们的日常工作，向社会各界宣传、推介“易佳捷”服务品牌的文化理念和内涵、品牌新标识、对外服务承诺以及特色服务举措、服务内容、服务方式，不断提高“易佳捷”服务品牌的社会认知度。

　　三、实施步骤

　　第一阶段，加强学习，提高认识（2月1日——3月30日）各单位要在市局的统筹部署下，组织干部系统学习“易佳捷”服务品牌的内涵和外延，学习内容包括：（1）税系民情 信和龙城——常州国税“易佳捷”服务品牌文化手册；（2）办税服务厅对外宣传折页（分办税指南、服务承诺、涉税提醒、特色服务、纳税人权利与义务、“易佳捷”服务品牌文化理念和内涵等六大系列二十一个种类）；（3）“易佳捷”服务品牌对内服务体系的内容（包括服务内容、服务举措、服务标准、服务承诺、服务制度、行为规范、服务考核、服务监督）。（4）全市统一的常用表证单书填写范本。在学习中，要联系实际，深化认识，认真讨论。通过学习帮助全体国税干部认清推进我局“易佳捷”服务品牌建设的意义，掌握“易佳捷”服务品牌的发展历程、理念内涵和主要内容，督促每一位干部对照标准，结合自身岗位职责，对自己的服务对象、服务内容、服务质效进行自我确认和评价。

　　第二阶段，精心谋划，抓好试点（2月1日——3月30日）一是精心谋划。市局组织相关人员完成了对“易佳捷”服务品牌理论上的提升工作，对品牌的服务体系、文化体系、视觉形象及识别系统均进行了不同程度的修改和完善，制作并发放了品牌宣传系列产品，为全体干部学习、实践、宣传品牌的新形象和新内容提供了依据。二是抓好试点。研发“易佳捷”服务品牌标志应用系统，在试点单位市区一分局全面推广应用。各单位要坚持以推广应用提升后的品牌标识为契机，加快办税服务厅的标准化和规范化建设步伐，提升办税服务厅的管理水平和服务能力，以服务塑品牌，以品牌促服务，使“易佳捷”服务品牌的光芒不仅仅体现在办税服务厅，而且体现在面向纳税人和社会的各个环节。

　　第三阶段，统一规范，全面推广（3月10日——6月30日）市局召开“易佳捷”服务品牌提升推广会，全面部署深入推进“易佳捷”服务品牌的工作要求；市局制订系统的“易佳捷”服务品牌标识应用系统，内容涉及办公用品类、办税设施类、室内外指示牌类共计44种产品，各单位可因地制宜地对本单位需要的项目进行更新改造。其中涉及到的柜台笔、会议封套、笔记本、马甲袋、手提袋、纸杯等，由市局统一采购，其他产品可由各单位根据需要制作更换；各单位应当于4月1日前完成对办税服务厅的标准化和规范化建设改造，实现外部环境的四个“统一”，做到内部管理的五个“落实”；各单位应当于税收宣传月期间积极营造氛围，加强对“易佳捷”服务品牌和本单位特色服务举措的宣传，扩大品牌的受众范围和影响力；各单位应当配合市局完成“易佳捷”服务品牌对内服务体系的梳理，对照其中的服务标准，落实服务举措、服务承诺、服务制度和行为规范。

　　第四阶段，组织验收，总结提高（7月1日——7月31日）市局对各单位进一步推进“易佳捷”税收服务品牌建设的落实情况进行检查验收，主要是：干部对“易佳捷”服务品牌提升内容的掌握情况；办税服务厅外部环境的标准化规范化建设情况；办税服务厅内部管理的合理性、高效率和人性化程度；落实“易佳捷”服务品牌对内服务体系的主要做法；对“易佳捷”服务品牌加大宣传和推介力度的主要做法和取得的成果。

　　四、相关要求

　　（一）坚持领导与群众共同参与。服务品牌的创树需要领导重视，也需要全体干部参与，才能取得好的效果。各单位要站在建设服务型国税机关的高度，将“易佳捷”服务品牌的提升、推广工作作为做好今年纳税服务工作的重要抓手，成立领导小组和工作机构，加强具体指导，搞好协调配合，确保各项工作落到实处。同时，要建立教育培训机制，利用多种形式和载体，学习领会品牌内涵和服务内容，形成人人关心品牌、个个践行品牌的良好局面。

　　（二）坚持传承与发展辩证统一。我局的“易佳捷”服务品牌，从2005年至今，经历了初创、突破、跨越、升华四个不同的发展阶段，期间，曾经为我局赢得多项荣誉，并连续两年荣获全市首批窗口行业“十佳服务品牌”和“市级机关优秀服务品牌”榜首。然而逆水行舟，不进则退。只有深入挖掘和全面展现新形势下我局税收征管和纳税服务工作的内容、特色，才能使品牌在传承与发展中永葆生命力和先进性。各单位要在市局对“易佳捷”服务品牌理论提升和制度规范的基础上，结合工作实际加强载体建设，丰富创建形式和内容，形成全方位、宽视角、多功能，并具有自身特色的创建方式和服务产品。适时组织专题研讨，并向社会广泛征集意见和建议，不断推出创新举措，促进纳税服务质效的提升。

　　（三）坚持形式与内容有机结合。形式是为内容服务的，税收服务的内容要一切从纳税人需要出发，坚持三个有利于原则，即有利于降低纳税人的纳税成本，有利于提高税务机关的工作效率，有利于公平纳税人的税收税负；把握三个重点，即纳税人知情权、纳税服务环境建设、纳税人权益保护，这样才能最大限度地发挥税收服务的作用。要把“易佳捷”服务品牌的推进活动与着力提高纳税服务质效的具体工作有机结合，紧紧围绕“便捷高效 热情”的品牌服务理念，努力在服务内容、服务手段、服务机制等方面有所突破和提升。要围绕提升工作每个阶段不同的工作重点，创新工作形式，丰富工作内容，提升工作效果，在打响国税服务品牌的同时，确保纳税服务各项工作稳步推进，纳税人满意度和社会公认度显著提升。

　　（四）坚持整合与宣传相互促进。品牌的提升工作要切实做到内外兼顾，整体推进。在系统内部，市局机关和基层单位要上下联动，业务管理和行政管理部门要协调配合，业务部门出台政策要主动站在方便纳税人的角度思考问题，加强调研，加强整合，着力解决影响征管效率和服务质量的结构性矛盾。在系统外部，要加强对服务品牌的宣传推介力度，充分展示“易佳捷”服务品牌的外在传导效应和内在激励效应，以良好的品牌形象塑造和维护常州国税形象，提高纳税人和社会公众对纳税服务工作的认知度、关注度和参与度。

　                                                     　常州市国家税务局

　                                                          　2013年3月14日

　　信息公开选项：主动公开