各旅游经营单位、局机关各科室：

为巩固和深化创建人民群众满意服务窗口活动成果，切实加强全区旅游行业政风行风建设，根据区政府纠风办和市局《关于全市旅游行业开展民主评议政风行风工作的实施意见》的要求，现对全区旅游行业开展民主评议政风行风工作提出如下实施意见：

一、总体要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，通过“三个深入”，即：深入推进群众满意服务窗口建设，深入推进旅游职业道德教育，深入推进旅游服务标准化建设，实现“三个提升”，即：旅游从业人员队伍综合素质全面提升，旅游服务质量明显提升，游客满意度显著提升，努力为全区旅游业又好又快发展、为幸福武进建设营造良好环境。

二、评议对象

根据市旅游局和区纠风办的要求，我区旅游行业参加此次评议的对象是各旅行社、AAA级以上旅游景区。星级饭店和其它不参与本次活动的景点景区可参照标准执行。

三、评议内容

1、依法办事。是否依法履行法律法规赋予的公共服务职能，部门出台的制度规定有无违背国家法律法规等问题。

2、规范收费。是否落实明码标价制度，有无增加收费项目、提高收费标准、强制收费、价格欺诈、强迫消费和变相强迫消费等问题。

3、办事公开。对涉及群众切身利益的事项及办事流程、收费标准、政策依据等是否做到及时公开、全面公开。

4、服务质量。有无推行公共服务标准化，提供的产品和服务是否达到自身评级标准，便民措施、服务态度、投诉处理是否达标。

5、清正廉洁。有无以职以权以业谋私、徇私舞弊、吃拿卡要等问题。

四、方法步骤

民主评议旅游行业政风行风采取统一组织、分级负责、上下联动、全面评议、综合评定的工作模式进行。区旅游局、参评旅行社和景点景区各负其责，严格按照统一的评议内容、方法步骤、评议标准和时序进度展开工作。

（一）评议步骤

1、动员部署阶段（7月9日—7月15日）

局机关、参评旅行社和景区建立民主评议政风行风工作领导体制和工作机制，修订完善创建群众满意服务窗口标准、职业道德规范和公开承诺样本，根据相关工作要求，制定出台本部门本单位民主评议政风行风工作实施方案。

2、自查自纠阶段（7月16日—8月31日）

参评各旅行社和景区在区旅游局的指导下，深入开展创建和迎评工作。一是通过设置意见箱、发放征求意见表给回访服务对象、召开座谈会、在本单位网站上设置意见栏等途径，广泛征求社会各界特别是服务对象的意见建议，认真查找旅游服务工作中存在的问题和不足。二是选择1—2个群众反映强烈的突出问题进行重点整改，并将自查整改贯穿评议活动全过程。三是向社会作出公开承诺，公布重点整改问题，接受群众监督。四是各参评单位于8月25日前向区旅游局上报自查自纠工作总结。

3、集中评议阶段（9月1日—10月30日）

10月15日前，各参评单位要在区旅游局的指导下，全面完成现场评议工作。

4、综合评定和结果反馈阶段

区相关部门将按照统一方法，对旅游行业群众满意度进行综合评定，评定结果，以一定形式将向社会公开。

（二）两项活动

1、专项检查活动。围绕全区年度旅游工作中心，在9月中旬组织开展旅游市场检查周活动。依据《旅行社条例》等法律法规，打击低价竞争、“零负团费”等严重扰乱市场秩序，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅游经营企业。

2、诚信服务活动。在全区旅游行业中深入开展“创先争优当一流，文明旅游树新风”和争创“群众满意的窗口服务单位”主题活动。发挥法律、标准作用，开展旅游诚信检查行动，通过智慧旅游平台建设，与相关部门形成协作联动，积极运用信息化手段加强行业监管，努力营造“规范经营、理性消费”的旅游经营环境和旅游消费环境。

五、工作要求

1、强化组织领导。各参评企业要把此项工作当作当前的一项重点工作来抓，主要领导要亲自负责落实，要把政风行风评议工作作为检验全行业公共服务水平，促发展、惠民生、树形象、创品牌的重要机遇。

2、确保工作到位。各参评企业要对照评议工作的目标要求，进一步分解细化任务，作到责任到位、措施到位，确保每一项工作都落到实处，不留死角。

3、扎实解决问题。坚持以解决群众反映强烈的旅游行风方面存在的突出问题为出发点和落脚点，切实把问题整改贯穿于评议工作全过程，用实实在在的成效取信于民。

4、着眼长效管理。各参评单位要认真梳理群众反映的主要问题，找准今后旅游政风行风建设的着力点，建立完善定期自主评议的长效工作机制，努力实现旅游政风行风的长效管理。

常州市武进区旅游局

二○一二年七月九日