各窗口、科室：

2011年是建党90周年,是“十二五规划”的开局之年,更是我区建设“智慧武进”、“低碳武进”、“幸福武进”的重要一年。2011年工作的总体要求是：全面贯彻落实区委十届十次全体(扩大)会议精神，以提高行政服务满意度为主题，通过实施审批提速、服务提质、素质提升三大工程，为全区经济社会又好又快发展营造务实、高效、优质的一流政务环境。

2011年具体目标是：继续推进两集中三到位工作的落实，确保应进窗口审批项目进驻率达95%以上；深化行政审批制度改革，优化服务流程，提高行政效能，确保即办率达75%以上；大力拓展电子政务建设，提高服务效率；全面规范行政服务中心管理，完善服务运行机制，创新服务举措，提升服务质量；加强队伍建设，打造一流员工队伍，提高队伍素质，充分树立窗口形象。

为实现上述目标，我们要全力推进以下三方面工作：

一、要以快捷化为追求，着力开展审批提速工程

要认真贯彻落实全区“打造三型机关，保障三大建设”动员大会精神，深化行政审批制度改革，提高行政服务工作水平，进一步优化发展环境。

1、继续推进“两集中、三到位”工作。要针对少数部门项目进驻不到位、人员配备不到位、授权不充分等问题，加强与各部门的沟通联系，深入推进职能转变，不断完善运行机制。

2、加快行政审批制度改革。按照中央、省、市的要求，进一步减少和规范行政审批。在法律法规的框架范围内，压缩审批环节，优化审批流程，提高即办件比例，最大限度地减少程序、减少环节、减少门槛。

3、进一步完善“绿色通道”。加大对重点企业、重点项目的服务力度，确保转型重点项目、重点工程平均审批时限缩短为平均法定时限的30%。进一步扩大宣传，印制服务公开信、服务联系卡，发放到企业。各窗口要按照特事特办、急事急办、难事巧办的原则，实行一事一议，服务企业。对有利于实现经济转型升级的创新型、龙头型重大项目，要积极尝试开展代办、陪办、帮办服务。

4、要以电子政务平台为依托，进一步提高服务效率。切实提高中心外网网站的对外服务功能，重点建设好网上申报平台，让企业和群众享受到现代化科技成果带来的快捷和便利。拓宽一表制系统的服务范围，实现一表制系统与“三合一”网络平台的数据有效对接。

二、要以便利化为宗旨，切实开展服务提质工程

为了进一步服务好“智慧武进”、“低碳武进”、“幸福武进”三大建设，各窗口、科室要进一步转变观念、转变职能、转变作风，尽心尽力服务发展、服务基层、服务群众。

1、编制每个事项行政审批标准，编印服务折页，编制《项目报批实务》，提供给企业和代办人员作参考，进一步方便群众。

2、积极创新服务方式，全面开展预约服务、延时服务、上门服务、代办服务，确保服务零距离、办件零差错、审批零投诉，进一步丰富“相约中心，满意温馨”的服务品牌内涵。

3、继续开展行政服务“三服务三走进”（服务发展、服务基层、服务群众，进农村、进社区、进企业）活动，主动了解情况、掌握信息、及时解决协调企业遇到的突出问题。加强对镇代办员的业务培训，并为基层中心工作人员提供现场跟班锻炼的平台，切实提高基层人员的政策法规素养和业务能力。

三、要以企业和群众满意为导向，积极开展素质提升工程

行政服务要以顾客满意为导向，切实加强队伍建设，提升服务能力，进一步塑造窗口形象。

1、严格把好进人关，塑造窗口形象。按“配优、配强”要求积极协调部门，动员部门把业务精、素质高、形象好的工作人员选派到中心窗口并进行充分授权，使窗口工作人员真正做到既能受理、又能办理，从而进一步提升窗口形象。

2、加强教育和培训，提升队伍素质。强化敬业精神和服务意识教育，突出道德讲堂和文明礼仪规范教育，使窗口工作人员自觉地改进和规范日常服务行为。在全体窗口人员中征集“温馨服务50例”故事。强化业务知识教育，鼓励窗口工作人员自学或进修业务知识，提高业务技能和服务水平。

3、加强绩效评估，加大监督力度。一是建立社会满意度第三方测评机制，委托电信部门每月定量回访办事群众，并将群众反馈的意见作为考核的重要依据。二是完善双月业务讲评制度和季度考核点评制度。三是开发绩效评估软件，探索内部管理的新办法，提高考核工作的客观性和科学性。四是完善窗口工作定期反馈制度。每季度把窗口工作人员的考勤、办件、群众满意度、评优评先等情况向各进驻单位通报反馈。

4、精心设计活动载体，营造创优争先氛围。积极开展各类服务竞赛和技术练兵活动，使工作人员提高服务技能和服务水平，培育精益求精、服务至上的中心文化。广泛开展各类文明创建活动，以“党员示范岗”、“星级科室”、“文明单位”、“双政三零”、“三型机关”等创建活动为抓手，不断提高全员的综合素质，同时加大对红旗窗口、先进个人的宣传力度，以典型引路，进一步在中心营造学先进、赶先进、作贡献、当表率的良好风气，培育追求卓越、乐于奉献的中心文化。以创新的精神切实加强党、工、青、妇等组织建设，充分发挥党员的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用，培育务实创新、和谐共进的中心文化。

常州市武进区行政服务中心