武进商贸行业开展“创文明城市、建满意窗口”

优质服务行动实施方案

为进一步提高商贸窗口行业管理和服务水平，树立商贸行业良好社会形象，展现武进城区的风采，以实际行动积极参加建设全国文明城市，根据常州市建设文明城市指挥部《关于在全市窗口行业中广泛开展“窗口创文明，行业展风采”优质服务示范行动方案》的总体部署，决定在全区商贸行业开展以“创文明城市、建满意窗口”为主题的优质服务行动。具体实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“创文明城市、建满意窗口”为主题，以“诚信经营、优质服务”为内容，以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，促进商贸行业的服务环境进一步改善，服务秩序进一步规范，服务质量进一步优化，从业人员素质和行业文明程度进一步提高。

二、组织领导

为确保活动有效开展，经研究决定，成立商务局“创文明城市、建满意窗口”优质服务行动领导小组。

组 长：冯旭江（区商务局局长）

副组长：徐金荣（区商务局副局长）

组 员：李焕冷（区商务局商贸服务科科长）

赵玉秀（区商务局副主任科员）

刘吉润 （区商务局市场管理科副科长）

领导小组办公室设在商贸服务科，李焕冷兼办公室主任，负责日常的计划安排、组织协调，向市、区建设文明城市指挥部报送信息等。

三、活动内容

主要围绕“八比八看”进行，即：比服务环境，看谁的购物环境优化、服务场所清洁整齐美观适用；比服务态度，看谁的服务热情周到、文明用语、礼貌待客；比服务质量，看谁的服务流程规范、服务设施完善、服务方式便捷；比诚信建设，看服务承诺制度是否公开公示、履行承诺严格、自觉接受社会监督、投拆处理机制快速；比商品质量管理，看谁管理严格、质量安全、做到让消费者购物安全放心；比奉献社会，看谁对公益事业贡献大、为群众送温暖多、为民众办好事多；比行业作风，看谁的行风正、作风好，无损害群众利益的突出问题、无“假冒伪劣”、缺斤少两和价格欺诈行为；比单位形象，看谁文明创建活动抓得好、抓得实。

四、活动范围

本次开展优质服务活动主要在武进城区商贸行业窗口单位中进行，以大型商场、大型卖场为重点。

五、服务标准

1、环境优美。服务场所环境整洁；服务设施齐全、功能良好；消防、安全、禁烟等各种标识清晰正确；因地制宜绿化、美化、净化环境，门前“三包”落实。

2、服务热情。服务态度热情周到，用语文明，讲普通话；能主动为客户和消费者排忧解难。

3、诚实守信。讲究职业道德，积极推行社会服务承诺；在醒目位置设意见箱、公开投诉电话；有高效的投诉处理机制。

4、制度健全。依法经营，有健全的管理制度和服务规范；商品质量管理严格，商品价格管理规范，实行明码标价，标识相符，做到让消费者安全放心。

5、敬业高效。员工敬业爱岗，遵章守纪；员工队伍业务素质和服务水平较高；群众满意度高。

六、时间步骤

全区商贸行业“创文明城市、建满意窗口”优质服务活动从1月开始至12月底结束，分三个阶段实施：

1. 宣传发动阶段 (1月至4月中旬)。

区商务局成立创建工作领导小组，制定下发商贸行业“创文明城市，建满意窗口”活动实施方案及考核细则。召开全区商贸行业“创文明城市、建满意窗口”优质服务活动动员大会，安排部署工作。各单位结合实际制定本单位活动方案。

2、组织实施阶段 (4月下旬至8月底)。

对照“八比八看”、“五条标准”和《2011年全国文明城市检查测评体系》，通过自我排查、问卷调查、电话回访，民意测评等方式广泛征求群众、顾客的意见、建议和要求，认真查找存在的问题和不足，着力查找服务态度是否热情、服务环境是否整洁、服务方式是否便捷、服务设施是否到位、服务质量是否实现了零投诉，并针对存在的问题和不足，制定整改措施，落实整改责任。区商务局将根据《2011年全国文明城市检查测评体系》开展窗口行业优质服务暗访督查，发现问题将全市通报。

3、迎检巩固阶段 (9月至12月)。

全面总结优质服务示范活动的经验和成果，进一步完善服务设施，规范服务程序，优化服务质量，加大奉献社会力度，推进优质服务活动向更广更深的领域深入发展。结合市、区创建指挥部的安排，组织商贸行业窗口示范单位积极参加“全市窗口行业优质服务示范行动”先进单位和“十佳服务标兵” 等活动评比。

七、有关要求

1、提高认识，加强领导。开展“创文明城市，建满意窗口”活动，是商贸行业加强自身建设，提升服务水平的重要举措，也是深化文明城市创建工作的一项重要内容，事关城市形象。因此，各商贸企业要高度重视，充分认识到“创文明城市、建满意窗口”优质服务活动的重要性和必要性，认真做好本企业活动的策划组织工作，并于5月16日前将活动方案报送到区商务局商贸服务科，联系人：殷文金，电话0519-86310689 传真0519－86310505。

2、搞好结合，精心组织。积极开展“百城万店无假货”、 “诚信兴商宣传”等活动，精心制定活动方案，严格对照《2011年全国文明城市检查测评体系》的考评标准，逐条予以落实，把活动贯穿于实际工作，以活动开展促进文明建设，以工作成效检验活动成果。

3、加强宣传，营造氛围。充分利用网站、板报、宣传栏、简报、专刊、广播、悬挂宣传标语等多种形式，加大活动宣传力度，积极营造文明风尚的良好氛围。同时，善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报、推动整个活动有效开展。