行政服务中心

“十一五”工作总结“十二五”规划

“十一五”期间，行政服务中心紧紧围绕区委区政府的重点工作，按照“为群众服务、对群众负责、让群众满意”的工作理念，不断优化服务流程、压缩审批事项、提高服务效率，努力打造群众满意的政务平台，促进武进经济社会又好又快发展。

“十一五”工作情况

五年来，中心共办理各类事项60多万件，现场办结率80.3%，并以优质的服务获得全国青年文明号、江苏省质量奖、江苏省五一巾帼文明示范岗、常州优秀公务员集体等荣誉。

一、体制创新持续推进

根据区委区政府“两集中、三到位”的工作要求，中心围绕“审批提速，服务提质”的总体目标，自2007年起，积极推进“两集中、三到位”（审批事项向行政服务可集中、行政服务科向行政服务中心集中，行政服务科集中到位、项目进驻到位、人员进驻到位）工作。目前，全区有21个部门在中心设立办事窗口，其中14个部门成立了行政服务科，6个部门行政服务科成建制进驻中心，6个垂直部门全部完成了职能调整。项目进驻方面，有经信局、人社局、城管局、交运局、安监局、民防局、规划局等7个部门行政许可和非许可审批事项全部进驻中心窗口办理。目前，按照武办发[2010]43号《关于进一步加强行政服务工作的意见》文件要求，除场地限制、保密原因等确不宜进中心办理的事项外，全区共有行政许可、非行政许可审批202项进驻中心办理，项目应进尽进比例达95%。人员进驻方面，除成建制进驻中心的窗口按要求配备辅助人员以外，其它窗口人员基本符合人员配置要求。中心现有窗口工作人员64名，其中公务员26名，事业编制31名，辅助人员7名；中层正职6名，中层副职12名。

随着服务功能的不断完善，事项集中度的不断提高，中心逐步强化了审批管理，先后推出了直接办理制、服务承诺制、联合办理制、上报办理制、一次性告知制、扎口收费制、首问负责制等制度。

二、审改工作进展积极

继2003年完成第一轮行政审批制度改革后，“十一五”期间完成了第二、三、四轮行政审批制度改革，行政许可事项从最初的1018项减少到目前的197项，削减率超过81%；确定非行政许可审批事项114项，行政服务事项74项；全区审批事项平均承诺服务时限为10.6个工作日，压缩审批时限累计为4816个工作日。

三、电子政务建设成效显著

开通“一表制”审批系统。“一表制”将企业登记涉及的40多张表格500多项专业数据简化为1张表格20项数据，使审批时限由原来的4天压缩到半小时以内。自开通以来，全年共审批15560件，共计节约审批时间19596个工作日。

启用“短信呼”服务系统。将电信的短信功能嵌入办件系统，当事项办结后，系统自动生成提醒短信发送到预留的手机号码上，第一时间通知办件人，让办事群众在承诺时间内尽快地的拿到办件文本。短信呼服务平台运行以来为37582位群众提供了服务，共节约时间40438个工作日。

开发行政服务快车道。为全区重点企业、重点项目、高成长企业和科创企业开辟了行政服务绿色通道，并根据企业需求提供帮办、陪办、代办等服务，提高效率的同时提高绿色通道通车量。今年以来，绿色通道办理事项1394件次，其中现场办结的有1268件，即办率为68%。

强化网上服务。从2003年起，中心开展行政审批数据管理平台和网上审批系统的开发，并在2006年6月在全省率先提出虚拟大厅与物理审批中心一站式融合构想，包括完善远程申报、预审、核准、批复等服务功能，授权乡镇委托代理站、重点企业直报点，实施网上申报预审，逐步实现真正意义上的网上审批。为更好地适应行政服务工作发展，2009年对网站进行了升级改版，按照便于“流程再造、窗口联动、政企互动”的要求，实行网站改版升级，进一步强化了资源共享、网上预审、流程查询、表单下载、咨询服务等功能。通过中心网站申报审批578人次，流程查询59835人次，表单下载25276人次、回复咨询4985件。

建立“一线通”集中服务机制。为进一步增强服务的针对性和有效性，将原先散落在各科室、窗口的咨询回复功能统筹利用起来，建立了“一线通”集中服务机制，平时有专业人员值守，节假日等休息时间利用“一线通”的自动录音功能，自动录取群众的有效信息，上班后时，由工作人员及时回复，确保群众得到满意服务。“一线通”开通以来，已经为群众提供服务35000多人次。

促进“三合一”平台建设。仔细梳理各窗口科室对“三合一”网络平台项目需求，以“高效、便捷”为导向，主要从窗口审批、中心管理、网站建设、模块扩展四个方面提出具体需求。抽调业务骨干到区“三合一”项目组，协助理清审批权力，梳理审批事项，根据部门申请，草拟审批项目增减批复。为大幅度提高行政效率打好基础。

四、服务网络不断延伸

为了进一步方便镇村居民，中心积极助推镇村服务中心的建设，拓展服务网络，完善“一站式”服务模式，初步形成了覆盖全区的公共服务网络，最大限度方便群众办事。目前，全区14个镇、2个街道全部成立了三服务中心，有三勤村等200多个村便民服务站揭牌运行。中心充分发挥协调、指导作用，提高镇村服务中心的服务水平，切实履行业务指导的职能，经常深入各镇、村，进行调查研究。五年来，中心深入镇村调研28次，为各镇的三服务中心工作人员提供培训达1100人次。

五、服务品牌逐渐形成

通过创造服务品牌，不断促进中心服务的提升。在提升服务质量的过程中，逐渐形成了被大众认可的服务品牌——相约中心、满意温馨。

创新内部管理。中心通过ISO9001质量管理体系认证，促进规范管理，提升服务效能。并根据ISO9001质量管理体系质量文件的要求，及时完善十大程序文件，把窗口办件量大，完善、细化作业指导书，使工作人员做到“写你应做的，做你所写的，记你所做的”；重新制定审批流程，完善服务质量记录卡，使工作人员做到“收件有清单，补正有通知，领证有签名”，保证服务质量的高稳定性。

优化审批流程。围绕提速增效的目标进一步规范审批流程，对所有事项从受理到审查、现场勘查、公示、决定等每一环节都进行了责任分解，明确了办理时间、责任科室、联系电话，并统一制作了流程图，共制作流程图350张，上传中心网站和大厅触摸屏，方便群众办事。

创新服务方式。中心把创建活动体现在“公开、透明、便捷”的服务理念上来，不断创新服务机制，形成了具有中心特色的“963”服务新机制，即：公开透明的“九公开”机制，规范有序的“六制”机制，以及优质便捷的“三快”机制。在服务群众的过程中，根据群众需要逐渐摸索出符合群众口味的服务新举措：重点服务、便捷服务、导办服务、会审服务、随时服务、网上服务、延伸服务、督办服务、亲情服务、标准服务。中心还制订了“六个一”服务新模式：“一站式”服务、“一条龙”办理、“一票制”收费、“一台车”勘察、“一表制”审批、“一线通”热线。

“十二五”规划

“十二五”期间，我们将继续认真贯彻党的各项方针政策，全面落实科学发展观，积极推进改革和制度创新，不断推动行政服务工作持续健康发展。

（一）奋斗目标

进一步深化审批制度改革、转变政府职能，进一步促进窗口授权，努力优化审批流程，压缩审批时限，群众满意率到98%以上，现场办结率到70%以上。

（二）重点工作

一、完成中心迁建

精心设计整体布局。2011年完成新中心迁建工作。新中心将按照权力阳光运行、政务公开、高效办事、便民服务等多位一体的要求进行建设；实现审批办件、统一结算、自主申报、数据交换、电子监控、统计分析等各系统互相衔接，以及部门间信息资源共享互用、互联互通、协同办公等管理目标。业务窗口按照“业务相关、方便群众、便于升级”的原则设计布局，努力打造高效便民、规范廉洁的崭新行政服务中心。

精心设计大厅功能。从整体上布局，按照“功能齐全、省事省时、亲民便民”的原则精心设计大厅，让办事群众感受“一站式”服务的便捷。在功能上齐全，将交通办事大厅、建设项目办事大厅、企业注册办事大厅等按照方便群众的原则科学布局、合理安排，方便办事。在细节上用心，使人性化的服务理念体现在新中心的每个角落，让办事群众感受到中心的关怀和激情。

二、加快服务升级

以深化审改促服务升级。按照中央、省、市审改步伐，继续减少和规范行政审批。并进一步梳理办理流程，依据“九公开”要求，坚持依法行政，促进审批流程更精简、更合理、更规范、更高效，切实履行好审批职责。

以项目进驻促服务升级。在继续做好项目清理的基础上，编印全区《行政许可、非行政许可审批目录》，编印《行政服务指南》。分析总结中心运行过程中取得的经验和存在的问题，对所有已进驻中心的办理事项、办件数量及办理情况逐一梳理，对办件数量少甚至没有办件的审批事项提出改进意见和工作措施。对明确要求进入中心办理的事项要逐项对照检查，与部门加强协调沟通，努力促进应进项目进驻中心窗口办理。积极争取与各类审批事项有关的中介服务机构进入中心设点办理。认真做好政府采购中心、招投标中心进驻中心的准备工作。努力提高“一站式”服务能力。

以人员到位促服务升级。按照武办发[2010]6号文件《关于加强武进区行政服务中心窗口工作人员管理的通知》精神，严格窗口人员进驻、调整、管理、考核，全部调换不符合条件的窗口工作人员，充分发挥中心作为干部培养、提拔、使用平台的重要作用，吸引部门业务骨干、优秀人才到窗口培养锻炼，进一步促进部门对窗口充分授权，保证窗口工作有职有责，高效便捷。加强队伍建设，打造一支技术精湛，服务优良，热爱服务工作的高素质公务员队伍。

三、促进提速增效

积极研究服务效率的重要环节和难点问题，有针对性地加以分析研究，努力建立完善项目审批的联审会办和并联审批机制，真正形成流程更优化、流转更高效的审批服务运行模式。

一是提高现场办结率。以“三合一”平台启用为契机，开展电子政务操作系统技能大赛，提高服务窗口人员的业务技能。制订窗口与科室的联动措施，抓好部门与窗口、窗口与窗口之间的联动，运用现代网络手段，促进窗口与相关科室、窗口实现事项联办，进一步简化办事环节和审批手续，压缩审批时限，提高现场办结率。

二是进一步完善“绿色通道”。 积极研究适应重点项目、重点工程审批服务的方式方法，加大对重点企业、重点项目的服务力度，对有利于实现经济转型升级的创新型、龙头型重大项目，积极尝试开展代办、陪办、帮办服务。尝试把重点项目服务的有效举措推广至一般事项。

三是进一步提升电子政务水平，提高效率。扩大“一表制”审批范围和内容，充分利用数据共享，提高审批速度；加快探索“一表制”在基本建设领域的运用，争取实现窗口项目审批信息共享和流程优化，减少窗口间的流转时间。以政府“三合一平台”建设为契机，加强中心网络软硬件建设，努力提升电子政务水平，完善中心审批服务网络，强化网上查询、在线咨询、表单下载等服务，尝试网上申报、网上审批等功能。

四是组织编写《项目报批实务》。对在窗口办理的审批业务做详细解读，帮助企业及时准确地了解报批流程和需准备的材料，少走弯路，提高办事效率。

四、强化基础管理

向管理要质量。十二五期间中心将全面开展优质服务竞赛活动，并以此为契机，强化窗口精细化、人性化管理，进一步强化服务意识，提升工作效能，创新服务方式，优化发展环境，服务企业发展。

一是继续深化窗口服务标准化建设。严格按照质量管理体系加强中心管理，严格过程管理，规范业务操作流程，规范收费行为，确保行政服务的规范化、程序化、标准化。

二是进一步加强监督考核。继续完善考核细则，加强内部监督。利用三合一平台电子监察系统，推进网上在线办理和在线全程监督，确保权力在阳光下运行。完善社会监督机制，不断提升窗口服务水平。

三是进一步完善评价机制。邀请行风监督员队伍、人大代表、政协委员以及社会各界人士到中心明查暗访，对中心工作提出意见和建议，为做好行政服务工作建言献策，促进中心建设再上新台阶。