稽查局，各分局、科（室）：

    现将《常州市地方税务局办税服务厅工作规范化实施办法》印发给你们，请遵照执行。

                          常州市武进地方税务局

                           二○○九年二月三日

常州市武进地方税务局办公室       2009年2月3日印发

打印：徐湘苏       校对：吕文英           共印30份

常州市地方税务局文件

常地税发〔2009〕4号

常州市地方税务局办税服务厅工作规范化实施办法

（试行）

第一章  总则

第一条  为加强办税服务厅建设和管理，规范办税服务厅服务内容和服务行为，提高办税服务厅的服务能力和服务水平，根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》和省局《江苏省地方税务局纳税服务工作规范实施办法（试行）》的有关规定，特制定本办法。

第二条  本办法所指办税服务厅是指税务机关直接面向纳税人、为纳税人办理各类涉税事项、提供多功能服务的主要场所。

第三条　办税服务厅的工作宗旨是：从满足纳税人正当需求出发，依法、规范、高效、热忱地开展办税服务，力求纳税人最大满意。

第四条　各部门对办税服务厅管理职责

（一）市局纳税服务中心负责全市办税服务厅的整体规划和对办税服务质量的规范管理、督导、检查，并组织开展提高办税服务厅服务水平的活动。

（二）市局各相关处室负责依职责制定办税服务厅涉税业务的操作流程和管理实施。

（三）分局、县市局负责所属办税服务厅的全面管理和检查。

第五条  市局纳税服务中心根据税收征管和纳税服务工作需要，以便利纳税人为原则，在全市范围内科学规划办税服务厅的区域设置。

分局、县市局需要新设办税服务厅的，应报经市局纳税服务中心批准。

第六条　本办法适用于全市所有办税服务厅。

第二章 办税服务厅区域功能划分和环境设施要求

第七条  办税服务厅应根据《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发[2008]29号）文件规定设立统一户外标识。

办税服务厅户外标识有以下三种应用类型：

（1）横向标识。办税服务厅原则上应选用横向标识。横向标识位于办税服务厅正门上方醒目位置。

（2）竖向标识。因客观原因确实无法应用横向标识的办税服务厅，可选用竖向标识。竖向标识位于办税服务厅正门侧方。

（3）立式标识。因客观原因确实无法应用横向标识的办税服务厅，经纳税服务中心批准，可选用户外矗立的立式标识。

第八条  办税服务厅应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置主体办税区、咨询服务区、自助服务区、辅助功能区等功能区域。

第一节         主体办税区

第九条  办税服务厅主体办税区应设置综合服务和发票管理二类办税窗口，部分办税服务厅可根据实际情况，整合设置一类综合窗口。窗口受理或办理的主要事项包括：设立税务登记（变更）、注销税务登记、户管转出、税务登记证遗失补办、外出经营税收管理证明开具、税收和基金费的申报征收、延期申报、延期缴纳税款、委托代征单位管理、代扣代收税款凭证的开具、代征代扣手续费的支付、税费退库、减免税申请、所得税税前扣除申请、发票购领资格认定、购领发票、发票购领资格注销、发票核销、门临开票、票证管理、发票兑奖等。

第十条  办税服务厅窗口设置方案由分局、县市局提出，经市局纳税服务中心确认后实施。窗口设置方案包括窗口类别、窗口数量、窗口职责等内容。

分局、县市局对窗口设置进行变更的，应当报经市局纳税服务中心确认。

第十一条  办税服务厅可以设立绿色通道，为残疾人、孕妇、老人等需要特殊照顾的人士或其他规定的对象提供便捷服务。

第十二条  办税服务厅负责人应当根据办税服务厅资源状况、各类窗口工作特征、办税业务量变化等情况，对办税服务厅窗口进行统筹管理，适时增减对外服务窗口的数量，实现服务效率、服务质量和资源配置的最优化。

第十三条  办税窗口应有明确的窗口功能示意标志，标识应当符合下列要求：

（1）柜面标识分为两部分，即“柜面顺序号+所属窗口类别名称”。

（2）柜面顺序号不分窗口类别，以阿拉伯数字标识。

（3）所属窗口类别名称包括综合服务、发票管理。

第十四条  办税服务厅主体办税区可根据需要配备排队叫号系统和电子评价器，保证主体办税区始终处于高效、有序的状态，保证窗口一对一服务，促进服务质量的提高。

第二节  咨询服务区和自助办税区

第十五条  办税服务厅应设立咨询服务区和自助办税区，区域内可视情况需要设置值班长台，为纳税人提供现场咨询服务和纳税辅导服务。

第十六条  咨询辅导区和自助办税区应有明显标识，区位相对独立。

第十七条  咨询辅导区和自助办税区应当配备下列设备设施：

（1）供值班长和纳税人使用的电脑。

（2）供纳税人使用的凭证填写台以及书写用品、表证单书填写样本等。

（3）纳税服务中心要求配备的其他设备设施。

第三节  辅助功能区和环境设施要求

第十八条  办税服务厅应当设置纳税人等候区，配备适量的座椅、饮用水、书报资料架等设施。

第十九条  办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、投诉举报意见箱等，根据需要配置电子触摸屏、电子显示屏和影像音像设备。

第二十条  办税服务厅应根据需要配置复印机、传真机、扫描仪，对需纳税人提供的涉税资料提供复印服务。

第二十一条  分局、县市局应指定专人负责，加强对计算机、电子显示屏、影像音像设备、网络连接设备、辅助办税设备等办税服务厅信息基础设备的日常维护、保养，确保其处于正常工作状态。

分局、县市局每年对办税服务厅信息基础设备配置状况进行评估，评估结论报市局信息处和市局纳税服务中心备案。对经评估认定为陈旧、影响办税服务的设备，应及时更新。

第二十二条  办税服务厅根据整体布置情况，摆放美化环境的花草植物，以体现美观、清新、自然的办税环境。

第二十三条  办税服务厅整洁程度应达到：

（一）保持地面清洁、无灰尘、无果皮纸屑。

（二）保持门窗、柱壁、灯具等设施洁净、明亮。

（三）保持窗帘干净、清爽。

（四）保持坐椅干净、无杂物。

（五）其他各项设施设备干净、清洁。

第二十四条  各办税服务厅应对大厅内有安全隐患的地方设置温馨安全提示，确保纳税人办税安全。

第三章  基本服务制度

第二十五条  实行公开办税制度。办税服务厅公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；办税服务厅窗口设置及职责；办税服务厅各窗口受理的涉税事项需报送的资料、程序和承诺办结时限；税务行政收费标准；税务违法处罚标准；受理纳税人的投诉部门和举报电话；欠税公告；税务人员违法违规的责任追究规定。

    能够在公告栏公开的信息，应当在公告栏公开。对于不能够在公告栏公开的信息，可以采用书面公开或电子触摸屏、网上公开等方式供纳税人查询。

对于需要特别提醒的事项，办税服务厅可以在醒目位置用公告栏或电子显示屏等介质同时发布。

在办税服务厅公开的信息应当及时更新，确保信息完整、准确、及时。

第二十六条  建立服务信息回馈机制，及时接受纳税人对纳税服务工作的建议和诉求：

办税服务厅应通过设立投诉举报意见箱、醒目位置公布投诉电话、设置服务质量电子评价器、发放意见征询单、值班长受理意见投诉等方式，为纳税人提供反映问题、解决问题的渠道，接受纳税人和社会的评价监督与投诉。

未使用服务质量电子评价器的办税服务厅，应当在每个对外服务窗口放置数量充足的意见征询单。

第二十七条  实行首问责任制。第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

第二十八条  实行“一窗式”办税服务。“一窗式”办税服务是指办税服务厅受理、处理、回复纳税人到税务机关办理的所有涉税事务，一个办税窗口办理多项涉税事项。

第二十九条  实行限时服务。所有涉税事项必须在规定的时限内办结。对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理;对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。

办税服务厅有关事项的办理时限如下：

（1）办税服务厅工作人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复。对于不能即时准确答复的问题，应当告知纳税人答复的时限，并在2日内作出答复；对于需要请示市级以上（含市级）税务机关予以明确的问题，应当告知纳税人请示的程序，并在收到上级税务机关的意见后2日内作出答复。

（2）办税服务厅其它涉税事项的工作时限依照《“一窗式”办税服务操作流程》等相关规定及时办结。

第三十条  实行预约服务。预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。

预约服务的预约时间原则上应安排在工作日，如纳税人确有特殊情况需要在节假日办理涉税事项的，可以向主管税务机关提出服务预约，主管税务机关根据实际情况接受预约后按照与纳税人约定的时间在办税服务厅接待并办理约定的涉税事项。

第三十一条  实行值班长、导税员制度。由办税服务厅的负责人担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调。

值班长应佩戴值班长标志，做好工作日值班长记录。

办税服务厅根据需要可在大厅进门显眼处设立导税台，配备业务熟悉的导税员在第一时间接待和分流纳税人，接受纳税人的业务咨询。

第三十二条  实行午间值班制度。办税服务厅在每月报缴期内工作日中午安排值班窗口和值班人员。

第四章  服务行为规范

第一节  仪容、仪表规范

第三十三条  办税服务厅工作人员应仪容端庄，修饰得当，并按季节统一穿着制式服装，同一日大厅工作人员着装必须统一。

第三十四条  办税服务厅工作人员应在胸前悬挂工号牌，随时接受纳税人的监督。

第二节  基本纪律规范

第三十五条  办税窗口工作台上的各类办公用具、资料、票据必须摆放整齐，不得放置私人物品。下班前必须清理柜面，整齐摆放各类资料，并关闭机具电源。

第三十六条  保持良好的工作秩序和环境，工作期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网、办私事。尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。

第三节  岗前准备规范

第三十七条  办税服务厅工作人员应在上班前10分钟做好班前准备。

（一）仪容仪表符合有关规范要求。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

（三）启动电脑、打印机，检查各类设备运行是否正常、准确。

第三十八条  开启服务质量电子评价器、电子触摸屏、电子显示屏等，检查设备运行是否正常。

第三十九条  对凭证填写台等服务区域进行检查，查看为纳税人提供的辅助服务工具是否齐全。

第四十条  检查办税服务厅报刊资料和宣传资料。及时更新报刊及税收宣传资料，检查是否摆放整齐、数量是否充足，重点宣传资料应放在醒目位置。

第四十一条  检查办税服务厅环境和整体形象是否整洁美观，达到办税服务厅相关环境要求。

第四节  接待规范

第四十二条  办税服务厅工作人员应熟练掌握岗位技能，办理涉税事务准确、快捷。

第四十三条  办税服务厅工作人员应保持良好的精神面貌，接待纳税人时应使用文明礼貌的语言，态度热诚谦和，姿态和举止庄重，维护法律尊严，营造和谐氛围，树立良好形象，不得从事与接待纳税人无关的事项。

办税服务厅工作人员应提倡讲普通话。

第四十四条  办税服务厅工作人员对纳税人提出的问题应有问必答、耐心解释，不得教训和责备纳税人；对自己不懂的问题不装懂、不推诿，应向纳税人婉言解释，待研究或请示后再准确答复纳税人。

第四十五条  办税服务厅工作人员在服务过程中发生差错，应立即向纳税人致歉和纠正差错，诚恳接受批评。

第四十六条  办税服务厅工作人员对有特殊需要的服务对象（残疾人士、老人、孕妇等），应主动上前给予帮助，优先提供服务，必要时应站立服务。

第四十七条  办税服务厅应保持平稳的工作秩序。办税服务厅工作人员遇到有争议的问题或服务对象有过激言行时，应保持冷静与克制，避免与其发生争执，根据现场情况，必要时请值班长、相关科室负责人、分局或县市局领导协调解决问题；对于严重扰乱工作秩序的情形，可以请有关部门协助处理。

第五章  管理与检查

第四十八条  值班长每日应对办税厅工作人员的仪容仪表、礼仪服务进行检查并随时检查和维护办税服务厅的服务环境，保持环境整洁及设施正常运转。

第四十九条  办税服务厅负责人应负责收集整理纳税人需求、意见建议等信息及服务过程存在的问题，每月20号前上报主管分局、县市局纳税服务科（中心）。

第五十条  每月分局、县市局纳税服务科（中心）应对辖区内办税服务厅当月运行情况包括礼仪规范执行情况、业务流程运行情况、纳税人意见建议以及服务过程存在问题进行记录、汇总和分析，并在每月23日将综合分析报告报送市局纳税服务中心。

第五十一条   市局纳税服务中心每月汇总、分析分局、县市局上报的情况，对涉及涉税业务的操作流程和管理实施等方面的问题转各相关处室处理，各相关处室应及时将处理意见反馈给市局纳税服务中心。市局纳税服务中心据此改进完善办税服务厅服务管理措施。

第五十二条  分局、县市局应每月组织一次对辖区内办税服务厅服务质量的检查；市局纳税服务中心定期组织对办税服务厅服务质量的检查，对服务质量监督检查的结果及其改进过程、改进效果纳入工作考核。

第五十三条  对分局、县市局服务质量检查发现的问题，责任部门应及时分析原因，组织整改。遇有需要请示市局的事项，应形成书面材料上报市局纳税服务中心。

市局纳税服务中心组织或实施检查的，应及时通报检查结果，分局、县市局应将整改情况以书面形式报市局纳税服务中心。

第五十四条  分局、县市局每年对辖区内办税服务厅运行情况进行调研和综合评估，形成服务质量评估报告，提出完善改进建议，报市局纳税服务中心。

市局纳税服务中心每年应对全市办税服务厅运行情况进行调研和综合评估，完成服务质量评估报告，提出完善改进意见供市局领导决策。

第六章  附则

第五十五条  本办法所称“日”均为工作日。

第五十六条  本办法由常州市地方税务局负责解释。

第五十七条  本办法自发布之日起施行。

                             二ＯＯ九年一月八日                                                   

公开属性：主动公开   打印：陈超     校对：王志威