常州市武进质量技术监督局

武质技监发[2006]27号

关于印发《常州市武进质量技术
监督局公共服务行为规范》的通知

本局各科室、下属各单位：
现将《常州市武进质量技术监督局公共服务行为规范》印发给你们，请认真遵照执行。

二○○六年七月十九日

主题词：公共服务  行为规范  通知
常州市武进质量技术监督局办公室         2006年7月19日印发
共印20份

常州市武进质量技术监督局公共服务行为规范

第一章 总  则
第一条  为进一步规范常州市武进质量技术监督局工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，树立质监部门“科学、公正、廉洁、高效”的良好形象，根据有关法律、法规，结合本局实际，制定本规定。
第二条  本规定所称公共服务行为规范，是指本局工作人员及服务窗口部门，在开展行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、提供技术服务时，必须遵守的基本准则、办事规则、行政纪律及言行标准。
第三条  本规范适用于本局全体工作人员，并按照分级管理、条块结合、社会监督及内部监督相结合的原则组织实施。
第二章 基本规范
第四条  全局工作人员应自觉做到：
（一） 自觉执行党的路线、方针和政策，努力践行“三个代表”，恪尽职守，刻苦学习理论和科学文化知识，不断提高思想理论素养和服务经济发展的能力水平。
（二） 严格按照法律、法规和规定的权限、程序、条件，以及政府的有关规定办理行政审批事项，为企业和服务对象提供优质服务；坚持严格执法、公正执法、廉洁执法、文明执法，不得乱作为或不作为，做到诚信服务。
（三） 严格按照规范要求，强化自律、文明礼貌、言行检点、诚恳热情。并按要求将本局工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等，一次性告知咨询人，做到首问负责、透明办公。
（四） 坚持履职尽责，在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，对企业和服务对象反映的困难和问题，努力做到事事有回音，件件有落实。
第五条  根据省局“六条禁令”和区政府“五个严禁”要求，全局工作人员应自觉遵守以下规定：
（一） 严禁工作日中午饮酒、酒后执法及在任何时间公众场合酗酒。
（二） 严禁私自驾驶公车和酒后驾车。
（三） 严禁接受管理和服务对象的吃请、礼金、有价证券等。
（四） 严禁以审批、发证、检查等名义谋取私利。
（五） 严禁在执法办案中擅自变更处罚决定和违规处理罚没物品。
（六） 严禁参与赌博。
（七） 严禁工作期间上网聊天、玩电脑游戏、打牌、下棋。
（八） 严禁用公款大吃大喝和参加用公款支付的高消费娱乐活动。
第六条  全局各单位严格执行收费规定和收费标准。
（一） 必须按照有关政策规定和标准收费，不得巧立名目，任意提高收费标准，扩大收费范围；也不得为谋取个人或小团体利益而少收费、不收费。
（二） 在考核、认证、验收、评审会等公务活动中，本局工作人员一律不得以聘请专家名义领取咨询费、评审费、劳务费和其他名义的礼金、礼物。
（三） 在技术开发、技术咨询、技术服务、技术转让活动中，必须严格按照《合同法》条款，本着企业自愿原则，按照有关规定收取费用。

第三章 奖  惩
第七条  行政机关公务员严格按照《公务员法》的有关规定实施奖惩。
第八条  对具备下列行为之一的人员，按有关规定，给予表彰奖励：
（一） 关心群众疾苦，深入基层，认真研究和解决企业和服务对象反映的问题，在服务发展、服务基层、服务群众方面取得突出成绩的。
（二） 立足本职工作，在创新工作机制、创新工作模式，为企业和服务对象提供优质高效服务方面有建树的。
（三） 依照职责积极预防事故的发生，以及在事故发生后采取积极补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度的。
（四） 全面履行职责，模范执行本规范，成绩突出的。
第九条  对工作人员违反本规范第五条者，视情节给予处理：
（一） 违反第五条第一项的待岗1个月并予以纪律处分；造成严重影响的，予以辞退。
（二） 违反第五条第二项的承担一切经济损失，并予以纪律处分；造成严重后果的，予以辞退或开除。
（三） 违反第五条第三项、第六项的待岗1个月并予以纪律处分；情节严重、造成严重后果的，予以辞退或开除。
（四） 违反第五条第四项的待岗1个月并予以纪律处分，调离工作岗位；影响较坏的，予以辞退或开除。
（五） 违反第五条第五项、第七项、第八项的予以纪律处分；情节严重的，予以辞退或开除。
第十条  工作人员乱作为或不作为并有下列行为之一者，视情节给予待岗、辞退或纪律处分：
（一） 不按照法律、法规、规章和政府的有关规定办理行政审批事项；
（二） 不按照公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；
（三） 不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办事程序、方法及相关手续告知咨询人，并造成恶劣影响的；
（四） 在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不答复群众反映的困难和问题，并造成恶劣影响的；
（五） 以情代法，徇私枉法，收取行政相对人好处或向行政相对人强制推荐经销商和施工服务机构的。
第十一条  本规范由局办公室负责解释和监督考核。
附件：文明办公用语

附件：
文明办公用语

一、接待来访
提示：热情诚恳，不漠然处之；周到细致，不敷衍塞责。
语  境 敬  语 忌  语
1、有人来访 您好，请进（坐）！ 找谁？！
2、约访者先到 对不起，让您久等了！ 
3、询问来意 请问有什么事？ 什么事？
4、了解来意后 这事由我办理，您可以详细谈谈情况。 
5、当知道需要找其他部门时 这事是××部门办理的，我给您带去 这不是我们的事，不知道！
6、对方找错门 对不起，你要找的人不在我们单位，您是不是找错了？ 这儿没这个人！
7、对方要找的人不在 对不起！他有事外出了，请问有什么事情需要转告吗？ 不知道，他不在！
8、经办人不在 经办的同志马上回来，我让他给你回电话；经办的同志回来后，我让他主动联系您！ 人不在，办不了！
9、接访人要忙别的事 对不起，我有件急事要先办一下，请您稍候。 正忙着呢，没空办这事！
10、对方要办的事不属于本部门管辖 您要办的事由××部门负责，请直接到那儿联系。 有没有搞错？！我们不管这个事！
11、不能满足对方办事要求 对不起，由于××原因，这件事不好办，请您谅解（建议想想别的办法）。 不能办！
12、快下班了 不用担心，有事您尽管说。 要下班了，明天再来！
13、来访者告辞 您慢走，再见！ 

二、接打电话
提示：语气平和，不冷淡生硬；耐心倾听，不漫不经心。
语  境 敬  语 忌  语
14、接听电话 您好，这里是××部门（单位），您找哪一位？ 喂！找谁（哪里）？！
15、对方找本人 我就是，请问有什么事？ 什么事？！
16、对方要找别人 请稍等，我让他来听电话。 
17、对方要找的人不在 对不起，他不在，请稍后再打来（有事需要转告吗）。 他不在（挂机）！
18、听不清（听不懂）对方说话 请大声点说（请说普通话）好吗？ 你就不能大声点吗？！
19、不能立即答复对方 对不起，这件事要请示（研究）一下，我会尽快答复。 
20、对方打错了电话 您打错了，这里是××部门（单位）（这里没这个人）。 打错了！
21、拨打电话 您好，请找××同志听电话。 我找××！
22、通话完毕 再见（谢谢）！ 

三、到基层办事
提示：平等相待，不盛气凌人；体察实际，不自以为是。
语  境 敬  语 忌  语
23、上门找人 您好，我是××单位的，请问××同志在吗？ 谁是××？我要找他！
24、了解情况 我们想了解一下××方面的情况，请您介绍一下。 领导叫我们来听你们汇报工作！
25、交办工作 经研究（接规定）这项工作由你们负责，请大力支持。 我是××单位的，有事让你们办！
26、回应对方质疑 请听我再解释一下。 照我说的办就是了，别罗嗦！
27、协商工作意见不一 我们再进一步研究，找个妥善解决的办法。 这是我们领导的意图，你们要会做！
28、催办工作 这项工作有时限要求，请配合我们抓紧落实。 这件事拖这么久都不完成，你们吃饱饭干什么的？！