常州市武进质量技术监督局文件
     

武质技监（2000）41号

                                                        质量技术监督系统服务规范

　　为提高全市质量技术监督系统的服务质量和服务水平,提高全系统干部职工的思想道德素质，努力塑造“科学、公正、廉洁、高效”的行业形象，我局决定在全系统开展创建文明行业活动。根据武进市精神文明建设指导委员会关于文明行业创建的基本要求，特制定本规范。
1、 教育培训
（1）、以“为人民服务，树行业新风”为主题，确定“企业欢迎、群众信赖”为全局系统的创建口号。
（2）、全局干部职工坚持党的基本路线，认真贯彻执行国家质量技术监督的方针、政策，认真学习《全国技术监督职业道德规范（试行）》。
（3）、落实职工职业培训计划，每年系统内部组织培训
1－2次，职工分期分批培训率不低于20％。
（4）、在全局系统内开展文明职工、文明集体评选活动，评选面达100％。
2、 服务态度
（1）、工作人员仪容仪表整洁，端庄大方。
（2）、工作中讲文明用语，提倡讲普通话，文字规范化、标准化。
（3）、窗口服务部门坚持微笑服务，真诚待客。
（4）、执法部门要文明执法，依法办事。
（5）、窗口服务人员和行政执法人员佩证上岗率达100％。
（6）、杜绝利用行业特点和职权索、拿、卡、要等违法违纪现象。
3、 服务环境
（1）、全局系统各部门、各单位公共场所扫灭“四害”。
（2）、基本设备及服务设施完好齐全，清洁卫生，安全可靠，达到国家规定标准。
（3）、服务场所空气净化、绿化面积达到国家规定的有关标准。
（4）、工作人员具备环境保护意识，不随地吐痰，在有禁烟要求的服务场所贴有明显标识并自觉遵守。
4、 服务承诺
（1）、技术服务
① 工作人员态度和蔼、耐心，礼貌用语，有问必答，百问不厌。
② 严格按现行有效的规程、规范、标准进行检定、检验。
③ 检定证书、检验报告编制规范，符合质量手册要求。
④ 出具证书、报告及时、正确，不弄虚作假。
⑤ 严格按收费标准收费，不乱收费，私自收费。
⑥ 不得接受服务对象的宴请和礼品（金）。
（2）行政执法
① 熟练掌握国家有关法律、法规、规章和政策，做到依法行政。
② 执法人员执行公务，着装规范，主动出示执法证件。
③ 工作中礼貌用语，不得对当事人进行刁难、侮辱、谩骂。
④ 办案程序、文书制作规范，适用法律、法规正确。
⑤ 接到举报、投诉案件及时查处，做到件件有落实。
⑥ 不得接受当事人的宴请和礼品（金）。
（3）综合管理
① 公开职责范围、工作程序和办事制度。
② 工作人员持证上岗，态度和蔼，礼貌用语。
③ 对企业的计量标准、质量、安监等工作进行指导监督和协调，不以权压人，刁难企业。
④ 工作中不以权谋私，不得接受企业的宴请和礼品（金）。
5、 操作规范
（1）、局下属各单位结合自身特点，制定质量手册，将操作规范进一步细化，达到一定的量化标准，使其可操作性更强，有利于工作人员的操作和对其进行考核、监督。
（2）、工作人员应严格执行操作规范和工作标准，做到服务管理规范化，服务过程程序化。
6、便民措施
（1）、在本局醒目处公布计量、标准、质量、安监等业务、执法工作程序和办公室电话号码，便于业务工作联系。
（2）、凡来我局联系业务的同志碰到的第一个工作人员，应对该同志热情接待，指领到有关业务科室。
（3）、凡对来我局进行技术监督咨询的，要耐心做好法律、法规的宣传，有关问题的投诉要细心记录，及时按有关程序解决。
7、投诉处理
（1）、建立有效的监督制度，主动接受社会、群众和舆论的监督，聘请社会行风监督员，定期召开行风监督员座谈会。
（2）、建立健全受理投诉体系，对待投诉，不推诿，不拖延,保证一定时限内有回复或回访，投诉处理率达100％。
（3）、投诉处理不欺上、不瞒下，公开操作。
8、内部管理
（1）、建立健全内部各项管理制度、措施，规范内部管理台账。
（2）、建立以服务群众为宗旨的优质服务标准和严格的考核和奖惩体系。
（3）、对表现突出、具有代表性的先进个人和集体予以表彰。
9、领导责任
（1）、各级领导注重自身建设，作风正派、团结协作，在服务或执行中以身作则，作出表率。
（2）、建立创建文明行业领导小组，加强对创建文明行业的总体领导，做到组织、制度、活动、经费“四落实”。
（3）、坚持“一把手抓两手，一班人两手抓”，党、政、工、团各负其责，齐抓共管。
常州市武进质量技术监督局
二000年五月二十四日

主题词：质量技术监督  服务  规范
主送：局各科、室、队、所
抄报：市文明委、江苏省常州质量技术监督局
常州市武进质量技术监督局办公室    2000年5月24日印发
共印25份