常州市武进区农林局文件

武农发[2005]18号

关于公开农林系统为农服务热线电话的通知

各镇农林站、兽医站、局属各事业站、局机关各科室：

    为强化服务机制，提高服务水平，切实为农民办实事，决定在全区农林系统相关单位[各镇农林站、兽医站、区农技推广中心、区林桑站、区畜牧兽医站、区水产渔政站、局行政办公室、局政策法规科（执法大队）、市场信息科设立农技咨询服务热线电话，并对外公布。希各单位将农技咨询服务热线电话作为实践“三个代表”、开展农技推广服务的重要手段，按照有关要求，加强规范运行和服务管理，为农业增效、农民增收提供更加直接有效的服务途径。

    附：1、《武进农林系统农技咨询服务热线电话建设及服务规范（试行）》；

       2、武进农林系统公开的农技咨询服务热线电话一览表。

                                                                   二OO五年四月十二日

附1：

武进农林系统农技咨询服务热线电话建设及

服务规范（试行）

    一、建设宗旨。

以服务现代农业为中心，满足农民需求为重点，引导农民致富为目标，运用现代通讯手段，在农业部门与广大农民群众之间架起一个快速、高效、实用、双向交互的现代反应机制和服务平台。

二、服务目标。

热情、便利、快捷、准确，使农技咨询服务热线电话真正成为农民的良师、专家的益友、政府决策的参谋和各级农技部门对外服务的窗口。无偿为农民群众开展农业科技、信息、政策、法规咨询服务，帮助解决技术问题，接受有关农业技术性案件的电话投诉。

三、人员配备。

设立农技咨询服务热线电话的各有关单位每天必须安排专人值班，值班人员一般应具有一定理论水平和实践经验的中、高级技术职称的农业、畜牧、水产、林果、花木等方面的专家。

四、主要职能。

1、   接听、接待、处理农民群众的来电、来人、来信，办理一般性咨询问题的答复。接受并转交有关农业方面的各种投诉、举报；

2、   组织专业技术人员办理专业性咨询难题的答复，并根据需要指派技术人员到现场开展技术服务。

3、   对农民咨询情况进行综合分析，及时向有关部门反映。针对咨询较集中的一些技术、信息等问题，通过新闻媒体或举办相应的培训班予以解决。

4、   积极创造条件，拓展服务功能，根据需要开展送科技下乡、技物结合服务等。

    五、工作要求。

1、   值班制度。各相关单位要建立严格的服务热线上下班制度，严格按当地机关作息时间上下班，严肃工作纪律。上班期间值班人员严禁串门闲谈及进行其它无关的活动，严格做到不迟到、不早退、不断人。

2、   登记制度。要建立规范、完整的服务热线登记台账，对每一个来电、来访人员、来信进行认真记录并存档。内容包括姓名、地址、联系方式、咨询内容、办理情况等。

3、   反馈制度。要建立严明的咨询反馈制度，对值班专家实行首问负责制，一般性问题当场予以答复。当场难以答复的，要明确告之答复时间，一般为当天或第二天，最迟不超过7个工作日，7个工作日内不能答复的，要及时告知农民，做到事事有回音，件件有落实。对一些突发性或重大事件，应坚持急事急办、特事特办的原则。对确实无法办到的事项，要向咨询者作耐心细致的解释。

4、   用语制度。要建立规范的服务热线用语制度，工作人员接待农民来电、来访、来信必须做到热情周到，耐心细致，并采用以下规范用语：

“您好！这里是……..”

“请问您需要什么帮助？请告诉您的姓名、地址、联系电话”

“好的，这件事应该是（您的建议）……..”

“我们请教专家后将很快与您联系”

“我们将派出专家到现场………”

“谢谢您对我们农林部门的信任和支持，欢迎以后多联系，再见！”

5、   重大事项报告制度。值班专家对反映假劣农资产品、重大畜禽疫情及农作物病虫害等情况，要做好记录，及时报告。

6、   责任追究制度。对群众不满意、咨询不认真、造成不良影响的单位，要给予通报批评；对工作不负责任，重大事项不报告，咨询农民不满意，造成重大损失和严重后果的要追究有关人员的责任。

附2：

武进农林系统公开农技咨询服务热线电话一览表