常州市武进区农林局文件

武农发[2006]43号

武进区农林局关于建立文明用语

礼貌待客制度的意见

局各科（办）、站：

为进一步改善机关服务态度，体现农林系统机关工作人员的整体素质和修养，特建立文明用语礼貌待客制度：

一、在接听电话时，拿起话筒首先要讲：“您好”、“我是农林局某某科（站）”。

    二、上班时间穿衣戴帽要干净整齐，不穿祼露较多的衣服、不穿拖鞋，举手投足讲究礼仪。

    三、接待来客，要起身迎接、请座，并沏茶倒水；客人走时，要起身相送，并要礼貌送行，使用“再见、慢走”等文明用语。

四、与客人交谈语言要文明，语气要和蔼；客人语言粗俗、态度蛮横时，要保持克制、体现涵养，耐心地给客人解释、解答，尽可能让客人满意。

五、各科（办）站之间要常沟通、善交流、给支持，保证部门之间的相互协作和配合。在与兄弟单位的交往中，要注重工作的交流汇报，架好感情的桥梁，联出友谊的纽带，做成礼尚往来的宾客，争取社会各界更多的关心和支持。

希各单位按照建立文明用语礼貌待客制度的要求，结合本单位实际，认真贯彻落实！

（附：服务敬语、服务忌语）

                                                                  二OO六年八月三十日

（一）服务敬语

1、您好

2、请进

3、请坐

4、请问您有什么事吗？

5、请问您找那一位？

6、请别客气。

7、别着急，请慢慢讲。

8、您的事情由某某某负责处理，我帮您联系一下。

9、这是我应该做的。

10、对不起，按规定您的事情不能办理，请谅解。

11、请慢走。

（二）服务忌语

1、嗨！过来！

2、还没有上班，等一会儿再说（来）。

3、少废话，快点说！

4、走吧！走吧！别唠叨！

5、不知道，找领导去！

6、这不是我的事，爱找谁找谁！

7、没看见我正忙着吗？

8、有本事，告去！

9、你问我，我问谁去？

10、有意见，找我们头儿去！

11、今天没时间，明天再说！

12、就这态度，怎么啦！

13、没听见，长耳朵干嘛？

14、你怎么搞的？

15、又是这个人，真麻烦！

16、你管得着吗？

17、靠边去！

18、某某某（单位）咋的啦？有什么了不起！

19、有急事，咋不早点来？

20、不是跟你说过了吗？怎么还问？