《电子商务法》于2018年8月31日十三届全国人大常委会第五次会议表决通过，对电子商务经营者、电子商务合同的订立与履行、电子商务争议解决、电子商务促进、法律责任等进行详细规定，于2019年1月1日正式实施。《电子商务法》的出台，对规范电子商务领域各主体行为，完善消费者权益保护机制，畅通消费维权渠道，维护电商行业市场秩序，引导电商行业持续健康发展具有重要意义。

为了解我区消费者对于《电子商务法》相关内容的认知情况，区市场监管局组织开展了《电子商务法》消费者认知情况问卷调查活动。本次调查共回收有效样本42个。调查样本从性别来看，男性比例为57.1%，女性比例为42.9%；从年龄来看，主要集中在26-45岁之间，其中26-35岁占比47.6%，36-45岁占比38.1%，46-55岁占比11.9%，55岁以上占比2.4%；从月均网络消费额来看，300元以下占比14.3%，300-1000元占比35.7%，1000-2000元占比30.9%，2000-3000元占比14.3%，3000元以上占比4.8%。主要调查分析结果如下：

一、调查总体情况

1．《电子商务法》知晓率较高。调查结果显示，关于是否知道最新颁布的《电子商务法》，选择知道的比例为100%；而在知道《电子商务法》的受访者中，2.4%的受访者表示“非常了解”，比较了解的受访者占比47.6%，有所了解的受访者占比40.5%，不太了解的受访者仅占比9.5%。知晓度较高，但了解度不是太高，说明要加强《电子商务法》知识内容的宣传。

2.质量问题、假冒伪劣、售后服务无法保障是电商领域最突出的问题。调查结果显示，认为“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题的受访者占比21.7%；认为“线上线下商品质量不一致”（21.7%）和“质量不合格商品较多”（20.3%）两者占较大比例，质量问题成为消费者对于电商购物关注的焦点。认为“售后服务无法保障”的受访者占比21%，也是突出问题之一。

3.近八成受访者看好《电子商务法》在规范电子商务领域与净化消费环境方面的积极作用。调查结果显示，50%的受访者对于目前电商消费环境较为满意。78.6%的受访者认为《电子商务法》对规范电子商务领域与净化消费环境将起到积极作用，进一步改善我国电商消费环境。

4.针对“双11”网络消费情况的受访者中7.1%遭遇了商家的“砍单”，虽然占比不多，但电商以各种理由取消订单，不仅对消费者权益造成不同程度的损害，同时也虚增了网络消费交易额。

5.九成受访者遭遇过网络商品售假问题。调查结果显示，90.5%受访者在电商平台上购买过假货；而在购买到假货后，57.1%的受访者表示仅退货成功，没有消费者成功获赔，多数受访者因为鉴定困难或者商家不承认有假货而无法进行合理维权。

二、主要调查结果

（一）消费者对《电子商务法》的了解及对网络消费环境的评价

1. 100%的受访者知道《电子商务法》。调查显示，在对是否知道《电子商务法》的调查中，100%的受访者知道《电子商务法》。

2. 47.6%受访者对《电子商务法》的内容比较了解；“非常了解”和“有所了解”的受访者分别占比2.4%、40.5%；对《电子商务法》不太了解的消费者较少，仅占比9.5%。

3.假冒商品屡禁不止、质量问题较多、售后服务无法保障成为电商领域最突出的问题。调查结果显示，消费者认为“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题的占比21.7%；认为“质量不合格商品较多”（20.3%）和“线上线下商品质量不一致”（21.7%）占较大比例；认为“售后服务无法保障”占比21%；认为“网络安全存隐患”占比12.3%；认为“物流速度慢”占比2.9%。

4. 50%的受访者对电商环境现状比较满意。调查结果显示，一半受访者对电子商务现状比较满意；47.6%的受访者表示感觉一般；此外，不太满意的比重为2.4%。

5. 78.6%的受访者认为《电子商务法》的出台，对规范电子商务领域与净化消费环境作用比较大。调查结果显示，69.1%的受访者认为《电子商务法》的出台，对规范电商领域与净化消费环境作用比较大；9.5%的受访者感觉作用很大；16.7%的受访者认为作用一般；4.8%的受访者认为作用很小。

6.微信、微博、贴吧、论坛等网络平台是受访者了解《电子商务法》的主要渠道。在对受访者了解《电子商务法》的渠道的调查中，通过“微信、微博、贴吧、论坛等网络平台”了解《电子商务法》的受访者最多，占比38.8%；其次是通过“相关部门发起的宣传活动”来了解，占比34.1%；通过“电视、广播、报纸、杂志”占比22.4%；通过“身边亲友口头相传”了解的较少，占比4.7%。

7.过半数受访者希望通过政府或司法部门、消协学习和理解《电子商务法》。调查结果显示，分别有22.4%、12.1%和21.5%的受访者希望通过政府和司法部门、消费者协会去学习和理解《电子商务法》；此外，希望通过媒体、学校专家学者学习渠道学习和理解的，分别占比31.8%和12.1%。

8.受访者对强化微商和网购平台监管的呼声较高。调查结果显示，26.7%受访者认为最需要加强监管的是微商；其次，网购平台和外卖订餐也亟待提升监管水平，分别占比23.3%和15.8%。此外，网络直播占比12.3%、在线旅游占比10.3%、网约车占比5.5%、在线订酒店占比2%、在线学习占比2.1%、共享单车占比1.4%、在线订票占比0.7%。以网购平台商城为代表的电商平台，在规范市场秩序方面具有先天优势，应该合理强化其平台责任来提高治理实效。

（二）消费者双“11”、双“12”网络消费体验

1.网上调查结果显示，认为双“11”、双“12”当天购物“真的有优惠”的受访者占比47.6%；一半受访者认为“跟平时差不多”；认为“没有优惠”的受访者占比2.4%。

2.大部分受访者当天没有遭遇商家双11“砍单”。调查结果显示，7.1%遭遇了商家的“砍单”（商家单方面取消订单）；“没有遇到”的受访者占比92.9%。

（三）消费者对《电子商务法》主要规定的了解情况

1.冒牌货、劣质产品是微商和直播平台等最突出的违法行为。调查结果显示，在微商和直播平台等新兴网络交易平台遇到“冒牌货”、“劣质产品”问题的受访者比例最高，均为占比21.7%、21.7%；其次是货不对板、虚假宣传、售后服务差、微商直接删好友、直播平台链接无法打开等问题，分别占比20.9%、16.5%、14.8%、2.6%、1.7%。

2. 95.2%的受访者认为在新兴网络交易平台购物不提供发票或服务单据违反《电子商务法》。调查结果显示，认为在新兴网络交易平台购物不提供发票或服务单据违法的受访者占据大多数，占比95.2%；认为不违法的占比为2.4%；2.4%的受访者不太清楚是否违法。

3. 78.6%的受访者认为“好评返现”等活动违反《电子商务法》。调查结果显示，对于“好评返现”等活动，78.6%的受访者认为违反了《电子商务法》；21.4%的受访者不太清楚是否违法。

“亲，给个五星好评吧，返2元红包！”网络消费中，部分卖家在评论上做起文章，一方面利用“小恩小惠”诱导消费者给好评，一方面购买“水军”刷好评，而这类行为将在今后被禁止。《电子商务法》规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权；电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

4. 85.7%的受访者认为大数据杀熟现象不合理。调查结果显示，4.8%的受访者认为大数据杀熟现象合理；85.7%的受访者认为这一现象不合理；还有9.5%的受访者不清楚情况。

5. 95.2%的受访者认为捆绑销售违反《电子商务法》。在对消费者进行捆绑销售是否违法的调查时，95.2%的受访者认为捆绑销售有损消费者合法权益，违反《电子商务法》；而2.4%的受访者则认为不违法；2.4%的受访者不清楚情况。

（四）消费者对平台售假的认知及处理方式

1. 45.2%的受访者不相信宣称100%正品或承诺假一赔十的平台无假货。调查结果显示，对于承诺100%正品的平台，45.2%的受访者不相信平台上的商品不会有假货；2.4%的受访者信任平台上的商品不会有假货；52.4%的受访者仍然担心商家真假混卖。

2. 90.5%的受访者反映在电商平台上购买过假货。调查结果显示，购买到假货的受访者占比90.5%；仅有9.5%的受访者未购买过假货。

3.没有受访者成功获得“假一赔十”的赔偿。调查结果显示，受访者在买到假货后未成功获得“假一赔十”的赔偿，其中2.4%的情况是商家不承认卖假货，最终未能退货，更没有获得平台宣称的“假一赔十”赔偿；57.1%是商家不承认是假货，但同意退货，最终退货成功，但没有获得“假一赔十”的赔偿；40.5%的受访者自认倒霉，没有申请退货和索要赔偿。

（五）发生电子商务纠纷后的处理情况

1. 9.5%的受访者认为电子商务纠纷的证据应该由自己提供。调查结果显示，9.5%的受访者认为，电子商务纠纷的证据应该由消费者自己提供；90.5%的受访者认为应该由电子商务经营者提供。

2.遇到电子商务纠纷后，38.1%的受访者会主动维权。调查结果显示，38.1%的受访者在遇到电子纠纷时会想办法维权；有61.9%的受访者选择“算了，自认倒霉”。

3.发生纠纷后选择主动维权的受访者中，54.9%的受访者会找经营者协商解决，16.9%的受访者会向政府有关部门进行投诉，28.1%的受访者会向消费者协会投诉。

三、思考和建议

《电子商务法》的落地实施，将对规范当前网络消费中大量存在的质量安全、虚假宣传、网络售假、刷单炒信、物流滞缓以及隐私泄露等问题，起到关键作用。本次调查表明，全区网民对于《电子商务法》知晓度较高，但对于自身相关权利了解程度还不够，网络消费中遭遇“假货”问题较为普遍，这反映出，一方面《电子商务法》宣传培训还不够，另一方面电商平台仍需要大力依法开展平台治理、净化平台环境。为营造便利安全放心的网络消费环境，促进《电子商务法》更好地服务广大消费者，在此建议：

1.电商经营者要认真落实《电子商务法》要求，加快提升服务消费者的综合能力。抓紧调整相关服务内容和服务流程，用优质的服务体验赢得消费者的信任与肯定。

2.电商平台要履行平台责任，为经营者和消费者提供良性互动环境。抓紧建立健全信用评价制度和争议在线解决机制，对平台内经营者的经营行为进行严格管理，提升消费者的平台消费体验和满意度。

3.严格监管执法，督促电商经营者及电商平台落实责任。建议有关部门根据电子商务发展需要和消费者需求的变化，尽快出台相应的配套法规规章或司法解释，细化相关规定，督促电商经营者及电商平台落实责任，充分保障网络消费者的合法权益。

4.拓展宣传渠道，加大贯彻力度，促进形成全民普法浪潮。本次调查结果表明，多数消费者对其了解程度不足，说明相关法律的宣传教育还有所欠缺，建议有关部门和行业组织抓紧组织开展《电子商务法》进社区、进企业、进农村、进机关活动，利用传统媒体以及新媒体等进行普法宣传，提高全社会对《电子商务法》的了解度，增强消费者的维权意识和维权责任，更好地维护自身合法权益，更好地享受互联网消费新时代。